«Росгосстрах» внедряет новый подход к работе с клиентами

РИАМО – 20 окт. Департамент управления взаимоотношениями с клиентами создан в «Росгосстрахе». Директором департамента стала Светлана Бери, которая до этого отвечала за развитие цифровых платформ «Мой_Сервис». Новый департамент будет управлять «жизненным циклом» клиента в страховой. Сервисные цифровые платформы станут основой единого личного кабинета клиента, сообщает пресс-служба «Росгосстраха».

Новое подразделение объединило функции блока заботы о клиентах и департамента развития бизнеса, которые курировало направление «Мой_Сервис». В сферу ответственности департамента будут включены работа с обращениями, управление контакт-центром компании, анализ и мониторинг опыта клиентов, внедрение цифрового пути клиентов, управление принципами взаимодействия с клиентами, развитие сервисов, в том числе вне страховых продуктов.

«Росгосстрах» всегда относился с большим вниманием к работе с клиентами. Мы накопили огромный опыт, обслуживая более чем 12 миллионов клиентов и 240 тысяч компаний, а также взаимодействуя с десятками тысяч пользователей наших цифровых платформ, и пришли к новой концепции клиентского сервиса. Качественное обслуживание и неравнодушный подход – давно уже не конкурентное преимущество, а базовое требование к любому страховщику», — сказал гендиректор СК «Росгосстрах» Максим Шепелев.

Он добавил, что сейчас принципиально важно по-новому выстраивать отношения с клиентами с помощью создания и анализа клиентского пути. Подобный подход позволит клиентам получать услуги, продукты и уровень сервиса, которые будут соответствовать ожиданиям. «Росгосстрах» сможет эффективно достигать стратегических целей.

Подразделение будет управлять клиентским сервисом, анализировать бизнес-процессы «Росгосстраха», чтобы инициировать и помогать оперативно внедрять инновации для улучшения обслуживания клиентов.

Светлана Бери отметила, что принципы взаимодействия с клиентами будут улучшены. Новый департамент не будет основываться только на показателях метрик лояльности страховщика, будут предприняты усилия для выстраивания такой системы взаимодействия, чтобы обеспечить баланс между эффективностью работы «Россгосстраха» и позитивными впечатлениями клиентов. Цель – не только достичь высокого индекса потребительской лояльности и готовности рекомендовать компанию другим людям, но также выявление и решение проблем клиента, формирование правильных ожиданий от результата работы.

Основой достижения этой цели станет выстраивание оптимальных клиентских путей, внедрение технологий взаимодействия, которые учтут желания и потребности страхователя, возможности и интересы компании. Для этого будет обеспечено тесное сотрудничество с подразделениями по разработке страховых и сервисных продуктов, каналами продаж, блоком IT.

Будь в курсе! Подписывайся на Telegram-канал РИАМО.