Робот начал отслеживать хамство на горячих линиях Москвы

РИАМО - 18 янв. Сервис распознавания эмоционального фона беседы начал работать на горячих линиях Москвы, сообщается на сайте мэра и правительства Москвы.

«В январе на городских горячих линиях начал работать сервис распознавания эмоционального фона беседы. Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах», - говорится в сообщении.

Заметив эти тревожные симптомы, система подает сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник колл-центра — супервизор. Оператора-грубияна могут уволить, добавляется в материале.

Оценка речи проводится по двум параметрам: по лексическому анализу - грубые слова, нелитературные выражения; по эмоциональному фону - громкость, тон речи. Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния, отмечается в материале.

Горячие линии работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных колл-центров - оператор создает их за свой счет. Распознавание эмоционального фона разговора теперь входит в список требований к подрядчику, уточняется в сообщении.

По данным департамента информационных технологий, сейчас в городе работает порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тысяч вызовов в месяц) и справочная служба департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц), добавляется в материале.