Ольга Сорокина: омниканальность позволила на 25% увеличить сборы в digital‑канале
РИАМО - 5 июн. Комплексная омниканальность позволяет упростить взаимодействие с потребителем и увеличить клиентский портфель, сообщила член совета директоров, заместитель гендиректора по развитию бизнеса Страхового дома ВСК Ольга Сорокина в рамках своего выступления на конференции «Цифровая индустрия промышленной России».
С ростом омниканальности в компании минимум на треть повысилась доступность сервисов, а на 25% увеличились сборы в digital-канале.
Омниканальность является важной частью клиентского сервиса и эффективным инструментом повышения лояльности. Она подразумевает интеграцию всех каналов коммуникации бренда с потребителем в единую систему, в центре которой находится сам клиент.
В нее входят коммуникации через агентов, мессенджеры, email-сообщения и СМС-оповещения, офисы компании, сайт и мобильное приложение, партнерские точки продаж и т. д. Например, клиент может начать оформление полиса через контакт-центр, произвести осмотр авто в мобильном приложении, задать уточняющие вопросы менеджеру в чате и после завершить оплату в интернет-магазине, подписавшись на социальные сети компании, чтобы при необходимости получить техподдержку в любое удобное время.
Особенности страхового бизнеса подразумевают более широкий подход к омниканальности. Взаимодействие с клиентом должно происходить на удобных ему площадках – маркетплейсах, агрегаторах объявлений по продаже автомобилей или недвижимости, а также через посредников – застройщиков, автодилеров.
«Страховщики взаимодействуют с потребителями напрямую в основном в обязательных видах страхования, поэтому омниканальность в нашем бизнесе особенно важна. Задача страховой компании – присутствовать там, где есть наш клиент, где он задумался о покупке», – сказала Сорокина.
По ее словам, хорошим примером может служить сервис аренды авто по подписке Hyundai Mobility.
«Все автомобили в рамках программы уже приезжают в Россию со встроенным страхованием, включающим дополнительные опции, такие как ТО или шиномонтаж. Через платформу API мы встраиваемся в клиентский путь партнера и бесшовно предлагаем клиенту страховой сервис: при покупке квартиры в ипотеку, приобретении авто или заказе услуг на маркетплейсах», – заключила Сорокина.