В столице составили топ вопросов, с которыми жители чаще всего обращаются в контакт‑центр

РИАМО - 4 дек. Департамент информационных технологий Москвы изучил, с какими вопросами москвичи чаще всего обращаются в общегородской контакт-центр, в топ тем попали статус обращений, оплата парковки и образование, говорится в сообщении пресс-службы ведомства.

Общегородской контакт-центр принимает по 3 миллиона обращений в месяц: это телефонные звонки, письма по электронной почте, обращения в чатах и по СМС. При этом, 90% трафика приходится на шесть горячих линий: единая справочная правительства Москвы, единый диспетчерский центр, служба записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт» и информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг.

«Чаще всего (17,5% вызовов) москвичей интересуют общегородские вопросы: статус обращений, поданных через центры госуслуг или службу «Одного окна», готовность документов, контакты управлений и отделов социальной защиты населения, вопросы, связанные с предоставлением ежемесячного пособия на ребенка», - говорится в сообщении.

На втором месте (16%) вопросы, связанные с транспортом: оплата парковки, жалобы на общественный транспорт и эвакуацию автомобиля. Замыкают тройку лидеров звонки, связанные с госуслугами (14%): как пользоваться личным кабинетом на сайте mos.ru и какую информацию можно получить на официальном сайте мэра Москвы, а также вопросы, связанные со сферой образования.

Также москвичи задают вопросы в сфере медицины (13%) – как записаться, отменить или перенести визит к врачу; ЖКХ (12,5%) – сообщают о неисправности освещения в подъезде, поломке лифта и отсутствии электричества. Узнают готовность документов (11%): патентов и паспортов. А также обсуждают миграционные вопросы (9%) и уточняют информацию о водосчетчиках (7%).

На некоторые вопросы в общегородском контакт-центре отвечает робот. Ежемесячно он принимает около 840 тысяч вызовов.

«Из них 20,3% звонков связаны с показаниями водосчетчиков, 19% – готовностью документов, 17% вопросов о том, как получить необходимый документ, 15,5% об адресах и контактах управляющих компаний и почти столько же (14,5%) об адресах и контактах МФЦ», - уточняется в пресс-релизе.

За шесть лет москвичи стали звонить на городские горячие линии в 24 раза чаще. В 2011 году был принят 1 миллион вызовов, а в 2017 году – 24 миллиона вызовов. По оценке экспертов, в 2018 году количество принятых вызовов превысит 30 миллионов.

Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших среди мировых мегаполисов по уровню внедрения цифровых технологий. В работе общегородского контакт-центра используются передовые технологии — виртуальные операторы, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций. В городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни.