ЦБ: при продаже страхового продукта менеджер обязан говорить правду

РИАМО – 5 апр. Есть две основные проблемы, которые видит Центральный банк во взаимоотношениях кредитных организаций со своими клиентами: навязывание дополнительных услуг и мисселинг, т.е. подмена одних финансовых продуктов другими. Об этом сообщил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута на съезде Ассоциации российских банков (РАБ).

Навязывание дополнительных услуг приобрело массовый характер в 2022 году, отметил он.

Клиент получает услуги, которые не собирался покупать, и это приводит к удорожанию стоимости кредита, поскольку не все они учитываются при расчете полной стоимости кредита (ПСК). Неправильное ценообразование ведет к неверной оценке человеком своих финансовых возможностей: он может думать, что кредит стоит 15%, а он стоит 30%, объяснил Мамута.

Другая важная проблема – это мисселинг, который воспринимается болезненно, потому что подрывает доверие к банкам как к каналам продаж, подчеркнул он.

Мамута напомнил, что благодаря поддержке Госдумы и Совета Федерации с 2023 года у ЦБ появились новые полномочия, которые позволяют в случае «токсичных» продаж, когда заметно, что идет системное и неоднократное нарушение правил информирования и под видом одного продукта продается другой, такие продажи приостановить на период до исправления нарушений. И даже в особо «тяжелых» случаях потребовать обратный выкуп, т.е. договор возвращается в стартовую точку, сделка может быть расторгнута по цене приобретения.

«Этими полномочиями мы еще ни разу не пользовались, надеюсь, что не придется», – подчеркнул Мамута.

По его словам, основные проблемы возникают не с документами и договорами, а на этапе устной коммуникации продавца и покупателя.

«Сейчас по новым требованиям, которые введены в действие с октября 2022 года, установлено, что устная коммуникация со стороны продавца не может отличаться от письменной. Если в договоре написано, что это инвестиционное страхование жизни, то менеджер не может сказать: это как вклад, только лучше», – рассказал представитель ЦБ.

«Если мы в ходе контрольной закупки выявим такое расхождение, а мы активно используем этот инструмент в своей работе, он эффективен, то это дает основание применять полномочия о приостановке продаж и требовать обратный выкуп», – отметил Мамута.