Деньги списали по ошибке. Как сделать возврат при помощи банка?
Можно ли получить назад деньги через банк, если переговоры с продавцом зашли в тупик? В этом вопросе РИАМО помогли разобраться эксперты.
Законы и правила, регулирующие чарджбэк
Процедура возврата средств через банк называется чарджбэк. По словам Екатерины Булыгиной, старшего юриста бюро адвокатов «Де-юре», процедуру регулирует целый комплекс законов, подзаконных актов и правил платежных систем.
Среди таких документов можно выделить Федеральный закон «О национальной платежной системе». Также данный вопрос регулируется положением Банка России «О правилах осуществления перевода денежных средств» (от 19.06.2012 № 383-П).
Сама же процедура чарджбэка подробно регламентируется правилами конкретных платежных систем: у Mastercard это Chargeback Guide от 04.05.2021, у Visa — Visa Core Rules, Visa Product and Service Rules и так далее. Каждая из указанных систем устанавливает свои основания, сроки и порядок рассмотрения заявлений и возврата денежных средств.
Что делать, если банковская карта попала в стоп‑лист при оплате проезда в Москве>>
Что такое чарджбэк и зачем он нужен
Процедура чарджбэка позволяет оспорить транзакцию, проведенную с помощью банковской карты, и вернуть деньги. Она может понадобиться, например, в случае, если по карте произошло двойное списание денежных средств; если вы оплатили, но не получили товар или услугу; если произведенная операция отличается от суммы покупки на сайте или в магазине. Пригодится чарджбэк в случае мошенничества (например, деньги были списаны за покупку, которую вы не совершали). Актуальна процедура и для возврата оплаты за несостоявшиеся из-за пандемии перелеты, концерты и прочие мероприятия; в случае, если операцию вы вовсе не совершали; если клиент хотел снять деньги в банкомате, но их ему не выдали, а средства списались со счета, дополнила Екатерина Перфилова, директор департамента по претензионной работе сервиса «ЮMoney».
Существуют и другие основания, которые установлены правилами платежных систем. Так, в правилах платежной системы Visa есть основание с кодом 13.5, называющееся Misrepresentation Dispute Reasons (ситуация, когда продавец ввел покупателя в заблуждение). Процедура чарджбэка защищает владельцев пластиковых карт и позволяет вернуть деньги. Воспользоваться указанным способом защиты может любой владелец банковской карты.
В какие сроки можно запросить чарджбэк
С запросом чарджбэка нельзя слишком медлить. Каждая платежная система устанавливает свои сроки для каждого кода (то есть основания для инициирования процедуры), а также блокирующие сроки, по прошествии которых оператор не вернет деньги, даже если операция будет признана незаконной. Так, для Visa и Mastercard это 540 дней, а для платежной системы «МИР» — 180 дней. Они отсчитываются со дня проведения транзакции.
Обращение к продавцу
Прежде чем прибегать к чарджбэку, Екатерина Булыгина рекомендует попробовать самостоятельно урегулировать спор с конечным получателем перевода. В большинстве случаев направление претензий не помогает, однако будет лучше, если в заявлении на возврат денег будет ссылка на то, что самостоятельно решить проблему у вас не получилось. В это время стоит собирать доказательства для опротестования операции: скриншоты, смс-оповещения о проведении перевода и выписки, подтверждающие списание денежных средств, аудиозаписи (желательно с расшифровкой) и прочее.
Запрос чарджбэка
Если договориться не вышло, можно обращаться в банк с заявлением, приложив вышеуказанные доказательства. При написании заявления стоит руководствоваться требованиями, указанными в Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (от 02.05. 2006 № 59-ФЗ). Самое главное — последовательно отразить в нем факты, которые повлекли необходимость оспорить операцию. Постарайтесь максимально точно подобрать код причины возвратного платежа (все коды расписаны в соответствующих правилах каждой из платежных систем).
Результат
Банк обязан рассмотреть ваше заявление. В случае если решение положительное и началась процедура чарджбэка, в течение одного-трех месяцев вам вернут деньги. Однако в большинстве случаев банки-эмитенты либо запрашивают дополнительные документы, либо отказывают в инициировании процедуры. Также бывает, что продавец отправляет в банк доказательства исполнения своих обязательств. В таких случаях нужно изучить полученные документы или запрос банка и направить свои пояснения или дополнительные доказательства.
Если в итоге вам все же отказали, то есть возможность обратиться за разрешением спора к оператору платежной системы.
Оспаривание у оператора платежной системы
Банк, который выпускает карты (Сбербанк, ВТБ, «Уралсиб» и т.п.), называется банком-эмитентом. При этом продавец товаров или услуг может пользоваться услугами другого банка — так называемого банка-эквайера. Платежная система (например, Visa, Mastercard) является своеобразным посредником между этими банками, она обеспечивает перевод денег от одного субъекта экономической деятельности к другому. Именно к ее представителям и нужно обращаться, если ваш банк-эмитент вам отказал.
Арбитражем (arbitration chargeback) называется любое повторное оспаривание операций. Заявления при этом рассматриваются непосредственно в соответствующей платежной системе.
У всех представленных в России платежных систем имеется представительство на территории страны. Поэтому, как только вы получили отказ от банка-эмитента, Екатерина Булыгина советует сразу же направлять заявление оператору платежной системы, чтобы не пропустить блокирующие сроки. К своему первоначальному заявлению надо приложить полученный отказ.
В некоторых случаях, особенно когда речь идет о трансграничных переводах, целесообразно обратиться в центральное отделение оператора платежной системы. Для систем Visa или Mastercard необходимо будет произвести перевод документов и доказательств на английский язык (перевод должен нотариально быть заверенным). Заявление можно направить почтой России с помощью компании экспресс-доставки, чтобы не пропустить сроки.
По словам Булыгиной, этот этап целесообразен только в том случае, если речь идет о крупной сумме, так как для повторного оспаривания операций платежной системой Visa предусмотрена комиссия в размере 15 долларов США (вне зависимости от того, одобрят ли вам чарджбэк). Mastercard, в свою очередь, установил сбор в 300–500 долларов США с проигравшей стороны за каждую оспариваемую транзакцию.
Не нужно платить за переводы в другой регион: плюсы и минусы отмены банковского «роуминга»>>
Когда запросить чарджбэк нельзя
Если в выписке фигурирует операция SBOL (платеж проводился через систему быстрых переводов), то инициировать процедуру чарджбэка не получится. Это же относится к случаям оплаты через электронные кошельки или криптовалюту. Оспорить же можно только те переводы, которые были проведены через платежную систему.
Также платеж вернуть не получится, если были пропущены блокирующие сроки для оспаривания операций, установленные платежными системами.
В каких случаях чарджбэк не одобрят
По мнению Екатерины Булыгиной, запрос на чарджбэк вы сделать можете, но едва ли из этого что-то выйдет в тех случаях, если вы недостаточно внимательно оформляли заказ и не увидели конечную сумму, неверно указали в заказе размер или цвет товара. Иногда покупатели складывают в корзину несколько товаров, чтобы впоследствии выбрать и оставить что-то одно, оплачивают все и затем просят осуществить возврат. Но в этом случае опротестовать операцию не получится, так как вины со стороны продавца товаров нет.
Екатерина Перфилова также подчеркнула, что шансов получить деньги назад нет, если вы сами предоставили мошенникам данные своей банковской карты, ПИН-код, код из СМС.
«Можно и нужно жаловаться»: как не переплатить за навязанные банковские услуги>>