За 2023 г голосовой помощник московского контакт‑центра принял на 53% больше звонков

РИАМО - 19 янв. В 2023 году голосовой помощник общегородского контакт-центра столицы принял свыше 38 млн звонков жителей. Показатель вырос на 13,2 млн или 53% по сравнению с 2022 годом, сообщает пресс-служба департамента информационных технологий столицы.

Заммэра города – глава аппарата мэра и правительства Москвы Наталья Сергунина отметила, что с 2014 года ассистенту удалось обработать более 130 млн звонков горожан.

«Он находит нужную информацию в два раза быстрее человека. Это позволяет горожанам скорее получить ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии, а операторам — уделить время более сложным задачам», — добавила она.

Искусственный интеллект распространен на горячих линиях общегородского контакт-центра в течение последних девяти лет. Если человек нуждается в более подробной консультации, его соединяют со специалистом, после чего предлагают варианты. Нужный ответ фиксируют в системе и при необходимости применяют голосовым помощником в дальнейшем.

Благодаря технологии глубокого обучения система может пополнять базу знаний и постоянно развивать умение распознавать речь, даже если звонящий находится в шумном месте. Применяется около 10 различных голосов. Все зависит от назначения горячей линии.

Голосовой помощник консультирует более чем в 400 тематиках. Он помогает тем, кто обратился на портал mos.ru ([phone]), на линию единой справочной службы правительства Москвы ([phone]), в единый диспетчерский центр ([phone] ) и прочие учреждения.

Применение цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни москвичей соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление».