Выберите населенный пункт в Московском регионе, чтобы персонифицировать настройки сайта (погода, новости)

Б

Балашиха (г.о.)Бронницы (г.о.)Богородский городской округ

В

Воскресенск (г.о)Волоколамский городской округ

Д

Дзержинский (г.о.)Домодедово (г.о.)Дмитровский городской округДубна (г.о.)Долгопрудный (г.о.)

Е

Егорьевск (г.о.)

Ж

Жуковский (г.о.)

З

Зарайск (г.о.)

И

Истра (г.о.)Ивантеевка (г.о.)

К

Коломна (г.о.)Краснознаменск (г.о.)Клин (г.о.)Красноармейск (г.о.)Королев (г.о.)Котельники (г.о.)Кашира (г.о.)Красногорск (г.о.)

Л

Лобня (г.о.)Ленинский городской округЛюберцы (г.о.)Лотошино (г.о.)Луховицы (г.о.)Лосино-Петровский (г.о.)Лыткарино (г.о.)

М

Можайский городской округМытищи (г.о.)Москва

Н

Наро-Фоминский городской округ

О

Орехово-Зуевский городской округОдинцовский городской округ

П

ПодмосковьеПавловский Посад (г.о.)Подольск (г.о.)Пущино (г.о.)Пушкинский городской округПротвино (г.о.)

Р

Рошаль (г.о.)Реутов (г.о.)Рузский городской округРаменский городской округ

С

Ступино (г.о.)Серпухов (г.о.)Солнечногорск (г.о.)Серебряные Пруды (г.о.)Сергиево-Посадский городской округ

Т

Талдомский городской округ

Ф

Фрязино (г.о.)

Х

Химки (г.о.)

Ч

Черноголовка (г.о.)Чехов (г.о.)

Ш

Шаховская (г.о.)Шатура (г.о.)

Щ

Щелково (г.о.)

Э

Электросталь (г.о.)Электрогорск (г.о.)
-4˚C
      
ВходРегистрация
Шпаргалки
Ритейлеры рассказали РИАМО о том, останутся ли где‑то жалобные книги и как пожаловаться на обслуживание в магазине в их отсутствие.
1

Отмена жалобных книг

С 1 января 2021 года из магазинов исчезли жалобные книги. Минпромторг посчитал этот механизм обратной связи с покупателями устаревшим. Соответствующий проект изменений был опубликован еще в прошлом году на портале нормативных и правовых актов.

2

Как работает книга жалоб

В последнее время жалобная книга во многих магазинах превратилась в книгу отзывов и предложений, отмечают представители ритейла. И если в советское время ее многие боялись, то сейчас большинство жалоб ушло в интернет – на страницы магазинов в соцсетях, электронную почту и в приложения.

Вопреки распространенному стереотипу, что книга отзывов и предложений давно не работает, представители ритейла отмечают, что внимательно относятся к обращениям покупателей через эту форму связи. Как отмечают в пресс-службе сети гипермаркетов «Глобус», в книге жалоб обрабатывается каждая запись.

«Сотрудник стойки информации сканирует обращение клиента и отправляет в систему, которая перераспределяет его в зависимости от категории на ответственного сотрудника. После обработки ответ распечатывают, ставят печать и вклеивают в книгу жалоб», – отмечают в «Глобусе».

Но до записи стараются не доводить, а пытаются сначала решить все мирным путем. Во всех супермаркетах Москвы есть возможность позвонить на горячую линию, если на кассе образовалась очередь, на месте можно вызвать управляющего и оперативно попросить возврат средств за некачественный товар, а также оставить жалобу на электронную почту.

Время или деньги? Какой ресурс вы больше цените>>

3

Как жаловаться покупателям

Если в советское время у покупателей был только один канал связи – жалобная книга, то сегодня этого инструмента уже недостаточно.

Клиенты магазинов «Пятерочка» могут оставить обратную связь по любым вопросам, связанным с работой торговой сети, как по digital каналам (мессенджеры, соцсети, мобильные приложения, картографические сервисы и пр.), так и по дискретным каналам, например, позвонив в кол-центр.

