Свыше 65 млн звонков принял робот общегородского контакт‑центра Москвы

РИАМО - 1 ноя. Более 65 млн звонков принял робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы с марта 2014 года, сообщает пресс-служба департамента информационных технологий столицы.

Голосовой помощник консультирует горожан по вопросам оказания государственных услуг, ЖКХ, транспорта и другим темам.

«Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам колл-центра», — сказала заммэра Москвы - глава аппарата мэра и правительства столицы Наталья Сергунина.

Она добавила, что робот сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. При этом постоянное увеличение числа самостоятельно обработанных звонков говорит о его полезности и эффективности.

С января до октября 2021 года робот-ассистент обработал более 24 млн звонков, из них 12,3 млн — без привлечения оператора. В базе знаний робота сегодня содержится более 100 тем. К примеру, у него можно уточнить контакты и режим работы городских учреждений или статус готовности документов.

Голосовой помощник находит нужную информацию в базе знаний благодаря нейросети вдвое быстрее, чем человек.

Примечательно, что ассистент понимает разговорную лексику, например слова «платежка», «машина» или «тачка», временные интервалы (по фразам «завтра в полдень», «сегодня в три») и даже оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.