Почти 125 тыс звонков поступило от москвичей на горячую линию центра занятости
РИАМО - 14 апр. Специалисты центра занятости населения «Моя работа» за последние две недели приняли почти 125 тысяч звонков от горожан, сообщается на официальном сайте департамента труда и социальной защиты населения столицы.
Первый шквал звонков на номер 8 (495) 705-75-75 поступил утром 30 марта. Тогда на вопросы москвичей отвечали семь специалистов, впоследствии штат расширили до 68 сотрудников.
«Такого огромного количества звонков никто не ожидал. До этого в контактный центр за день поступало не более 1,5 тысячи звонков. Кардинально изменились и сами вопросы. Если раньше москвичей интересовали адреса территориальных отделов, время приема и другая справочная информация, то теперь все захотели узнать, как получить 19,5 тысячи рублей», — сказала начальник управления клиентского сервиса и контроля качества обслуживания клиентов Екатерина Говорова.
Уже днем 30 марта количество звонивших возросло до 7,5 тысяч. Было принято экстренное решение об увеличении штата контакт-центра и переводе всех сотрудников на удаленную работу. Специалисты срочно провели онлайн-обучение вновь прибывших сотрудников. К вечеру 30 марта поступило 18 тысяч звонков.
Не справившись с таким количеством звонивших, система дала сбой днем 1 апреля. Специалисты поняли, что текущими мощностями справиться не получится. Ночью 3 апреля систему удалось восстановить. Таким образом, за первую неделю поступил 61 331 звонок.
«Приходилось не только отвечать на вопросы, но и выслушивать, успокаивать людей. Это время проявило лучшие качества наших сотрудников, готовых мобилизоваться, для многих это было первая серьезная испытание и понимание важности нашей работы», — сказала начальник контакт-центра Кристина Тимофеева.
Уже 6 апреля на линию вышли 68 специалистов. Каждый день на телефон «горячей линии» контактного центра поступало порядка 10 тысяч звонков. Новый всплеск произошел 10 апреля – поступило почти 22 тысячи звонков. А с 14 апреля количество сотрудников решено увеличить до 100 человек.
«Своих операторов нам в помощь делегирует крупнейший оператор сотовой связи, партнер центра занятости. Мы очень тронуты предложением бизнеса оказать нам поддержку в такой ответственный момент. Большое спасибо всем за поддержку», — подчеркнула Говорова.