Виртуальный помощник единой справочной Москвы обрабатывает до 40% поступающих звонков

РИАМО - 23 апр. Москвичи стали больше доверять виртуальному оператору единой справочной города, робот принимает половину поступающих звонков, сообщается на официальном сайте мэра столицы.

«Год назад машина полностью обрабатывала и обслуживала около 10-15% из них, в остальных случаях приходилось подключать оператора. За аналогичный период 2019 года этот показатель вырос до 35-40%», - отмечается в материале.

По словам руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого, число горожан, которые готовы разговаривать с роботом, увеличилось с 73 до 91%. Этого удалось достичь благодаря регулярному анализу и адаптации сценария беседы к простому диалогу горожан. Кроме того, выросло количество вопросов, на которые виртуальный оператор может ответить быстрее человека.

«На некоторые вопросы варианты ответов машина предложила сама благодаря нейронной сети. Стоит отметить фактическое привыкание горожан к голосовому помощнику, появились положительные отзывы от заявителей. Если ранее горожане в возрасте 55-70 лет испытывали дискомфорт, не понимали, как задать вопрос роботу, то сейчас его почти нет», - добавил Савицкий.

Голосовой помощник не сможет полностью заменить живого оператора - на линию поступают и достаточно сложные вопросы. К сентябрю планируется полностью обрабатывать машиной около 50% запросов.