«Мы реагируем на все отзывы наших гостей, включая книгу жалоб и предложений. У нас внедрена омниплатформа, которая позволила объединить более 20 каналов в одном окне и дает возможность видеть всю историю обращений наших клиентов и обслуживать их в одном окне», – отмечает директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятерочка» Александр Чухонцев.

По словам представителя «Пятерочки», в последнее время рост числа обращений зафиксирован именно в цифровых каналах.

«Только за 2020 год доля обращений через цифровые каналы увеличилась на 25 п.п. При этом объем жалоб от общего числа обращений в наши каналы обратной связи занимает менее 5%», – добавляет собеседник.

Кроме того, клиенты магазина «Пятерочка» могут оценивать купленные в сети товары с помощью мобильного приложения.  Уже собрано более 100 миллионов оценок.

«Благодаря новому способу работы с клиентом мы используем эту информацию в рамках проекта «Обратная связь», то есть стремимся улучшать товары с низким рейтингом, продвигаем товары с высоким рейтингом как в магазинах, так и в цифровых каналах (сайт, мобильное приложение), а также выводим из ассортимента то, что не нравится гостям», – объясняет Александр Чухонцев.

«Виртуалы могут работать 24/7»: разработчик о том, зачем нужны цифровые люди>>

4

Где останется книга жалоб

Представители сети гипермаркетов «Глобус» отмечают, что сегодня книга жалоб никуда не уходит, просто каналов для общения с покупателями становится больше, поэтому ориентироваться только на нее при работе с покупателями не стоит. 

«В любых конфликтных ситуациях мы стараемся решить вопрос на месте. Если по какой-либо причине этого сделать не удалось, покупатель может обратиться в компанию любым удобным способом: отправить обращение через форму обратной связи в мобильном приложении или на сайте, позвонить в кол-центр, написать нам в социальных сетях», – отмечают в пресс-службе «Глобуса».

Тех, кто беспокоится об отмене стандартного способа связи – жалобной книги, в «Глобусе» заверяют, что у них она никуда не исчезнет. В «Глобусе» есть собственный ресторан, поэтому на сеть гипермаркетов распространяются в том числе и правила для общепита. Между тем, в компании отмечают, что среди многочисленных каналов обратной связи с покупателем книга жалоб давно перестала быть основным. То есть если покупатель чем-то недоволен он скорее будет писать в мессенджер, в соцсети или на почту.

В сети гипермаркетов «АШАН» книгу жалоб тоже решили оставить.

Как отмечают в пресс-службе «АШАН Ритейл Россия», компания продолжает использовать книгу жалоб и предложений как способ обратной связи с покупателем. Представители сети объясняют это тем, что некоторые клиенты магазинов сети привыкли, что всегда могут оставить пожелание, претензию или благодарность в книге жалоб и предложений, поэтому было принято решение не лишать их такой возможности.

Для тех клиентов, кто такой способ общения с магазином считает устаревшим, существует горячая линия 8 (800) 700-58-00 и электронная почта.

Москва‑2117 – какой футурологи видят столицу через 100 лет>>

5

Почему пострадают продавцы

На первый взгляд может показаться, что отмена книги жалоб вызовет недовольство только у покупателей, но из-за ее отмены могут пострадать и сами продавцы. По словам продавца супермаркета «Верный», многие кассиры переживают, что теперь покупатели начнут чаще звонить на горячую линию и писать гневные письма.

«В пандемию, когда на смене было меньше сотрудников в зале, чем обычно, и мы не всегда успевали менять ценники на прилавках, клиенты возмущались и просили вызвать администратора или дать жалобную книгу, теперь они начнут писать в соцсетях», – считает кассир магазина «Верный».

По мнению продавцов другой сети, у книги жалоб отсутствуют строгие правила оформления обращения, и, если оставят крайне негативный отзыв, книгу можно заменить, сославшись на кражу, а с электронным обращением или постом в соцсетях так сделать не получится.

Как работают скидочные карты магазинов: мифы и правда>>

Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите "Ctrl+Enter"

Оцените этот материал:

На главной