Робот‑оператор единой службы мэрии Москвы принимает 50% от всех обращений на горячую линию
РИАМО - 3 мар. В столице несколько лет назад появилась единая справочная служба мэрии, что улучшило работу справочной службы, робот-оператор обрабатывает 50% от всех обращений на линию, сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«Несколько лет назад в городе появилась единая справочная служба мэрии: +7 (495) 777-77-77. Ежемесячно на нее поступает около 700 тысяч обращений от москвичей. Примерно 40% из них типовые. Чтобы быстро узнать ответ на интересующий вопрос, человеку теперь не обязательно ждать, пока освободится оператор. Ответить на звонок и проконсультировать людей по несложным вопросам может робот. Специальную систему распознавания голоса мы запустили на горячей линии еще в конце 2016 года», – рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.
По его словам, робот значительно повысил оперативность работы справочной службы. Он принимает 50% от всех обращений на горячую линию.
Также Савицкий дополнил, что чаще всего люди хотят узнать адреса центров госуслуг «Мои документы».
«Это около 19% от всех обращений. Поэтому мы научили робота сообщать, где находится ближайший центр, график работы и как удобнее до него добраться. Пользователю достаточно назвать свой район или станцию метро, чтобы получить информацию о ближайшем офисе «Мои документы», – уточнил он.
Кроме того, робот поможет, если нужно узнать график отключения горячей воды, о готовности документов в центре госуслуг, где получить выписку из домовой книги.
При это работа робота постоянно совершенствуется. Чтобы обучить систему распознавания голоса новой функции, требуется около месяца. Аналитики учат виртуального оператора распознавать также речь с дефектами или акцентом, добавляют такие знания в базу данных.
«Робот, конечно, не сможет полностью заменить человека. За операторами останутся действительно сложные вызовы и непростые вопросы, когда у решения задачи есть несколько вариантов. Но даже в таких случаях виртуальный оператор может стать помощником человека. Если горожанин спросит о чем-то сложном, робот переведет запрос в текстовое сообщение, отправит его оператору и переключит звонок на него», – уточняется в материале.
Так, сегодня робот уже анализирует и контролирует речь операторов, выявляет грубые слова, излишнюю эмоциональность с обеих сторон. Что примечательно, во время разговора с роботом люди ведут себя очень вежливо, не хамят.
«Обращаются к роботу чаще всего на вы, хотя с ним можно и на ты. Только за новогодние каникулы виртуальный оператор услышал 866 раз слово «спасибо» от горожан. Ежемесячно же робота благодарят около 5 тысяч пользователей», – дополняется в сообщении.