Эмоциональный фон горячих линий проанализируют в автоматическом режиме в Москве

РИАМО - 14 окт. Систему автоматического распознавания эмоционального фона внедрят на всех горячих линиях, работающих на базе общегородского контакт-центра в Москве, в январе 2016 года, говорится в сообщении пресс-службы столичного департамента информационных технологий.

«В январе 2016 года на всех горячих линиях, работающих на базе общегородского контакт-центра, будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона. Это поможет бороться с хамством операторов и ускорит выявление проблем в работе городских структур», - говорится в сообщении.

В материале уточняется, что оценка эмоциональности разговора будет производиться по двум направлениям – сравнение с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и лексический анализ. В случае, если разговор пошел на повышенных тонах, супервизор увидит тревожный сигнал на своем рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя. Случаи существенного отклонения эмоциональной окраски разговора от эталона будут детально разбираться.

Анализировать будут как речь оператора, так и входящую коммуникацию, это необходимо для измерения общего эмоционального фона каждой горячей линии. Если он резко меняется, это может сигнализировать о том, что в сервисе есть реальные проблемы, требующие немедленного решения. Таким образом, новый инструмент будет востребован и управленцами, дополняется в сообщении.

С 2012 года горячие линии столичных властей работают на базе единого общегородского контакт-центра, услуги которого департамент информационных технологий города Москвы закупает по сервисной модели. В месяц единый колл-центр принимает около 1,3 миллиона звонков.

Горячая линия для пассажиров «Трансаэро» заработала в «Шереметьеве»>>