Возврат без чека и плата за разбитый товар – интересные факты о правах потребителей
Ко Дню защиты прав потребителей корреспондент РИАМО подготовила подборку любопытных фактов, знание которых может пригодиться каждому.
Возврат товаров, купленных через Интернет
По словам Дмитрия Карпухина, к.и.н., доцента департамента международного и публичного права юридического факультета Финансового университета при правительстве РФ, возврат денег интернет-магазином покупателю урегулирован статьей 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
Многие люди боятся покупать через Интернет, опасаясь, что с возвратом такого товара могут возникнуть проблемы. На самом деле при доставке потребителя должны проинформировать о порядке и сроках возврата, причем в письменной форме. Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.
Если же эти сведения не были предоставлены, потребитель вправе отказаться от товара в течение целых трех месяцев с момента передачи товара.
В любом случае деньги должны вернуть не позднее, чем через 10 дней с момента соответствующего требования покупателя.
Отмена жалобных книг: как теперь выражать претензии в магазинах>>
Возврат без чека
Даже если вы потеряли чек, это не значит, что товар нельзя вернуть (согласно пункту 5 статьи 18, пункту 1 статьи 25, пункту 4 статьи 26.1 ЗоЗПП). Однако потребуется доказать факт покупки, говорит юрист-аналитик Карина Барг. Например, можно собрать показания свидетелей или приложить другие документы (гарантийный талон, ценник с указанием наименования продавца), выписку с банковской карты покупателя. Также в суде можно заявить ходатайство о предоставлении продавцом записей с камер видеонаблюдения.
Возврат из-за долгого гарантийного ремонта
В ЗоЗПП имеется норма, о которой мало кто знает. Абзац первый пункта 1 статьи 20 регламентирует: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный объективно необходимый срок. В любом случае этот срок не может превышать 45 дней, рассказывает Евгений Ромашов, адвокат, вице-президент МКА «Ромашов, Романов и партнеры».
Например, если недостатки нового автомобиля, находящегося на гарантии и признанные гарантийным случаем, устраняются в техцентре более 45 дней, то человек имеет право на возврат товара (и, соответственно, возврат денег) или на получение нового товара.
«В моей практике был случай, когда человек приобрел новый автомобиль и эксплуатировал его один год. В связи с поломкой автомобиля клиент направил его на ремонт. Машина находилась в ремонте более 45 дней, в результате дилер полностью вернул стоимость автомобиля, а договор купли-продажи был расторгнут», – рассказал Ромашов.
Аналогичным образом можно вернуть и другие товары, например, мобильные телефоны, технику.
Возврат некачественных или просроченных продуктов
Если вы пришли домой и обнаружили, что товар просроченный или испорченный (и даже открыли при этом упаковку), у вас есть право на возврат денег, говорит Ирина Ромашкова, к.ю.н., заместитель декана по учебной работе юридического факультета Финансового университета при правительстве РФ. В случае отказа принять товар обратно покупатель может обратиться в Комитет по защите прав потребителей или Роспотребнадзор.
«Наконец‑то от меня отстанут»: москвичи о «корзинках социофобов» в магазине косметики>>
Возврат товара, купленного на рынке
К товарам, купленным на рынке, применяется точно такой же порядок действий, как и к тем, что были приобретены в магазине, поясняет юрист «Европейской юридической службы» Сергей Болотин. Вернуть его можно даже без чека, предъявив доказательства приобретения именно у этого продавца. Если же продавец отказывается принимать товар, покупателю необходимо обратиться к руководству рынка для предоставления необходимой информации о продавце. К тому же покупатель вправе зафиксировать отказ в возврате товара (например, сняв видео) и направить жалобу в Роспотребнадзор, а затем – в суд.
Возврат денег за неиспользованные подарочные сертификаты
Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации установила, что приобретение физическими лицами сертификатов на оплату товаров, а также купля-продажа товаров с использованием таких сертификатов регулируются нормами закона о защите прав потребителей, а приобретенные потребителем сертификаты являются авансом будущей оплаты товара (определение ВС РФ от 13 октября 2015 г. № 57-КГ15-7).
По словам Сергея Болотина, пока товар еще не передан покупателю, продавец является его собственником, следовательно, договор купли-продажи еще не заключен. Так как статьей 421 ГК РФ установлено, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора, вы имеете право отказаться от заключения договора купли-продажи до передачи вам товара, а также потребовать у продавца оплаченный аванс за товар – возврат за подарочный сертификат.
В случае отказа нужно обращаться в суд. При этом потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Возврат невозвратных авиабилетов
Стоимость невозвратного билета при отказе от перелета не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, например, аэропортовых сборов (подпункт 4 пункта 1 статьи 108 Воздушного кодекса РФ).
