ИИ-агент Сбера внутри HR-платформы «Пульс»: 86% вопросов решаются агентом

В HR-платформу «Пульс» для внешнего рынка внедрен ИИ-агент поддержки на основе большой языковой модели Сбера GigaChat. Теперь сотрудники компаний, использующие «Пульс», могут круглосуточно получать мгновенные ответы на вопросы по работе с платформой, не дожидаясь ответа оператора. Об этом сообщает пресс-служба банка.

Технология уже показала эффективность: 86% вопросов, попавших в бота, закрываются без обращения в техподдержку, что позволяет пользователям быстрее получать ответы, а специалистам поддержки — уделять больше внимания и времени сложным и нестандартным задачам.

Пользователю больше не нужно изучать инструкции или писать в техподдержку и ждать, пока освободится оператор. Достаточно просто задать вопрос прямо в интерфейсе «Пульса». ИИ-агент понимает контекст, помнит историю диалога и дает релевантные ответы. Он уже научился обрабатывать самые частые запросы: проверит статус заявки, поможет разобраться с настройками профиля и получить доступ к необходимым инструментам, объяснит функционал платформы. В итоге пользователи теперь решают свои вопросы за секунды.

Таким образом, нейросеть GigaChat постепенно становится полноценным стратегическим элементом архитектуры «Пульса». Модель обучается на реальных диалогах, что делает ее точнее и быстрее с каждым днем. В планах до конца 2026 года автоматически решать не менее 20% от общего количества обращений в техподдержку.

Директор дивизиона «Пульс-Ядро» Сбербанка Надежда Касимова отметила, что ИИ-агент в «Пульсе» запущен для внешнего рынка, чтобы кардинально улучшить клиентский путь.

«Сотрудник общается с агентом поддержки как с человеком, который понимает суть вопроса и моментально дает решение. Для бизнеса это означает не только рост эффективности поддержки, но и другой уровень цифровой культуры, когда технологии реально экономят время людей. В этом году мы уже переосмыслили все HR-процессы под AI-native и используем их внутри Сбера, а дальше наиболее эффективные планируем запускать на рынок — они изменят представление о том, на что способна современная HR-платформа», — прокомментировала Касимова.

«Пульс» — это полностью российская платформа, которая закрывает весь цикл HR-задач. Сегодня ей пользуется более 50 компаний. В одном окне «Пульса» доступно более 40 приложений, которые помогают решать кадровые вопросы с любого устройства, в любое время и из любой точки мира.

Сбер сегодня — это крупная цифровая экосистема и финансовая группа: помимо классических банковских услуг в нее входят сервисы для недвижимости (Домклик), поиска работы (Работа.ру), медицины (СберЗдоровье), доставки (Купер, «Самокат») и развлечений (Okko, «Звук», Союзмультфильм), интеллектуальные устройства с нейросетью ГигаЧат (SberDevices).