«Клиенты говорили, их будто ввели в транс»: сотрудница банка о борьбе с мошенниками

В конце 2020 года СМИ сообщили, что потери россиян от действий телефонных мошенников за 12 месяцев составили огромную сумму – 66 миллиардов рублей. Для решения этой проблемы, в частности, Федеральная служба исполнения наказаний (ФСИН) России намерена глушить сигналы в СИЗО и колониях, откуда часто действуют телефонные мошенники. Между тем борьбу с ними ежедневно ведут сами банки. Сотрудница банковской службы безопасности на условиях анонимности рассказала РИАМО, какие новые способы обмана людей появились во время пандемии и как спасают деньги клиентов.

Мошенников всегда можно раскусить

— Александра, расскажите, в чем именно заключается ваша работа?

— Борьбой с телефонным мошенничеством я занимаюсь уже несколько лет. Вместе со мной 24 часа в сутки работают еще несколько человек: мы отвечаем за безопасность клиентов нашего банка как в России, так и за рубежом.

За смену мы сталкиваемся примерно с 1200-1500 случаями различных попыток обмана клиентов.

Моя задача — по определенному набору параметров понять, насколько та или иная операция типична для конкретного клиента. О сомнительных операциях мне сообщает специальная система: она настроена так, чтобы бить тревогу, если клиент внезапно начинает совершать какие-то подозрительные действия. Затем я вручную анализирую их и определяю, действительно ли они вызывают подозрение или система ошиблась.

— Какие именно действия считаются подозрительными?

— Анализ ведется по целому ряду критериев, и они регулярно обновляются, чтобы оставаться актуальными. Если я понимаю, что операция действительно подозрительная, то временно блокирую карту клиента и пытаюсь с ним связаться.

Когда дозвониться удается — это идеальный вариант: тогда я провожу идентификацию, задаю ряд вопросов, чтобы удостовериться, что на самом деле говорю с клиентом. Проблема в том, что мошенники научились настраивать переадресацию с номера клиента — тогда я попадаю на них.

— В этом случае они прикидываются клиентами?

— Да, но злоумышленников всегда можно раскусить. У меня для этого в запасе есть самые разные вопросы, которые аферисты не могут предугадать: я постоянно импровизирую. Я задаю вопросы из разных сфер, которые известны банку. Настоящий владелец банковского счета легко и быстро ответит на них, а мошенника он поначалу поставит в тупик.

Если аферист понимает, что разговор со мной складывается не в его пользу, он начинает строить из себя очень недовольного клиента.

К примеру, мошенник может заявить, что я мешаю ему провести операцию и пригрозить жалобой — попытаться взять на испуг. Но со мной такое не сработает. Вообще мы с коллегами научились определять особенности, по которым мошенника можно вычислить в разговоре, даже если он будет играть очень хорошо.

Правила кибербезопасности: как не попасться на уловки мошенников в интернете>>

Зомбирование клиентов

— Что вы делаете, если понимаете, что это мошенник?

— Если я понимаю, что говорю с мошенником, или не смогла дозвониться до клиента, то я сразу блокирую и банковскую карту, и личный кабинет, и доступ к счету. После этого клиент может их разблокировать только в банковском отделении. Впрочем, иногда это приходится делать и после разговора с клиентом — в том случае, если его ввели в заблуждение.

Мошенники порой умудряются внушить человеку мысль, что мы, сотрудники службы безопасности (СБ), настоящие злодеи. Аферисты говорят, мол, мы звоним вам из такого-то банка и хотим предупредить, что среди наших сотрудников завелись мошенники. Если вам будут звонить и представляться СБ, ничего им не говорите и подтверждайте все операции, так вы поможете нам вычислить мошенников. И люди в это верят!

— И как быть с такими «зомбированными» клиентами?

— Если я вижу, что набор операций клиента явно тянет на мошенническую схему, а он с удивительным упорством твердит, что все эти операции — его, то я блокирую его карту, личный кабинет и доступ к счету. И пока клиент дойдет до отделения, чтобы разблокировать все обратно, есть шанс, что он успеет подумать, как-то осмыслить ситуацию и понять, что происходит.

Главное оружие мошенников — это внезапность: они пугают человека, вгоняют в панику и лишают времени на раздумья. И он попадается на их крючок.

В отделении с ним дополнительно пообщаются сотрудники банка с глазу на глаз — это намного эффективнее, чем по телефону.

— Кто чаще всего становится жертвой телефонных мошенников?

— Удивительно, но тут не играет роли ни гендер, ни возраст. Изначально, когда телефонные аферы только набирали обороты, их жертвами становились или молодые люди лет 20, или те, кому больше 45 лет. Но сейчас по телефону спокойно обманывают и тридцатилетних — тех, кто, казалось бы, должен идти в ногу со временем.

Жертв телефонных мошенников со временем становится все больше. Как мне кажется, их всякий раз подводит паника. Чтобы избежать обмана, всего лишь нужно дать себе немного времени и глубоко подышать, понять, что происходит. Но именно этого времени мошенники жертвам просто не дают.

Шанс вернуть деньги — небольшой

— Что делать, если звонят якобы из банка, но сотрудник какой-то подозрительный?

