«Можно и нужно жаловаться»: как не переплатить за навязанные банковские услуги
Навязчивые предложения дополнительных услуг – дежурная практика многих банков. И несмотря на то, что Центробанк, Федеральная антимонопольная служба (ФАС) и Роспотребнадзор пытаются активно пресекать подобные явления, кредитные организации продолжают изобретать новые способы, чтобы вынудить клиента оформить зачастую бессмысленные и дорогостоящие услуги.
Разобраться в ухищрениях недобросовестных банковских учреждений корреспонденту РИАМО помогает ведущий экономист экономического управления ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Александра Львова.
Мисселинг или «впаривание»
По словам эксперта, явление, когда клиенту продают не ту финансовую услугу, которую он хотел бы получить, называется мисселинг. По факту, это недобросовестная реализация финансового продукта без должного информирования клиента. За этим кроется нарушение прав потребителя – вас вводят в заблуждение, пытаясь продать не ту услугу, за которой вы обратились изначально, а ту, которая вам не нужна на самом деле. Александра Львова добавляет:
«Еще одна разновидность мисселинга – предпроданные услуги. Это сервисы, которые уже автоматически включены в договор, в соответствующих графах напротив них уже стоят «галочки». И так быть не должно».
Что делать, если банк отказывает в кредите>>
Страховка при оформлении кредита
Услуга по страхованию кредита – мера разумная и оправданная, отмечает эксперт. Допустим, с клиентом что-то случилось, он не может долгое время работать и вносить платежи. Долг без страховки может лечь тяжелым грузом на его семью. Если кредит застрахован, банку его выплачивает страховая компания. На практике банковские сотрудники иногда навязывают страховку даже при потребительском кредите. Александра Львова информирует:
«Это недобросовестная практика. В этой ситуации главное, чтобы потребитель сам четко понимал, что он добровольно соглашается на страхование кредита и платит за это деньги, а не вынужденно приобрел услугу, следуя заверениям менеджера, что без этого ему откажут в получении займа».
Эксперт также добавляет, что отсутствие страховки – не повод для отказа в займе. Это уже нарушение прав заемщика. Однако в некоторых банках ставка по кредиту без страховки устанавливается выше. И на это нужно обращать внимание.
Как завести банковскую карту для ребенка>>
Навязанная банковская карта
Предлагать кредитку с хорошим льготным периодом и на прочих выгодных условиях – распространенная практика. Менеджеры могут навязывать такой продукт, когда клиент оформляет потребительский кредит, ипотеку или просто дебетовую карту. Также банки с этой же целью организуют рассылку СМС и на электронную почту, совершают звонки. Эксперт разъясняет:
«И кредитная карта при оформлении займа, и «навороченная», и дебетовая при оформлении других услуг не могут являться обязательными, если клиенту они не нужны. Если без них вам отказывают предоставить услугу, за которой вы действительно пришли, стоит рассмотреть предложения других банков».
Ваше законное право потребителя – получить полную информацию о товаре или услуге ДО их покупки. Это позволит принять взвешенное решение: а нужно ли вам то, что предлагают. Так, у карт премиального статуса дорогое обслуживание. Но это будет оправданное приобретение для тех, кто проводит крупные платежи из-за границы и в ряде других ситуаций.
От покупки жилья до онлайн‑кредита для бизнеса: девять важных вопросов к банку>>
Страхование дебетовых карт
Некоторые банки активно продвигают такую услугу и предлагают ее клиентам. Менеджеры могут утверждать, что при хищении средств с застрахованной карты ее держатель сможет оперативно вернуть украденные деньги, не дожидаясь, пока полиция завершит поиски преступников. При этом условия по страхованию карт могут быть разные. Эксперт отмечает, что нужно внимательно с ними ознакомиться, чтобы понять, устраивают ли они вас.
Банк возвращает деньги при кибермошенничестве независимо от наличия у карты страховки. Но при соблюдении определенных условий, добавляет Александра Львова и приводит типовую инструкцию действий держателя карты в случае факта хищения средств:
«Как можно скорее позвоните в свой банк, сообщите о мошеннической операции и заблокируйте карту. Затем обратитесь в отделение банка и попросите выписку по счету. Напишите заявление о несогласии с операцией. Сохраните экземпляр заявления с отметкой банка о приеме. После этого обратитесь в правоохранительные органы с заявлением о хищении».
По заявлению клиента банк проводит служебное расследование. Эксперт предупреждает, что рассчитывать на возмещение ущерба можно в том случае, если держатель соблюдал меры безопасности при пользовании картой и обратился в банк не позже 24 часов после списания средств. Но если вы сами сообщили третьим лицам конфиденциальную информацию по карте, например, пароль от онлайн-кабинета или код из СМС для подтверждения перевода, то банк не уполномочен возвращать вам деньги, сказала эксперт.
Как распознать страхового мошенника и не дать себя обмануть>>
Сертификат на юридическую помощь
Навязывая юридическую поддержку, равно как страховку, инвестирование и прочие дополнительные услуги, банки зачастую выступают агентами соответствующих организаций – юридических и брокерских компаний, негосударственных пенсионных фондов, паевых инвестиционных фондов. Они получают комиссионные за продажу этих продуктов. Александра Львова предупреждает:
«В такой ситуации логично, что менеджер банка, предлагающий данные услуги, действует по принципу «здесь и сейчас». Он заинтересован продать как можно больше, поэтому может умышленно вводить клиента в заблуждение».
