«Нам платили по 1 тысяче рублей за «голову»: как продают «бесплатные» медуслуги в Москве

Каждому из нас хотя бы раз звонили сотрудники кол-центров, вежливым голосом предлагая записаться на бесплатную медицинскую консультацию или диагностику. В ответ многие сразу бросают трубку, но есть и те, кто ведется. Бывший оператор кол-центра московской сети клиник рассказал РИАМО, как устроена эта работа, и как не попасть на крючок «продажников».

Уроки эмпатии

Фото - © plantronicsgermany/Flickr.com

Полгода я работал операторам в кол-центре, который продавал услуги сети клиник по лечению спины. Устроился туда по совету друга, поскольку остро нуждался в деньгах.

Хотя эта работа требует хотя бы минимальных медицинских знаний, сотрудников с соответствующим образованием там немного – все заточено на продажи.

Моей задачей было любыми способами привести человека в клинику на «бесплатное» обследование, подготовив по телефону почву, чтобы на месте он раскошелился.

Клиентская база состояла из людей в возрасте 40 плюс, в основном пенсионеров.

Сначала операторы проходят небольшое обучение. Им ставят слушать чужие записи разговоров и проводят небольшой тренинг о том, как общаться с людьми, учат выражать эмпатию так, чтобы тебе поверили. Иногда врачи из клиники устраивают короткие скайп-конференции, где рассказывают про новые услуги, которые нужно активнее продавать.

Моему другу ставили почти часовой разговор, во время которого пенсионерка плакала, а девушка-оператор наигранно всхлипывала вместе с ней.

При этом руководство мотивирует подчиненных фразами типа: «Надо быть сострадательным и успешным. Мы помогаем людям!».

«Фуфломицины – это бизнес»: врач рассказал о бесполезности БАДов>>

Уболтать клиента

Фото - © Михаил Мордасов/РИА Новости

Каждый день мне приносили анкеты со списками потенциальных клиентов и их контактами. Ранее их уже «вызвонила» диспетчерская по закупленной базе данных и получила согласие от людей на повторный обзвон, чтобы подробнее рассказать об услугах. Но иногда случалось, что родственники потенциальных клиентов отвечали мне по телефону, что те уже умерли.

В день я делал около 150 звонков, в процессе которых должен был записать как можно больше человек на прием, а главное – быть уверенным, что часть из них туда действительно пойдет.

База номеров хоть и пополнялась, но крутилась по кругу: одни и те же люди стабильно прозванивались раз в четыре месяца – раз у одного оператора не вышло уболтать клиента, выйдет у другого. Если кто-то долго и стабильно не выполнял план, то его увольняли.

«Чем больше москвичи болеют, тем больше аптека зарабатывает»>>

Лечение по бумажке

Фото - © Максим Мишин/Пресс-служба мэра и правительства Москвы

Потенциальным клиентам я представлялся как сотрудник или администратор клиники, которая якобы представляет бесплатную государственную программу.

Так солиднее, никто ведь не знает, что я оператор сторонней организации, который сидит в офисе с «Дошираком».

Сначала нужно спросить какой у человека диагноз, а дальше – посмотреть в бумажке, висящей над столом, какие симптомы для него характерны, и спросить о них уверенным тоном.

Рядом – еще один список, с фамилиями известных врачей, которые в беседе упоминаются для красного словца и помогают вызвать доверие к клинике.

Человек рассчитывает, что услуга будет бесплатной, и вот тут моя задача – убедить его в том, что стоит отдать минимум 2000 рублей за более серьезное обследование, а лучше больше – на анализы с процедурами.

«Депрессия встречается так же часто, как грипп» — психотерапевт о болезнях москвичей>>

Как ваши внуки?

Фото - © Сайт мэра Москвы

Любой диалог строится из пяти стандартных ступеней: приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений и завершение сделки. Чтобы клиент согласился на твои условия, необходимо уделить максимум внимания четвертому пункту.

Делается это просто. Например, если он не готов выложить круглую сумму, можно ответить: «Считаете, дорого? А с чем именно сравниваете?». Как правило, люди отвечают, что в своей поликлинике сделают все это бесплатно. Здесь можно парировать, мол, сколько лет вы уже ходите туда, а все без толку.

Еще можно наладить контакт с собеседником через личные вопросы. Во время разговора можно мельком спросить о внуках, как дела на даче, постепенно раскручивая на услугу. Люди в пенсионном возрасте часто одиноки и порой поддерживают диалог просто потому, что скучают.

Однако некоторых приходилось обрабатывать очень долго, используя другие психологические аспекты. Такой разговор мог длиться по часу.

Самого оператора работа тоже психологически изматывает – это и беспрерывное общение с людьми, и грубость в свой адрес.

Чтобы не поддаться влиянию «продажника», стоит внимательно вслушиваться во фразы и интонации. Если вы вступили в диалог, то задавайте как можно больше вопросов, чтобы проверить компетентность звонящего и обнаружить подводные камни. Если вы понимаете, что история мутная, можно бросить трубку или отвечать максимально закрыто, не сообщать личные данные.

«На прием нужно идти с диктофоном» — врач‑терапевт о том, как правильно болеть>>

«На пенсионерах делают хорошие деньги»

Фото - © Александр Манзюк/РИАМО

Когда клиент приходит в клинику – здесь начинается участок ответственности врачей и менеджеров.

Бесплатная консультация действительно возможна, но, скорее всего, ничего не даст. Врачи – тоже люди и хотят денег. Порой пациенту цинично рассказывают, что ему срочно нужно пройти ту или иную дорогостоящую процедуру. На пенсионерах делают хорошие деньги.

В том числе, и за счет навязывания кредитов, которые напрямую влияли на заработок операторов вроде меня. Суммы кредитов могли доходить до 150 тысяч рублей.

Помимо оплаты рабочих смен, мы получали около 1000 рублей за «голову», пришедшую в клинику, и около 5% со всех платных услуг, которыми та воспользовалась.

В среднем операторы получают от 30 до 70 тысяч рублей в месяц.

Слышал, как коллеги хвастались тем, что благодаря кредиту получают неплохие прибавки зарплате.

Отзывы об услугах клиник слышал разные. Некоторые говорили, что лечение поставило их на ноги, кому-то стало только хуже. Для нас существовало правило: если пациент перезванивает с жалобой в кол-центр, нужно постараться отправить его в другую клинику той же сети, якобы там специалисты лучше.

А уж чем дело кончится – зависит только от него.