Как вернуть деньги за отмененный тур
Как российским туристам вернуть деньги за сорванные из‑за Covid‑19 путешествия, выяснил у экспертов корреспондент РИАМО.
Досудебная претензия
Права потребителей в России по законодательству находятся под особой защитой государства. Как объясняет управляющий партнер AVG Legal Алексей Гавришев, согласно федеральным законам (ФЗ) «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в России», если в стране, куда собирается турист, его жизни и здоровью угрожает опасность, он вправе расторгнуть договор с туроператором, а туроператор обязан возместить ему стоимость тура в полном объеме.
Однако на фоне пандемии коронавируса и повсеместного закрытия границ ситуация сложилась парадоксальная. Туроператоры, технически не способные выполнить договоры с туристами, сами аннулируют туры – вот только деньги возвращать не спешат. Вместо этого туристам зачастую предлагаются такие варианты, как заморозка средств на депозите или перенос тура на более поздний срок. Само собой, устраивают такие предложения далеко не всех. И первое, что может сделать турист – это составить досудебное заявление (претензию).
«Если клиент бронировал тур в турагентстве или напрямую через туроператора, то в первую очередь ему нужно обратиться туда с заявлением о возврате денежных средств. В нем необходимо сослаться на ФЗ «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в России», – говорит в беседе с РИАМО адвокат столичной коллегии адвокатов «Корчаго и партнеры» Марина Пятенок.
Клиент должен обосновать, что ему должны вернуть деньги, поскольку поездка невозможна по независящим от него условиям – из-за пандемии коронавируса. Когда он заключал договор, не знал, что сложится такая ситуация, – соответственно, обстоятельства существенно изменились, и в соответствии с Гражданским кодексом РФ договор между клиентом и туроператором должен быть расторгнут, а денежные средства – возвращены клиенту.
Как поддержат жителей Московского региона в период эпидемии>>
Если туроператор отказывается возвращать деньги
По мнению опрошенных РИАМО экспертов, ситуацию с каждым туром следует рассматривать отдельно. Играет роль, к примеру, был ли тур застрахован, могут быть и другие обстоятельства. Но деньги туристу должны вернуть вне зависимости от наличия страховки. И если туроператор сообщает, что выплаты в ближайшее время осуществлять не планирует, то после обращения к нему с досудебной претензией можно подать на него в суд.
«К сожалению, сейчас из-за Covid-19 судебные органы частично приостановили свою работу. Но когда ситуация стабилизируется, клиенты туроператоров вправе подавать иски, ссылаясь на ФЗ «О защите прав потребителей». При этом иск можно подавать как по месту нахождения ответчика, так и по месту нахождения истца», – рассказывает Марина Пятенок.
При этом по закону несостоявшийся путешественник вправе отсудить потребительский штраф в размере 50% от оплаченной стоимости тура, неустойку за нарушение сроков возврата денег и компенсацию морального вреда.
Если не хочется судиться
«Если в суд идти клиент не готов, то формально можно обратиться в Ростуризм и попросить разобраться в ситуации. В ситуации, когда туроператор крупный, возможно, это принесет свою пользу, и вопрос, по крайней мере, поставят на контроль», – говорит Марина Пятенок.
Впрочем, туроператоры, осознавая риски, зачастую играют на опережение и предлагают своим клиентам такие варианты, как заморозка средств на депозите или перенос тура на более поздний срок. Стоит ли ими пользоваться – вопрос открытый: если пандемия затянется и туроператор обанкротится, вернуть деньги будет очень сложно.
«Тем не менее, перенос тура, если его предлагают, можно рассмотреть как выход из положения. Но тут в каждой ситуации надо смотреть отдельно. И, конечно, такие варианты, как перенос или депозит, возможны только с согласия туриста», – отмечает собеседница РИАМО.
Горячие линии и полезные контакты во время карантина в Московском регионе>>
Если бронировали самостоятельно
Более сложная ситуация возникает в том случае, если турист оформлял поездку напрямую через системы online-бронирования. Например, сервис Booking до сих пор не вернул многим туристам средства. Его специалисты советуют сначала писать напрямую в тот отель, где клиент бронировал номер. И только если там ответят отказом, конфликт поможет разрешить агрегатор.
Другой популярный сервис – Airbnb – отреагировал на ситуацию с коронавирусом по-своему.
«Airbnb опубликовал положение «о применении уважительных причин». Если клиент забронировал жилье до 14 марта и путешествие должно состояться до 31 мая 2020 года, бронирование можно отменить и сервис полностью вернет сумму бронирования. Но если бронирование оформлено после 14 марта 2020 года, тогда действуют обычные правила отмены», – рассказывает адвокат, партнер международного центра защиты прав Globallaw Антон Задоркин.
Как отмечает Марина Пятенок, по сравнению с зарубежными сервисами туристам куда проще контактировать с российскими туроператорами, которые находятся от них в зависимости. Тем более, Ростуризм дал достаточно жесткие рекомендации туроператорам о возврате денег всем туристам, которые не смогли отправиться в путешествия.
Как получить ипотечные каникулы в связи с пандемией коронавируса>>
Как возместить ущерб за несостоявшийся авиаперелет
Компенсировать деньги туристам должны не только туроператоры и сервисы бронирования, но и авиакомпании. По словам управляющего партнера AVG Legal Алексея Гавришева, стоимость авиабилетов на рейсы, которые были отменены из-за коронавируса, должна быть полностью возмещена покупателю независимо от статуса возвратности билета.
Если же рейс еще не отменен (например, запланирован на май), но тариф возвратный, деньги также должны вернуть покупателю. При этом, по мнению юристов, лучше проявить инициативу самому и обратиться в авиакомпанию, поскольку поток заявлений очень большой.
На ситуацию с Covid-19 все авиакомпании реагируют по-разному. К примеру, авиакомпания «Победа» уже сейчас активно взаимодействует с туристами и предлагает определенные условия по возврату денежных средств. Однако так поступают не все авиаперевозчики.
Как безработным получить доплаты в связи с коронавирусом в Москве и Подмосковье>>
Сроки подачи претензий авиаперевозчикам
«По закону, все обязательства в такой ситуации, как пандемия коронавируса, прекращаются автоматически, и авиакомпания должна вернуть вам деньги сама. Если вы написали в авиакомпанию заявление с просьбой расторгнуть договор и вернуть уплаченные деньги, важно получить доказательства, что до компании такое обращение точно дошло. Обязательно сохраняйте все квитанции (заявления с отметками о получении), они могут пригодиться в суде», – советует партнер MGP Lawyers Денис Быканов.
Как отмечает эксперт, досудебную претензию перевозчику необходимо направить в течение полугода со дня задержки или отмены рейса, а срок для ответа на претензию составляет 30 дней с момента ее получения. После отказа в возврате средств или отсутствия ответа от авиакомпании можно обращаться в суд.
«На отказ авиаперевозчика вернуть деньги также можно пожаловаться в Роспотребнадзор (при наличии письменного подтверждения обращения в авиакомпанию). Если у вас невозвратный тариф, а рейс еще не отменен, поскольку дата вылета еще не наступила, то имеет смысл согласиться на ваучеры или баллы, которые предлагает авиакомпания», – говорит Денис Быканов.