Крупный селлер маркетплейсов поделился секретом успешных продаж
Эффективная коммуникация — это применение навыков общения для верного донесения своей идеи. Цель всегда одна — чтобы поняли и сделали желаемое. Поскольку на любом маркетплейсе сотни тысяч продавцов, эффективность коммуникации напрямую влияет на прибыль, сообщил РИАМО опытный селлер, владелец аутсорсинговой компании «Все о маркетплейсах», автор книг, подкаста и популярного курса «Внеконкурентный бизнес» Дмитрий Шалаев.
Он является «динозавром интернет-торговли» и за годы работы накопил много приемов, которые помогают убеждать покупателя, что свои деньги лучше всего оставить именно в определенном магазине. При этом Wildberries и Ozon ограничивают возможность общения между целевой аудиторией и магазином.
«Но мы нашли элегантное решение — настроить коммуникацию через ответы представителя бренда. У нас и менеджеры, и СММ-щик имеют прекрасное чувство юмора, на нем мы выстраиваем заочное общение, ради которого люди покупают у нас, даже несмотря на наличие более дешевых аналогов», — рассказал Шалаев.
Гиперсегментация
Существует ряд самых эффективных приемов для настройки коммуникации. Один из них — гиперсегментация. Клиентов делят на микрогруппы по возрасту, полу, принадлежности к субкультурам и подбирают специфичный язык общения.
«Например, у нас есть шелковые пижамы, которые покупают дамы бальзаковского возраста. Под каждым отзывом с фото мы пишем большой поток комплиментов в стиле „Одноклассники“. Восхищаемся красотой дамы и пижамы, предлагаем руку и сердце, обещаем вечную любовь», — привел пример опытный селлер.
Осенью стартуют продажи термобелья, которое стало популярно у молодых парней. Обычно они в отзывах выкладывают смешные фото в подштанниках, а продавец «троллит» их фигуру, просит адрес тренера, делится бургерными диетами.
«Еще у нас вирусились отзывы к толстовкам. Юные девушки в отзывах присылали грустные инста-фото, а мы в ответах подбирали милые цитаты про вечную любовь, про красоту и обещание потрясающего парня и голливудского успеха, которых притягивает наша толстовка», — рассказал эксперт.
Борьба с хейтерами
Конкуренты на маркетплейсах часто топят друг друга плохими отзывами. Чтобы снизить ущерб от хейтеров, в ответе представителя бренда проводят расследование с доказательством вранья: находим признаки заказного отзыва, исследуем аккаунт и продукт, все это выкладываем.
«Отлично заходит в виде веселой карикатуры на 90-е, в детективном стиле, хорошо вирусятся расследования Евлампии Романовой (героиня Дарьи Донцовой)», — отметил Шалаев.
Используем милоту
Когда пользователь оставляет обычный положительный отзыв, в ответ можно написать смешную историю с милым сюжетом и фото, как наш котенок получил такой же результат, как этот же товар был использован нашим щенком, как они еще рекомендуют пользоваться этим товаром.
«Эти мимимишные и нелепые ответы бренда очень нравятся пользователям, собирают много лайков, продвигая карточку вверх. Наши отзывы часто становятся мемами и активно вирусятся по всем соцсетям. Когда мы читаем комментарии к очередному скрину с нашего аккаунта, видим как люди смеются и ругаются, но активно делятся артикулами и ссылками, растут посещения, карточки наших товаров продвигаются в топ без всякой рекламы, продажи, естественно, растут. А это и есть максимально эффективная коммуникация!» — заключил специалист.