Почему современный ритейл – это больше, чем просто «купить‑продать»

У многих представление о продуктовом ритейле ограничено полками магазинов, кассой и принципом «купил-продал». На самом деле сегодня эта сфера – одна из самых быстрорастущих и развивающихся, где оперативно создаются и внедряются новейшие технологии, так как необходимо мгновенно реагировать на меняющиеся запросы гостей и клиентов. Продуктовый ритейл сейчас – это ИТ-решения, грамотная аналитика, креативный маркетинг, социальные и экоинициативы. О том, как построить успешную карьеру в ритейле, как погода влияет на покупателей и почему не стоит бояться ошибок, РИАМО в эксклюзивном интервью рассказал исполнительный директор торговой сети «Пятерочка» Эмиль Багиров.

– Эмиль, расскажите про ваш карьерный путь. Как вы оказались в ритейле?

– В ритейле я уже 16 лет. Я начинал с позиции обычного товароведа в одной из продовольственных сетей и проделал путь до исполнительного директора крупнейшей сети магазинов у дома в стране, отвечаю за бизнес по Москве и Московской области. В «Пятерочку» я пришел в 2008 году на позицию супервайзера – это человек, который контролирует работу сразу нескольких магазинов, следит за всем: от бизнес-показателей до мотивации и бытовых проблем. Например, сломался электрочайник, – с этим тоже идут к супервайзеру.

Вообще, в своей жизни я много экспериментировал. Вел частный бизнес, другие проекты. Одно время занимался производством мебели – работал как с компаниями, так и с частными заказчиками. Для меня очень важно общаться с людьми, видеть быструю реакцию на то, что я делаю, получать искреннее «спасибо». Но мне не хватало масштаба, и я обратил внимание на то, как тогда активно развивались торговые сети. Ритейл меня привлек, потому что я сразу понял, какое перспективное это направление. Я хотел работать в большой, амбициозной команде, и это желание постоянно развиваться привело меня в ритейл. Я очень счастлив, что моя жизнь сложилась именно так.

– Эмиль, расскажите поподробнее о самой работе в ритейле. Что ее отличает от других направлений?

– В продуктовом ритейле ты можешь быстро получить реакцию на действия, которые совершаешь. Сегодня в нашей компании ежедневно обрабатываются миллионы транзакций. Более 90 миллионов гостей посещают магазины «Пятерочка» еженедельно. Общение с большим количеством сотрудников, гостей заряжает эмоциями. Не каждый бизнес может похвастаться таким объемом.

Ритейл всегда ориентирован на предоставление услуги, удовлетворение потребностей конечного потребителя. Здесь очень важна способность угадать, предсказать пожелания клиента, поэтому необходимо постоянно совершенствоваться. Сама среда диктует вам быть клиентоориентированными, создавать лучшие условия и предложения.

– У вас получилось построить успешную карьеру. Много ли в ритейле и, в частности, в «Пятерочке» таких историй, когда люди устраиваются продавцом, супервайзером, менеджером и потом вырастают до руководителя?

– «Пятерочка», как лидер отрасли – очень быстро и динамично развивающаяся компания. Я пришел в нее, когда в сети было порядка 500 торговых точек, помню, как открывали тысячный магазин. Сегодня у нас 17 тысяч магазинов. Конечно, многие ребята, которые устроились в «Пятерочку» 10–15 лет назад, смогли сделать большой профессиональный рывок. При этом я знаю много примеров, когда люди за три–четыре года повторяют подобный карьерный путь, приходя из других отраслей.

Многие нынешние руководители уровня директоров макрорегионов, директоров по продажам начинали с товароведов, заместителей директоров магазина, а сегодня управляют большими территориями.

– Люди, которые совершили подобный карьерный рывок, делятся с другими своим опытом и знаниями?

