Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса

РИАМО - 4 авг. Директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова представила на пресс-конференции клиентоцентричную модель бизнеса Сбербанка, включающую доступность сервиса в любом канале, решение проблем клиента в момент обращения, а также полную финансовую безопасность клиента, говорится в сообщении пресс-службы банка.

«Ключевой принцип клиентоцентричной модели Сбербанка – «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Спикер сформулировала 10 составляющих этой модели, в их числе - доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты», - говорится в сообщении.

Как уточняется в материале, в Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Кроме того, для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка - сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России, подчеркивается в сообщении.

«Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни. Наша самая главная задача - быть с клиентом всю жизнь», - приводятся в материале слова Павловой.

Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015» как самый клиентоориентированный банк России, уточняется в сообщении.

По данным пресс-службы, Среднерусский банк Сбербанка России осуществляет свою деятельность на территории Московской, Тульской, Брянской, Рязанской, Тверской, Калужской, Смоленской областей. Территория обслуживания банка составляет 310 тысяч квадратных километров, на которой проживают более 14,6 миллиона человек. Среднерусский банк Сбербанка России — это 1491 офис банка, включая офисы самообслуживания и передвижные пункты кассовых операций. Среднерусский банк Сбербанка России обслуживает около 45 миллионов счетов частных лиц, а также около 187 тысяч предприятий и организаций. Кредитный портфель банка на 1 июня 2015 года составил свыше 741 миллиарда рублей, выданных юридическим лицам и предпринимателям, 371 миллиард рублей — населению.