Неудачная стрижка или занесенный грибок: юрист о том, что делать, если услуга оказана плохо

15 марта каждый год отмечается Всемирный день прав потребителей. В этот день в 1961 году впервые было сформулировано понятие «потребитель» и названы четыре основных права потребителя: на информацию, на безопасность, на осознанный выбор, быть услышанным. Позже этот список расширили. В материале РИАМО мы поговорили с Оксаной Васильевой, кандидатом юридических наук, доцентом Финансового университета при Правительстве РФ, о том, как отстоять свои права, если оказанная услуга была выполнена некачественно.

– Какие сейчас есть законы, которые защищают потребителя, если ему была оказана некачественная услуга или не была оказана вовсе?

– Закон о защите прав потребителей является основным нормативным актом, регулирующим отношения между продавцами/производителями товаров и потребителями. Он предусматривает права потребителей на получение качественных товаров и услуг, а также устанавливает ответственность продавцов за нарушение этих прав.

В случае некачественного оказания услуги или ее неоказания потребитель имеет право на возмещение убытков, компенсацию морального вреда, а также на предъявление требований о предоставлении услуги надлежащего качества. При этом продавец/исполнитель обязан доказать, что услуга была оказана качественно и в соответствии с договором.

– Что делать, если человек не получил чек (например, услуга оказывалась на дому), а услуга оказана недобросовестно? Как доказать факт оказания услуги? Можно ли в таком случае вернуть деньги?

– Если услуга оказана недобросовестно, то необходимо обратиться к исполнителю с претензией и требованием исправить недостатки. Если исполнитель отказывается исправлять недостатки, можно обратиться в суд.

В качестве доказательств можно использовать свидетельские показания, аудио- и видеозаписи, а также документы, подтверждающие оплату услуги. Если оплата услуги производилась без использования контрольно-кассовой техники, то можно обратиться в налоговый орган с заявлением о выдаче справки, подтверждающей факт осуществления расчетов без применения контрольно-кассовой техники. На основании этой справки можно требовать возврата денег.

Фото - © prostooleh/Freepik

– Что делать, если в парикмахерской меня плохо постригли или покрасили? Какие права я имею? Могу я получить деньги назад или вообще не платить?

– Если вас плохо постригли или покрасили в парикмахерской, вы имеете право потребовать исправления недостатков, возврата денег или уменьшения стоимости услуги. Также вы можете обратиться к другому мастеру или в другую парикмахерскую для исправления работы. Если же вы не хотите больше пользоваться услугами данной парикмахерской, можете не платить за услугу и требовать возмещения убытков. Однако для доказательства некачественного выполнения работы вам могут потребоваться свидетели или фотографии до и после оказания услуги.

– Если меня заразили грибком (или чем-то другим), когда делали маникюр (татуировку и т.д.), имею я право на какую-то компенсацию?

– Согласно статье 39.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», правила оказания услуг устанавливаются Правительством Российской Федерации. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 были утверждены Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

Согласно указанным правилам, при оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым клиентом парикмахер должен вымыть руки с мылом, обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом, а для обслуживания каждого клиента должны использоваться чистые белье и салфетки.

Если эти обязательства не были соблюдены и потребитель понес ущерб, включая вред здоровью, то в соответствии с Гражданским кодексом РФ (статьи 1082 и 1095) и Законом РФ «О защите прав потребителей» (статьи 15 и 17), исполнитель (парикмахерская) несет ответственность и может быть обязан возместить причиненные убытки, включая как имущественный, так и моральный вред.

Пострадавший вправе подать иск о защите прав потребителей в суд по месту нахождения организации (парикмахерской) или по месту заключения или исполнения договора. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по таким искам.

Нарушение указанных правил также может повлечь за собой административную ответственность в соответствии с Кодексом РФ об административных правонарушениях (статья 14.4), что может привести к наложению штрафа на организацию (парикмахерскую).