– Обмен опытом приветствуется и поощряется. Люди, получая позитивный опыт работы в рознице, логистике или офисе, достигая определенных результатов, могут рассказывать об этом, делиться с большой аудиторией. Кстати, это очень полезное качество для руководителей – передавать опыт. Компания создает для такого обмена все условия – проводит семинары, вебинары, курсы, мастер-классы с выступлениями внутренних экспертов. Таким образом, за счет распространения уникальной собственной экспертизы мы передаем и масштабируем полезные знания, задача – чтобы каждый сотрудник мог расти и развиваться.

Компания открыта для разных типов людей с разной мотивацией. Для некоторых это возможность путешествовать по России. Например, я, работая в «Пятерочке», пожил в разных городах, в разных регионах, обогащал свой опыт, встречаясь с разными людьми. Несмотря на то, что мы все россияне, каждый регион прекрасен по-своему. Это очень интересный опыт.

Для других людей, наоборот, большую роль играет близость работы к дому. Мы, как федеральная сеть, можем удовлетворить и такой запрос. Когда сотрудник переезжает в другой город, он может тут же обратиться к нам и посмотреть вакансию в том месте, где собирается жить, чтобы продолжать работать в нашей команде. Все это без лишней бюрократии и прохождения заново этапов трудоустройства – необходимо только заполнить онлайн-заявку.

– Что нужно сделать сотруднику, чтобы его заметили? Какие качества он должен проявить?

– Если раньше опыт был наиболее важным фактором карьерного роста, то сегодня, в век стремительной цифровизации, искусственного интеллекта, очень многие процессы диджитализируются. Сейчас большее значение имеет то, как быстро ты усваиваешь новую информацию.

Первое качество, которое необходимо любому сотруднику ритейла, – открытость, умение довериться команде. И работа в офисе, и работа в магазине или распределительном центре всегда связаны с взаимодействием, умением работать в коллективе. Кроме того, важна способность принимать другую позицию, постоянно учиться и развиваться.

Второе качество – умение работать над ошибками. Нельзя протоптать себе дорожку, ни разу не сбившись. Конечно, когда ты быстро бежишь, то можешь где-то споткнуться – это неизбежно. Весь вопрос состоит в том, сможешь ли ты после этого встать и продолжить бежать. Многие после первой ошибки начинают сильно рефлексировать, переживать за карьеру. Сами ограничивают свой горизонт.

Необходимо понять: если ты совершил ошибку, то ничего страшного не произошло. Это бесценный опыт, который только улучшает твои знания о мире и помогает тебе лучше планировать будущее. Человек, который никогда не ошибался, скорее всего, не создавал ничего нового и не ставил себе амбициозные цели. Ставьте себе сегодня цель чуть выше, чем вчера. Не забывайте подчеркивать значимость своих успехов.

Например, я прихожу на работу в восемь утра не потому, что магазины открываются в это время. И не потому, что мне надо отметиться или меня заставили. Я прихожу в восемь утра, так как хочу встретить с улыбкой первого гостя, потому что хочу порадовать его свежей выпечкой. Маленькие победы очень важны, о них всегда нужно помнить.

– Расскажите подробнее о вашей работе. Как проходит ваш день?

– Утро не всегда начинается в офисе. Иногда я его встречаю в каком-либо из наших магазинов, беседую с сотрудниками, гостями. Но чаще всего свой день я начинаю с анализа показателей за вчерашний день, даже по выходным. Это очень интересно – наблюдать, как ситуация в мире, новости, погода, например, дождь за окном, повлияли на трафик, какие категории товаров вчера были популярны у гостей, а какие нет, как ведут себя люди в различных городах, где выше или ниже оказался чек. Я анализирую информацию и спрашиваю себя: «Что мы сделали, чтобы среагировать на происходящее? Что нужно сделать, чтобы в следующий раз удовлетворить как можно больше потребностей наших покупателей? А правильно ли мы все спрогнозировали?» И получаешь огромное удовлетворение, когда видишь цифры, превышающие ожидания. Это значит, что ты все сделал верно.