Однако независимо от наличия или отсутствия условия о невозвратности стоимость авиабилета возвращается в случае вынужденного отказа пассажира от перелета (пункт 2 статьи 108 ВК РФ; пункт 227 Федеральных авиационных правил, утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82; пункты 116, 117 правил, утвержденных приказом Минтранса России от 25.09.2008 № 155).
К таким ситуациям относятся:
– смерть или болезнь члена семьи или близкого родственника;
– задержка отправления самолета или отмена рейса, выполнение рейса не по расписанию;
– необеспечение стыковки рейсов;
– задержка пассажира из-за слишком долгого досмотра в аэропорту и тому подобное.
Отличие фактической цены от указанной на ценнике
«Скорее всего, на кассе вам начнут рассказывать, что поступила очередная партия товара, цена на него уже другая, и сотрудники просто не успели заменить ценники в торговом зале, а в компьютер цена закладывается при поступлении», – предполагает Сергей Болотин.
В любом случае покупателя это не должно волновать: пункт 1 статьи 10 ЗоЗПП гласит: «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». Пункт 2 той же статьи дополняет, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации. В ГК РФ есть такое понятие, как оферта, то есть задокументированное предложение. Ценник является публичной офертой, и продавец обязан продать вам товар именно по той цене, которая в этой оферте указана.
Напомните это администратору магазина и потребуйте немедленно исправить нарушение, то есть продать вам товар по цене, указанной на ценнике. В случае отказа требуйте жалобную книгу (если она есть), напишите жалобу. Сфотографируйте ценник, но не забирайте его с собой (это может быть сочтено воровством торгового оборудования). Далее Болотин советует жаловаться в Роспотребназдор.
Запрет на фотографирование товара
Если продавец против фотографирования товаров, это незаконно, говорит юрист Ярослав Селиванов, основатель компании SelivanovPrav. С 1 января 2021 года действуют Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Согласно пункту 2 этого документа, продавец не имеет права запрещать потребителям поиск и получение любой информации в любых формах и из любых источников, в том числе путем фотографирования. Кстати, делать фото товаров можно было и до вступления этих правил, согласно части 4 статьи 29 Конституции РФ. А новые правила продажи товаров просто конкретизировали права потребителя и указали на недопущение такого запрета со стороны представителей магазинов.
Плата за разбитый товар в магазине
Карина Барг отмечает, что если вы не приобретали товар, то не несете ответственность за его судьбу как покупатель (статья 459 Гражданского кодекса РФ). Однако до покупки вас могут привлечь к ответственности по статье 1064 ГК РФ, которая гласит: «Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред». Поэтому все зависит от обстоятельств. Если вы взяли в руки, допустим, стеклянную банку и разбили ее, то вина лежит на вас. Аналогично, виноват покупатель, если повредил товар в результате бега, драки, если он находился в магазине пьяным и что-то разбил и тому подобное.
А вот если вы проходили через узкие стеллажи и случайно задели банку, или в магазине был мокрый пол и вы испортили товар, поскользнувшись, или товар разбился, упав с ленты на кассе – вина лежит на магазине, поясняет Евгений Пожарский, эксперт НЭО «Бюро товарных экспертиз».
Отсутствие жалобной книги
По словам Евгения Пожарского, согласно постановлению правительства России от 31.12.2020 № 2463, теперь магазины не обязаны иметь и по требованию потребителя предоставлять книгу отзывов и предложений. Поэтому если такой книги нет, это не нарушение, а претензию можно написать в свободной форме на имя администрации предприятия (желательно проследить, что претензия была получена: например, ей был присвоен входящий номер, можно сфотографировать ее для себя и тому подобное).
Потребительский экстремизм
По словам Елены Григорович, к.ю.н, доцента департамента правового регулирования Финансового университета при правительстве РФ, в России сложилась одна из лучших правовых баз по защите прав потребителей.
Оборотной стороной является возникновение потребительского экстремизма. В российском законодательстве нет такого понятия, однако специалисты в этой области рассматривают его как способ злоупотребления правом, которое предоставлено гражданину-потребителю законом. Речь идет именно о недобросовестных гражданах, злоупотребляющих своими правами, предусмотренными ЗоЗПП, подчеркнула эксперт.
Например, покупатель приобретает вещь, а затем, воспользовавшись своим правом, закрепленным в статье 502 ГК РФ и статье 25 ЗоЗПП, вернул товар надлежащего качества, который якобы не подошел по расцветке. При этом все требования по возврату были соблюдены. Если это единичный случай, то проблем не возникает. А вот если покупатель поступает так регулярно, то есть вероятность, что присутствует потребительский экстремизм. Однако с практической точки зрения доказать злоупотребление правом в таком случае сложно.