Цифровизация на рынке ЖКХ: как управляющие компании приспосабливаются к новым требованиям

РИАМО – 15 мая. С 1 марта вступило в силу постановление правительства, согласно которому аварийно-диспетчерские службы обязаны ответить на звонок жильцов в течение пяти минут или предоставить возможность оставить голосовое сообщение и рассмотреть его не позднее, чем через 10 минут после поступления. За нарушение этих нормативов предусмотрены серьезные штрафы: до 250 тысяч рублей для должностного лица и до 350 тысяч рублей - для организации.

Рынок коммунальных услуг уже давно пытаются цифровизировать: появляются умные счетчики и автоматизированные системы оплаты коммунальных услуг. Однако это лишь та сторона, которую видят конечные потребители. Сами же управляющие компании до последнего времени вели дела в бумажном виде. По оценкам опрошенных Агентством бизнес-новостей экспертов, «бумажными» являются 90% управляющих компаний.

И дело даже не в том, что такая компания не сможет выполнять нормативные требования - она будет не в состоянии провести анализ эффективности выполнения заявок и оптимизировать передвижение сотрудников по объектам. Но у отрасли не сложилось ясного понимания того, что должна представлять собой эффективная автоматизированная система и какие задачи она будет решать. Основное ее назначение — оптимизация процессов работы с потребителями. В частности, на нее можно переложить всю рутинную работу по информированию жильцов о предстоящих работах.

Представьте, что по каким-либо причинам необходимо перекрыть воду на несколько часов. Очевидно, что на это время диспетчерская будет полностью парализована звонками жильцов — наклеенное на дверь подъезда объявление, как правило, имеет нулевой эффект. Наверняка кто-то не сможет дозвониться в течение пяти минут и начнет жаловаться в контролирующие органы, что чревато крупным штрафом.

С эффективной автоматизированной системой подобная ситуация исключена. Система автоматически оповестит жильцов, используя все доступные каналы связи: PUSH- и SMS-уведомления, телефонные звонки, мессенджеры, электронную почту. Хотя бы один канал сработает, а этого уже будет достаточно. Или рассмотрим такую «мелочь», как запись разговоров. Ее отсутствие лишает руководителя управляющей организации возможности адекватно обрабатывать жалобы на диспетчеров.

«Поскольку диспетчерская работает с большим количеством звонков, необходимо связать каждый с конкретной заявкой, иначе через некоторое время, как говорится, концов не найдешь. Обычные телефоны, используемые большинством управляющих компаний, с такой задачей не справятся — нужна полноценная IP-телефония, позволяющая реализовать все возможности. К сожалению, при всем изобилии предложений найти хорошее решение непросто. К примеру, у ряда крупных операторов сильно урезан протокол API, за счет чего его (протокол) сложно интегрировать в автоматизированную систему. Поэтому разработчики подобных решений стремятся к сотрудничеству с более гибкими компаниями, например, «Манго Телеком». У последней протокол API — расширенный и позволяет не только транслировать звонки и прослушивать все разговоры в системе, но и анализировать полученную информацию, в том числе быстро обнаружить факт грубости, чтобы принять неотложные меры», — разъяснил генеральный директор консалтинговой фирмы в сфере ЖКХ «Бурмистр.ру» Юрий Кочетков.

Российский рынок управляющих компаний только формируется, на нем представлено множество небольших организаций, обслуживающих буквально по несколько домов. Препятствием для автоматизации таких компаний может стать фактор стоимости необходимого ПО. Эксперты, однако, уверяют, что расходы вполне посильны.

Минстрой в любом случае рассчитывает, что до конца 2019 года абсолютно все управляющие организации автоматизируют свою деятельность. На исполнение этих планов будут направлены все силы, последуют проверки и штрафы, убеждены специалисты.