Конечно, бывают ситуации, когда что-то идет не так. Тогда мы погружаемся более детально в итоги дня, недели, чтобы посмотреть, что можно улучшить. Так начинается мой день, а дальше – регулярные встречи, посещение магазинов.

– Могли бы вы назвать самые популярные дни у покупателей?

– Именно во второй половине недели – четверг, пятницу, субботу – спрос на услуги торговой сети растет. Если говорить о продуктах, то самые «оборотистые» дни – это вечер пятницы и суббота, когда люди могут позволить себе побыть с семьей, друзьями, побаловать себя вкусностями.

– Магазины «Пятерочка» сейчас меняются. Покупатель может прийти не только за продуктами, но и взять кофе с собой и задержаться там. На что вы ориентировались при смене формата?

– При создании концепции мы в первую очередь думали о наших гостях. Была амбициозная цель – повысить уровень доверия к продуктовому ритейлу России через повышение уровня доверия гостей к нашим магазинам. Ключевые обещания, которые считаем наиболее важными для формирования этого доверия, – это свежие и качественные продукты по выгодным ценам, лидерство в удобстве и забота о сообществе.

При этом, при такой глобальной трансформации мы остались верны нашему главному принципу – гости могут получить все необходимое рядом с домом по лучшей цене. Потому что у некоторых, кто впервые приходит в «Пятерочку» нового формата, возникают сомнения – а остались ли прежними цены? Остались. Мы сохранили ценовую политику несмотря на то, что магазины стали выглядеть более премиальными.

Для промотоваров появились отдельные зоны – на них, а также на зонах распродаж мы сделали акцент, в целом увеличили количество товара. На первой линии находятся фреш-арены – мы поняли, что фрукты, овощи и скоропортящиеся продукты должны встречать гостя. Причем новый формат позволяет удовлетворить больше запросов сразу. В наших магазинах есть постаматы, где человек, купив продукты, может забрать свой заказ из интернет-магазина. Есть зоны перекусов, где это особенно необходимо. Люди с огромным удовольствием пользуются этой опцией. Покупатель может забежать и выпить чашечку кофе в ожидании, например, своего автобуса, что очень удобно.

– Интересная концепция. Скажите, а сколько на данный момент в Москве и области «Пятерочек» нового формата?

– На сегодня в Москве и Московской области у нас работает почти 3 тысячи магазинов, каждый пятый – в новой концепции. Более двухсот магазинов мы открыли в рамках естественного роста сети, а еще триста – реконструированные. На сегодняшний день почти четверть выручки мы делаем в магазинах нового формата. Я считаю, что это большой успех. В ближайшие пять лет мы планируем сделать эту концепцию основой нашей сети, поскольку гости очень позитивно реагируют на новый формат.

– К сожалению, не могу обойти стороной вопрос, касающийся пандемии коронавируса. Прошлый год был очень тяжелым, и сотрудники продуктовых магазинов оказались на передовой в самое сложное время. Скажите, как вы защищали, подбадривали своих сотрудников в это время?

– В прошлом году на первый план вышло то ценное, на что мы иногда в силу занятости не обращаем внимание, – это здоровье. В такие моменты начинаешь осознавать, насколько здоровье важно, ведь без него любые наши достижения и результаты невозможны. Год заставил нас по-другому взглянуть на некоторые процессы. Мы еще раз убедились, что люди – это наше все, главная ценность.

Мы оперативно предпринимали все меры безопасности в наших магазинах, ведь жить в атмосфере неопределенности сложно. Мы сразу организовали поставку средств индивидуальной защиты, делали все возможное, чтобы защитить наш персонал и гостей, выполняли все предписания Роспотребнадзора.

По результатам внешних исследований, «Пятерочка» стала любимым брендом россиян в этот период. Всегда буду благодарить каждого сотрудника в нашей большой команде за проявленные тогда заботу и внимание. В такие моменты понимаешь всю значимость человека в нашем мире, в нашем бизнесе, в частности.