Мобильный банк и СМС-оповещения
Подключение этих сервисов, как правило, прописано в договоре по умолчанию. Но от них вы можете отказаться – как при заключении договора, так и после. Для этого нужно обратиться к менеджеру банка. И если мобильным приложением действительно пользуются не все, то полностью отказываться от оповещений не рекомендуется. Эксперт аргументирует:
«Важно держать все события, связанные с движением средств на счете под вашим контролем. В том числе, чтобы вовремя среагировать на возможные мошеннические списания. За оповещения от банка платить не обязательно – сейчас большинство финансовых организаций переходит на push- уведомления и сообщения в мессенджерах. Просто уточните этот момент у сотрудника банка».
7 признаков того, что банк на грани банкротства>>
Инвестиционное страхование жизни
Представитель Банка России рассказывает еще об одном виде мисселинга – продаже полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Оно представляет собой комбинацию классического страхования определенных рисков (несчастного случая, смерти, дожития) и инвестиционного продукта, который позволяет клиенту получить дополнительный, однако не гарантированный доход. Эксперт отмечает, что часто такую услугу навязывают клиентам при открытии депозита в банке. И разъясняет, как это выглядит:
«Менеджер не информирует полностью о продукте, вводя человека в заблуждение. Клиент думает, что открывает вклад, рассчитывая на заранее известный процент. Он уверен, что его вклад защищен государством и что в любой момент он может забрать свои деньги, пусть с некоторой потерей дохода. Но вместо этого человек получает совсем иной финансовый продукт, условия которого могут потом стать для него неприятным сюрпризом».
Следует понимать, что ИСЖ – не просто банковский депозит. Вложенные деньги в этом случае не страхуются государством. А инвестиционный доход не гарантирован. На практике услуга выглядит как внесение страховых взносов сразу или с определенной периодичностью. Страховая компания делит взнос клиента на две части. Александра Львова поясняет:
«Первая часть, гарантированная, инвестируется в консервативные финансовые инструменты (депозиты, облигации). Полученный по ним доход помогает обеспечить гарантированную сумму выплаты. Вторая часть, инвестиционная, вкладывается в высокодоходные и вместе с тем высокорискованные проекты. Они могут принести доход. Но могут и не принести».
Таким образом, если инвестиционная стратегия не «выстрелила», клиент по истечении срока страхования получает только сумму гарантированного дохода. А это не более 100% внесенных им страховых платежей. Эксперт отмечает:
«Примерно по такой же схеме под видом обычного банковского вклада клиентам предлагают паи ПИФов, инвестиции в ценные бумаги и векселя самого банка или партнерских организаций, договоры негосударственного пенсионного обеспечения. Доходы по таким продуктам теоретически могут оказаться выше, чем по депозитам. Но выше и риски: процент не гарантирован, а вложения не попадают в систему страхования вкладов».
Что делать, если у вашего банка отозвали лицензию>>
Как не стать объектом мисселинга
Александра Львова отмечает, что финансовые организации, поднадзорные Банку России, стараются правильно оформлять договора, потому как содержание документов легко проверить. Поэтому в бумагах все особенности финансового продукта прописываются подробно. Другой момент, что клиенты довольно часто подписывают договоры, не глядя, веря на слово банковскому работнику. Эксперт предупреждает:
«В такой ситуации вам будет сложно доказать, что вас ввели в заблуждение. Ведь если вы поставили подпись под документом, это означает, что вы изучили условия и согласились с ними. А значит ознакомлены и готовы принять риски, о которых также упомянуто в бумагах».
Даже если вам попался недобросовестный менеджер, все, что он хочет предложить вам и на каких условиях, будет обозначено в договоре. Если вы рассчитывали на другую услугу, то имеете право отказаться от условий договора, которые вас не устраивают, вычеркнуть ненужные сервисы, «снять» галочки, советует представитель Банка России.
Кроме основного текста в договорах есть пункты, написанные мелким шрифтом, а также приложения, графики, акты, сметы, заключительные положения. Их тоже нужно досконально изучить, прежде чем поставить подпись. Эксперт напоминает о праве клиента перед подписанием договора взять документы с собой и внимательно с ними ознакомиться:
«Например, если вы хотите взять потребительский кредит, то в вашем распоряжении есть 5 рабочих дней на изучение бумаг. И в течение этого срока предложенные в них условия займа уже не могут измениться».
Как накопить на пенсию: вклады, золото или квадратные метры>>
Если банк все-таки навязал услуги
Если вы недовольны взаимоотношениями с финансовой организацией, а на предъявленные претензии она не отвечает, можно и нужно жаловаться. В том числе, в Банк России. Александра Львова предлагает несколько вариантов:
«Направить жалобу можно в электронном виде через интернет-приемную на сайте, прикрепив сканы соответствующих документов. А также в бумажном виде по адресу: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12».
Эксперт отмечает, что Банк России особенно жестко реагирует на случаи предпроданных услуг, когда в договоре стоят галочки за допсервисы, в которых клиент не нуждается. Львова успокаивает потенциальных «жертв» мисселинга:
«Если вы приобрели, например, ненужную страховку, от нее можно отказаться в течение двух недель. В это время действует так называемый «период охлаждения». Он распространяется только для добровольных видов страхования и не работает в случае ОСАГО и страхования путешественников».
В течение этого срока вы можете подать заявление об отказе от страховки в банк. Но имейте в виду, что в некоторых случаях добровольное страхование является одним из условий получения кредита. Вместе с ипотечным кредитом обычно предлагают страхование жизни, а в дополнение к кредиту на автомобиль – полис КАСКО, приводит примеры эксперт. Так банк снижает свои риски и вместе с тем может предложить более выгодные условия кредитования.
«Если вы заключили договор, а затем отказались от дополнительного страхования, пусть даже в «период охлаждения», процентная ставка по кредиту может вырасти. А если решили расторгнуть договор после «периода охлаждения», по Гражданскому кодексу страховщик не обязан возвращать вам деньги», информирует Александра Львова.