— Всем уже давно известно, что сотрудники банковских служб безопасности никогда не просят назвать никакие коды из SMS или данные карт. Если вам кто-то позвонил, назвался «безопасником» и требует это — смело кидайте трубку. Так вы защитите себя от мошенников.

Если, что маловероятно, вам реально звонили из банка, а вы бросили трубку, вашу карту просто заблокируют. Так что в любом случае вы ничего не теряете. Поэтому при подозрениях повесьте трубку, продышитесь, а потом позвоните по номеру, указанному на обратной стороне банковской карты. Ему вы точно можете доверять.

— Информацию о случаях мошенничества вы передаете в полицию?

— Нет, это должен сделать сам клиент. Но, если в отношении него был факт мошенничества, мы в обязательном порядке направляем его в правоохранительные органы писать заявление. Правда, если нам удалось вмешаться и предотвратить мошенничество, клиент вряд ли пойдет к полицейским — заявление обычно пишут те, кто реально потерял деньги.

— Каковы шансы на то, что средства удастся вернуть?

— К сожалению, небольшой. Дело в том, что суть мошенничества — это переводы с карты на карту. Вернуть деньги можно при соблюдении ряда условий. Во-первых, банк, куда ушли деньги, должен быть готов посодействовать в их возврате. Во-вторых, на балансе той карты, куда ушли средства, они все еще должны находиться.

Но мошенники, как правило, обналичивают деньги в первые 5-10 минут после перевода — или выводят их в следующий банк. А пока запросы между банками обрабатываются, проходит много времени, и деньги, опять же, успевают вывести.

Газпромбанк: Пандемия ускорила развитие современных банковских сервисов>>

Как аферисты наживались на пандемии

— Как пандемия Covid-19 повлияла на ситуацию с телефонными мошенничествами?

— Мы надеялись, что в пандемию случаев мошенничества будет меньше. Дело в том, что аферисты крадут средства с банковских карт не только по телефону, но и в барах, ночных клубах и магазинах.

По идее, если люди сели на самоизоляцию, число случаев мошенничества должно было уменьшится — но вышло как раз наоборот. Особенно резко возросло число случаев, когда деньги крадут при помощи поддельных сайтов. Их минувшей весной было просто невероятное количество.

Мошенники пользовались тем, что нигде не было средств защиты — масок и перчаток, а спрос на них был огромным. И, как грибы после дождя, стали плодиться сайты, где маски и перчатки продавались по низким ценам, но оптом — условно, по 2 тысячи штук. Людей привлекала цена, они переводили деньги и оставались ни с чем.

У нас в первую волну коронавируса каждая вторая операция, связанная с мошенничествами и попавшая в мониторинг, была связана именно с такими сайтами. Аферисты наживались на пандемии, как могли.

Новые приемы мошенничества

— Как вообще телефонным мошенникам удается так ловко обманывать людей?

— Дело в том, что аферисты — тонкие психологи: они умеют говорить с людьми так, чтобы им верили. Причем легенды у них, как правило, одни и те же: мол, на вас оформили кредит и прямо сейчас пытаются вывести деньги. Вы же этого не хотите? Так давайте мы вам сделаем безопасный счет, такую сейфовую ячейку, и вы туда все деньги перешлете. Люди так и делают, а эта «ячейка», на самом деле, банковская карта мошенников.

— Появились ли у мошенников какие-то новые приемы в последнее время?

— Ноу-хау в период пандемии стало использование удаленного доступа к гаджетам жертв. Аферисты убеждали клиентов банков скачивать специальные программы и при помощи них давать полный доступ к смартфонам, СМС, личным кабинетам и так далее. Одним словом — делайте, что хотите.

Главная проблема в том, что при таком подходе IP не меняется: СБ банков не видят признаков взлома и не могут оперативно вмешаться и пресечь попытку мошенничества. Конечно, мы со временем нашли способ, как бороться и с этой угрозой, но это оказалось непросто.

— Неужели клиенты не понимают, что они делают, предоставляя удаленный доступ?

— Увы. Мало того, мошенники говорили им класть телефон экраном вниз, закрывать пальцем камеру и так с телефоном лежать несколько минут. Или накрыть телефон полотенцем, пока с него якобы будут удалять вирусы. И люди все это делали!

Потом, поняв, что их обманули, клиенты говорили: нас как будто ввели в транс. Они не могли себе логически объяснить, зачем выполняли все эти бредовые команды мошенников.

В последние месяцы аферисты взяли на вооружение совсем новый прием. Вначале они звонят якобы от СБ банка, и, если клиент им не верят, переходят на второй уровень. Раздается звонок якобы из МВД: «полицейский» говорит, что клиент обязан выполнять все требования сотрудников СБ. В противном случае клиенту якобы грозит чуть ли не уголовное дело. Потом напуганному клиенту опять звонят якобы из СБ и уже обманывают по полной.

При этом мошенники пользуются технологиями, позволяющими подменять номера. Клиенты рассказывали, что после звонка «из полиции» они сразу же искали в сети номер, с которого звонили, и он действительно совпадал с номерами МВД. Так что мошенники постоянно совершенствуют свои приемы — как и мы. У нас с ними бесконечная война.

«Мне стали звонить из банков и угрожать»: как люди платят кредиты в пандемию>>