Москва стала лидером среди мировых мегаполисов по развитию городского контакт‑центра
РИАМО - 28 авг. Городской контакт-центр Москвы признали одним из лучших среди мегаполисов мира, эксперты высоко оценили применение в работе передовых цифровых технологий — распознавание эмоций по голосу, анализ больших данных, использование роботов-операторов, сообщается на официальном сайте мэра столицы.
«Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших среди мировых мегаполисов по уровню внедрения цифровых технологий. Первое место, наряду с Москвой, заняли Нью-Йорк и Гонконг. Таковы результаты исследования департамента информационных технологий Москвы. Всего аналитики ведомства проанализировали 20 городов мира с наиболее развитыми контакт-центрами. В их числе Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и другие мировые мегаполисы», - отмечается в сообщении.
В Москве, как и в Сеуле, в городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Также столица показала высокие результаты по удовлетворенности клиентов (90%), решению проблемы с первого раза (96%), среднему времени обслуживания звонка (три минуты) и ожидания ответа (45 секунд).
«Чуть более недели назад в Москве завершилась разработка стратегии «Умный город — 2030», которая определит вектор развития нашей столицы в ближайшие годы. Общегородской контакт-центр занимает в ней одну из ключевых позиций. Для умного города главное — это комфорт и безопасность жителя, а контакт-центр — это важнейший канал связи города с москвичами», — сказал заместитель руководителя департамента информационных технологий столицы Алексей Чукарин.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он включает горячие линии для граждан, юридических лиц, а также органов власти. Операторы готовы ответить по телефону: +7 (495) 777-77-77 (круглосуточно и без выходных). Городской контакт-центр — единая точка входа в систему, в которой житель может получить ответ на любые вопросы.
В общегородском контакт-центре активно развивается автоматизация голосовых интерфейсов, а в прошлом году там появились операторы-роботы. Они консультируют горожан по вопросам оплаты коммунальных услуг и изменения тарифов на ЖКУ. Виртуальные операторы готовы ответить на вопросы о плановом отключении горячей воды, сообщить адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы» и график его работы, уведомить о готовности социальной карты, патентов, а также по адресу абонента уточнить контакты управляющей компании.
«Каждый месяц к нам поступает более 3 миллионов звонков по самым разным жизненным ситуациям, и все большее число звонков обрабатывается виртуальным оператором. К примеру, 95% обращений по приему показаний индивидуальных приборов учета воды уже принимает робот. Мы планируем и дальше развивать в рамках общегородского контакт-центра передовые информационные технологии, чтобы наши абоненты чувствовали себя комфортно и максимально быстро могли решить любой вопрос, связанный с городской жизнью», — сказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.