Следовательно, в данной ситуации, если парикмахерская не соблюдала установленные правила и потребитель понес ущерб, потребитель имеет право обратиться в суд с иском о возмещении причиненного ущерба и морального вреда, а также возможно обратиться в органы, ответственные за надзор в сфере потребительских прав, для привлечения нарушителя к административной ответственности.

Для подтверждения факта оказания услуги достаточно свидетельских показаний (если их нет, нужно сделать так, чтобы они были). И самое простое и действенное для «наказания» — это исковое заявление в суд, так как услуга оказана с ненадлежащим качеством плюс нанесен ущерб здоровью, что является основанием для взыскания компенсации. Также в Роспотребнадзор будет не лишним заявление написать для проведения проверки и административной ответственности.

Фото - © Adobe Stock

– Сейчас в рекламе часто можно встретить фразу: «Если не понравится качество — мы вернем деньги». Действительно ли можно вернуть деньги? Это касается субъективного восприятия (вкус не понравился, допустим) или же только если мне продадут некачественный продукт (брак и т.д.)? К кому тогда можно обращаться за возвратом средств?

– В законодательстве нет конкретного определения «субъективное восприятие», поэтому каждый случай рассматривается индивидуально. Если продукт не соответствует заявленным характеристикам или имеет явные дефекты, то потребитель имеет право вернуть его и получить обратно деньги. Если же продукт просто не понравился по вкусу или каким-то другим субъективным причинам, то все зависит от условий, указанных в договоре купли-продажи или в правилах предоставления услуг. Обычно в таких случаях продавец предлагает обменять товар на другой или вернуть деньги, но это уже остается на его усмотрение.

Для возврата средств необходимо обратиться к продавцу или исполнителю услуги с соответствующим требованием и документами, подтверждающими покупку товара или оказание услуги. В некоторых случаях может потребоваться проведение экспертизы для установления качества товара или услуги. Если продавец отказывается вернуть деньги, можно обратиться в суд.

– Как доказать магазину, что в пакете, например, с пельменями был инородный предмет (мусор, кусок пластика, насекомое и т.д.), а не я сама его туда подложила? Можно ли получить компенсацию или хотя бы возврат средств? К кому обращаться?

– Продавец в большинстве случаев стремится урегулировать конфликт мирным путем. При заключении договора поставки с субъектом хозяйствования продавец оговаривает вероятность возврата от потребителя продукции, и все издержки ложатся не на продавца, а на производителя.

В случае, если потребитель настаивает на возмещении морального ущерба, продавец, согласно закону о защите прав потребителей, не обязан осуществлять такое возмещение. Потребитель имеет право обратиться с иском в суд, если считает, что его права были нарушены.

Если потребитель решает довести дело до суда, рекомендуется сохранить соответствующие улики: фотографировать товар с его изъянами, получить свидетельские показания, а также, если возможно, сохранить быстро портящуюся продукцию. Важно также обратиться к врачу в случае физического вреда, полученного от продукта питания, чтобы зафиксировать факт травмы и получить заключение о причинах травмы.

Чтобы доказать несоответствие качества товара, может потребоваться экспертиза, но даже в таких случаях возможно решение вопроса в рамках внесудебного урегулирования. Важно помнить, что сохранение доверия и уважения со стороны потребителя для продавца гораздо важнее, чем длительные споры из-за небольшой суммы денег.

– Что делать, если мне отказываются оказывать услугу? Не пускают в ресторан, отказались делать стрижку, пускать в магазин… Могу я кому-то пожаловаться и добиться оказания услуги?

– Если вам отказывают в предоставлении услуги, вы можете обратиться с жалобой в соответствующие органы, такие как Роспотребнадзор, прокуратура или суд. Вы также можете обратиться к средствам массовой информации, чтобы привлечь внимание к данной ситуации. Важно иметь доказательства отказа в предоставлении услуги, такие как записи разговоров, показания свидетелей и т. д. Добивайтесь оказания услуги и защиты своих прав.

– Есть ли какие-то сроки, в которые можно потребовать от исполнителя некачественной услуги компенсацию?

– Согласно закону о защите прав потребителей, вы можете потребовать компенсацию в течение двух лет с момента оказания услуги.