Качество обслуживания москвичей будет оценивать виртуальный оператор
РИАМО - 26 окт. С ноября москвичей, чьи заявки принял Единый диспетчерский центр, будет обзванивать только виртуальный оператор, в задачу которого ходит оценка качества обслуживания горожан, в этом месяце робот опросил уже более 52 тысяч жителей столицы, говорится в сообщении пресс-службы департамента информационных технологий Москвы.
Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) – одна из самых востребованных горячих линий. Чаще всего жители звонят, чтобы сообщить о неисправности освещения в подъезде или в квартире, поломке лифта, по вопросам отопления и уборки общедомовых помещений и дворов. Оператор принимает звонок и оформляет заявку, после чего проблема решается соответствующим ведомством.
«Теперь анализировать качество обслуживания горожан будет робот. С августа он обзванивает москвичей, чьи заявки закрыты, чтобы узнать, насколько хорошо была оказана услуга. Алгоритм простой: виртуальный оператор спрашивает, устранена ли проблема. Если вопрос решить удалось, он попросит оценить качество проведенных работ. Если нет – отправляет заявку на доработку», - говорится в сообщении.
В октябре робот взял на себя 50% таких звонков, а со следующего месяца он полностью заменит операторов.
«Постоянный мониторинг качества обслуживания помогает повышать уровень сервиса. Можно узнать не только мастеров-халтурщиков или хороших, но и тех, которые пришли в неопрятном виде или грубо себя вели. А также выявить подрядные организации, которые выполняют работы некачественно или не в срок», – сказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.
Как отмечается в материале, до появления робота, операторам приходилось самим обзванивать москвичей и вручную записывать информацию, что существенно замедляло процесс. Виртуальный оператор же передает данные в диспетчерский центр не только быстрее, но и точнее. Всех людей, которые в ноябре перестанут осуществлять исходящие звонки на этой линии, перераспределят на входящие вызовы.
«Всего с начала года в ЕДЦ поступило 7,64 миллиона телефонных обращений. По данным общегородского контакт-центра, 90% людей удовлетворены уровнем сервиса, а 96% респондентов подтвердили, что их проблема была решена с первого раза», - заключается в пресс-релизе.