Бизнес‑стратег Симуран: с клиентами‑абьюзерами надо вести конструктивный диалог

РИАМО - 1 фев. Клиенты-абьюзеры стараются сделать все, чтобы получить как можно больше выгоды и потратить как можно меньше денег. Они манипулируют, выводят из себя команду, шантажируют и обманывают. Предпринимателям нужно знать, как вести себя с такими потребителями, заявила РИАМО психолог, бизнес-стратег и основатель Simuran Consulting Владмира Симуран.

Эксперт предложила разобрать ситуации, которые чаще всего встречаются между бизнесменом, сотрудниками и таким клиентом. Необходимо знать, как вывести ситуацию в правильное русло и «не прогнуться» под абьюзера.

Клиент угрожает уйти к конкурентам

Ситуация: потенциальный клиент во время разговора постоянно говорит о том, что предложения других компаний оплачиваются не так дорого. Использует фразы: «А что можете предложить вы?», «У ваших коллег дешевле, может, уйти к ним?»

В этом случае стоит вернуть разговор в конструктивное русло, делать упор на ценности компании и преимущества самого продукта. Клиент должен понять, что теряет, если уйдет к конкурентам. Например, персонал вашей компании быстрее решает вопросы, а также вы можете предложить накопительную скидку. При этом важно задать себе вопрос — окупится ли такая сделка.

«Если нет — смело откажите и будьте внутренне готовы потерять именно этого клиента. Помните: если он на стадии обсуждения требует так много привилегий и внимания, что будет дальше?» — отметила Симуран.

Обесценивает специалиста из команды

Ситуация: клиент обесценивает сотрудника компании, уверяет, что у него не хватает компетенции, он слишком молод. Человеку не нужны советы и информация, он говорит, что все и так знает. В итоге он требует скидку из-за того, что квалификация специалиста не отвечает его ожиданиям.

Бизнесмену нужно выйти в позицию равного и сменить тон диалога. Необходимо показать, что подобное поведение неприемлемо для компании. Клиент должен понять, что предлагаемые решения полностью согласованы с руководством.

«Дополнительные вопросы и уточнения помогут перевести разговор в русло конструктивного диалога, который будет избегать клиент-абьюзер и на который согласится адекватный клиент», — добавила специалист.

Выбивает привилегии

Ситуация: в ходе разговора клиент, который пришел обсудить сотрудничество, постоянно хвалит себя, свой проект, рассказывает, как много в нем перспектив. Также он делает много комплиментов в адрес руководителя и компании. Так клиент пытается усыпить внимание специалиста, который отвечает за продажи. В определенный момент он попросит скидку или бонусы.

«Нюанс ситуации в том, что любой комплимент ради корысти — это манипуляция, поэтому бывает так сложно распознать истинные намерения клиента-абьюзера. В итоге сделка закрывается с огромной выгодой для него, но с большим минусом для вас», — заявила бизнес-стратег.

Клиента нужно вернуть к тезису, что есть стандартное предложение, поэтому нужно двигаться в его рамках. Бонус можно предложить только в том случае, если это согласовано с руководителем и включено в бюджет организации. Эта альтернатива скидки покажет истинные намерения клиента. Если же в сотрудничестве виден явный потенциал, то стоит предложить подписать договор «здесь и сейчас».

«Если клиент действительно хочет с вами работать, но по некоторым причинам не может себе позволить озвученный бюджет, он с радостью примет предложение о скидке и подпишет документы в ближайшее время. Клиент-абьюзер скажет, что ему надо еще подумать, и дальше будет пытаться выдавить еще более выгодное для него предложение», — объяснила Симуран.