Московский робот‑оператор завоевал две награды на конкурсе «Хрустальная гарнитура»
РИАМО - 22 мар. На Международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» столичный робот-оператор горячих линий общегородского контакт-центра победил в двух номинациях - «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия операторов» и «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта», сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«Робот-оператор горячих линий общегородского контакт-центра получил сразу две награды на Международном конкурсе «Хрустальная гарнитура». Это главное событие индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов, а также профессионального сообщества Call Center Guru», - говорится в сообщении.
В 2019 году конкурс проводился в 15-й раз. За победу в 37 номинациях боролись 300 участников из России, Беларуси, Казахстана и Кыргызстана.
Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий отметил, что общегородской контакт-центр одержал победу в номинации «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия операторов» и получил высокую оценку жюри в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта».
«Эксперты отметили уникальность и высокую эффективность работы виртуального оператора. Большой словарный запас, умение быстро распознавать самые разные вопросы, в том числе те, в которых используются сленговые выражения, позволили нашему роботу занять лидирующие позиции в мировом сообществе контакт-центров и быть примером для аналогичных внедрений», — уточнил Савицкий.
С 2017 года виртуальный оператор принимает 100% обращений, которые поступают на горячую линию и касаются регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды. Это первая в России горячая линия, которая работает без участия человека. Всего же в прошлом году робот принял около пяти миллионов обращений, то есть в четыре раза больше, чем в 2017-м.
Кроме того, робот постоянно совершенствуется. Аналитики учат его распознавать речь с дефектами и акцентом, а также вводят в его лексикон разговорные слова, которые часто употребляют москвичи. Например, «епэдэшка», «епэдэ», «платежка» или «письмо счастья». Это позволяет увеличить число запросов, которые может принять виртуальный помощник без участия оператора-человека.
«Все привыкли к стереотипу, что записанные фразы с предложением нажать на кнопку, в зависимости от обращения, — это и есть робот. Но наш виртуальный оператор отвечает на любой вопрос, заданный в свободной форме. Такой открытый диалог машины с человеком создает уникальную систему самообслуживания, которую мы активно развиваем», — добавил Савицкий.