Отмена жалобных книг: как теперь выражать претензии в магазинах
Ритейлеры рассказали РИАМО о том, останутся ли где‑то жалобные книги и как пожаловаться на обслуживание в магазине в их отсутствие.
Отмена жалобных книг
С 1 января 2021 года из магазинов исчезли жалобные книги. Минпромторг посчитал этот механизм обратной связи с покупателями устаревшим. Соответствующий проект изменений был опубликован еще в прошлом году на портале нормативных и правовых актов.
Как работает книга жалоб
В последнее время жалобная книга во многих магазинах превратилась в книгу отзывов и предложений, отмечают представители ритейла. И если в советское время ее многие боялись, то сейчас большинство жалоб ушло в интернет – на страницы магазинов в соцсетях, электронную почту и в приложения.
Вопреки распространенному стереотипу, что книга отзывов и предложений давно не работает, представители ритейла отмечают, что внимательно относятся к обращениям покупателей через эту форму связи. Как отмечают в пресс-службе сети гипермаркетов «Глобус», в книге жалоб обрабатывается каждая запись.
«Сотрудник стойки информации сканирует обращение клиента и отправляет в систему, которая перераспределяет его в зависимости от категории на ответственного сотрудника. После обработки ответ распечатывают, ставят печать и вклеивают в книгу жалоб», – отмечают в «Глобусе».
Но до записи стараются не доводить, а пытаются сначала решить все мирным путем. Во всех супермаркетах Москвы есть возможность позвонить на горячую линию, если на кассе образовалась очередь, на месте можно вызвать управляющего и оперативно попросить возврат средств за некачественный товар, а также оставить жалобу на электронную почту.
Как жаловаться покупателям
Если в советское время у покупателей был только один канал связи – жалобная книга, то сегодня этого инструмента уже недостаточно.
Клиенты магазинов «Пятерочка» могут оставить обратную связь по любым вопросам, связанным с работой торговой сети, как по digital каналам (мессенджеры, соцсети, мобильные приложения, картографические сервисы и пр.), так и по дискретным каналам, например, позвонив в кол-центр.
«Мы реагируем на все отзывы наших гостей, включая книгу жалоб и предложений. У нас внедрена омниплатформа, которая позволила объединить более 20 каналов в одном окне и дает возможность видеть всю историю обращений наших клиентов и обслуживать их в одном окне», – отмечает директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятерочка» Александр Чухонцев.
По словам представителя «Пятерочки», в последнее время рост числа обращений зафиксирован именно в цифровых каналах.
«Только за 2020 год доля обращений через цифровые каналы увеличилась на 25 п.п. При этом объем жалоб от общего числа обращений в наши каналы обратной связи занимает менее 5%», – добавляет собеседник.
Кроме того, клиенты магазина «Пятерочка» могут оценивать купленные в сети товары с помощью мобильного приложения. Уже собрано более 100 миллионов оценок.
«Благодаря новому способу работы с клиентом мы используем эту информацию в рамках проекта «Обратная связь», то есть стремимся улучшать товары с низким рейтингом, продвигаем товары с высоким рейтингом как в магазинах, так и в цифровых каналах (сайт, мобильное приложение), а также выводим из ассортимента то, что не нравится гостям», – объясняет Александр Чухонцев.
«Виртуалы могут работать 24/7»: разработчик о том, зачем нужны цифровые люди>>
Где останется книга жалоб
Представители сети гипермаркетов «Глобус» отмечают, что сегодня книга жалоб никуда не уходит, просто каналов для общения с покупателями становится больше, поэтому ориентироваться только на нее при работе с покупателями не стоит.
«В любых конфликтных ситуациях мы стараемся решить вопрос на месте. Если по какой-либо причине этого сделать не удалось, покупатель может обратиться в компанию любым удобным способом: отправить обращение через форму обратной связи в мобильном приложении или на сайте, позвонить в кол-центр, написать нам в социальных сетях», – отмечают в пресс-службе «Глобуса».
Тех, кто беспокоится об отмене стандартного способа связи – жалобной книги, в «Глобусе» заверяют, что у них она никуда не исчезнет. В «Глобусе» есть собственный ресторан, поэтому на сеть гипермаркетов распространяются в том числе и правила для общепита. Между тем, в компании отмечают, что среди многочисленных каналов обратной связи с покупателем книга жалоб давно перестала быть основным. То есть если покупатель чем-то недоволен он скорее будет писать в мессенджер, в соцсети или на почту.
В сети гипермаркетов «АШАН» книгу жалоб тоже решили оставить.
Как отмечают в пресс-службе «АШАН Ритейл Россия», компания продолжает использовать книгу жалоб и предложений как способ обратной связи с покупателем. Представители сети объясняют это тем, что некоторые клиенты магазинов сети привыкли, что всегда могут оставить пожелание, претензию или благодарность в книге жалоб и предложений, поэтому было принято решение не лишать их такой возможности.
Для тех клиентов, кто такой способ общения с магазином считает устаревшим, существует горячая линия 8 (800) 700-58-00 и электронная почта.
Москва‑2117 – какой футурологи видят столицу через 100 лет>>
Почему пострадают продавцы
На первый взгляд может показаться, что отмена книги жалоб вызовет недовольство только у покупателей, но из-за ее отмены могут пострадать и сами продавцы. По словам продавца супермаркета «Верный», многие кассиры переживают, что теперь покупатели начнут чаще звонить на горячую линию и писать гневные письма.
«В пандемию, когда на смене было меньше сотрудников в зале, чем обычно, и мы не всегда успевали менять ценники на прилавках, клиенты возмущались и просили вызвать администратора или дать жалобную книгу, теперь они начнут писать в соцсетях», – считает кассир магазина «Верный».
По мнению продавцов другой сети, у книги жалоб отсутствуют строгие правила оформления обращения, и, если оставят крайне негативный отзыв, книгу можно заменить, сославшись на кражу, а с электронным обращением или постом в соцсетях так сделать не получится.