Брать или не брать? Как разные поколения россиян относятся к телефонным звонкам
Почти половина россиян все еще использует телефонные звонки для решения деловых вопросов. Их считает самым удобным способом связи 44% респондентов, сообщили РИАМО в пресс-службе «Новофон».
При этом развитие других каналов связи и мультиканальность способствуют формированию новых паттернов в деловом общении. Большинство (57%) россиян предпочитает переписываться с компаниями в мессенджерах WhatsApp*, Telegram, «ВКонтакте» и др. Почти каждый пятый (19%) использует звонки в мессенджерах для того, чтобы получить консультацию или записаться на прием. Еще 27% ведут переписку в электронной почте, а 25% — обращаются в чат с техподдержкой на сайте компании.
Предпочтительные каналы связи у разных поколений отличаются. Мессенджеры чаще предпочитают молодые люди до 26 лет: 61% использует их для переписки с брендами, а 26% — для звонков. При этом телефонной связью регулярно пользуется только 27% зумеров. Среди представителей старшего поколения (45+ лет) почти половина предпочитает звонить по телефону (48%).
Отвечать или не брать трубку? Как россияне реагируют на входящие звонки
Многие компании используют телефонный обзвон в коммуникации с клиентами. Однако россияне с осторожностью относятся к входящим звонкам. Так, 30% отвечают только в том случае, если оставляли заявку на звонок, 15% — когда определился номер. Всегда отвечают на входящие вызовы и выслушивают предложение от компании только 21% участников опроса. 19% придерживаются противоположной стратегии и не отвечают на звонки с незнакомых номеров, так как опасаются мошенников. А 9% проверяют компанию, прежде чем ответить на входящий вызов. Зумеры чаще предпочитают знать, с кем они общаются, — отвечают на звонки, только если номер определился (17%), проверяют компанию, прежде чем ответить (13%).
Также у потребителей сформировался ряд требований к телефонной коммуникации с бизнесом. По мнению половины россиян (50%), звонки от компаний допустимы только в том случае, если человек сам оставил заявку или позвонил. Еще 44% хотели бы, чтобы с ними разговаривал оператор, а не искусственный интеллект. Для 42% важно время звонка: они считают, что звонить допустимо в рабочее время и только по будням. Также россияне отметили, что бизнес должен быть ненавязчивым и прекратить обзвон, если абонент не ответил со второго раза — так думают 40% опрошенных. Допустимыми россияне считают звонки с действительно интересными предложениями (22%) или по срочным вопросам (20%).
«Спрос на IP-телефонию со стороны бизнеса растет. Она обеспечивает контроль вызовов, дает возможность оптимально распределить звонки среди сотрудников, обеспечивает безопасность, интеграцию с CRM, сервисами аналитики. Чтобы телефонные обзвоны стали эффективным каналом коммуникации, бизнесу необходимо учитывать потребности пользователей, которые зачастую тонут в огромном потоке звонков. Все звонки должны быть легальными — с согласия пользователя», — сказали эксперты компании.
Кроме того, нужно принимать во внимание и поколенческую разницу.
«Молодежь до 26 лет и люди среднего возраста чаще предпочитают мессенджеры, так как они — привычный канал коммуникации. Люди старшего возраста, напротив, предпочитают решать важные вопросы по телефону или при личном посещении офиса. Важно дать пользователю возможность выбрать подходящий канал. В телефонных обзвонах бизнесу лучше избегать навязчивости — звонить только по важным вопросам, выбирать подходящее время и прекращать обзвон, если пользователь не отвечает», — добавили эксперты.
Банки или мошенники: первая ассоциация со звонком с незнакомого номера
Для многих россиян звонок с незнакомого номера ассоциируется с продажами: 30% ассоциируют их с предложением банковских услуг, кредитов, карт, а 22% — с предложением товаров или услуг. Еще 7% ожидают агрессивных продаж по тем услугам и товарам, которые они искали в интернете. Больше четверти россиян (28%) при виде незнакомого номера опасаются, что это мошенники. Зумеры и миллениалы чаще ожидают предложений от банка (36% и 27% соответственно), а иксы опасаются мошеннических звонков (29%).
Таким образом, несмотря на растущую популярность мессенджеров, традиционные телефонные звонки сохраняют свою значимость в деловой коммуникации, особенно для старшего поколения. Для успешной коммуникации бизнесу необходимо учитывать предпочтения аудитории: осторожное отношение к входящим звонкам, подходящее время для обзвона, ненавязчивость общения. Поколенческая разница в предпочтениях повышает значимость мультиканальности общения, возможности для потребителя выбрать удобный для него способ связи.
*Принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России.
Подписывайтесь на РИАМО в MAX.