Комитет государственных услуг Москвы: более 80% москвичей пользуются госуслугами в электронном виде

В настоящее время более 7,5 миллиона москвичей имеют личные кабинеты на портале mos.ru, где представлено более 250 государственных услуг и сервисов в электронном виде. Причем большинство из них составляют женщины и молодые люди. О том, как будет развиваться сфера электронных госуслуг для москвичей, какие услуги могут быть переведены исключительно в электронный вид, а также о рекордах голосования на проекте «Активный гражданин», в интервью РИАМО рассказала председатель комитета государственных услуг города Москвы Елена Шинкарук.

- Елена Вячеславовна, насколько электронные госуслуги популярны среди москвичей?

- На столичном портале госуслуг более 7,5 миллиона москвичей имеют личные кабинеты. Однако нужно учитывать, что фактических пользователей гораздо больше, ведь родители, к примеру, получают электронные услуги не только за себя, но и за своих детей. Поэтому по итогам I квартала текущего года 76% москвичей являются пользователями электронных услуг. Это очень хороший показатель, сопоставимый с европейскими странами. Среди российских регионов Москва - безусловный лидер. Недавно премьер-министр РФ Дмитрий Медведев на встрече с мэром столицы Сергеем Собяниным отметил, что городские сервисы в Москве носят не абстрактный характер, а «вошли в ткань жизни города». Глава правительства заявил, что эти возможности желательно и дальше развивать, чтобы опыт Москвы использовать и тиражировать в других регионах, тем более что он получил оценку со стороны такой крупнейшей мировой организации, как ООН.

- Как быстро растет количество москвичей, пользующихся госуслугами в электронном виде?

- На конец прошлого года этот показатель составил порядка 70% жителей. Столь высокие темпы роста достигаются за счет двух факторов: расширения перечня доступных услуг и сервисов и широкой информационной кампании среди населения. В результате распространения информации о том, насколько удобны и просты электронные сервисы, аудитория наших пользователей постоянно растет.

- А есть ли прогноз насчет того, как увеличится аудитория до конца года?

- Мы опираемся на реальные достижения и не строим прогнозы. Очевидно, количество личных кабинетов и востребованность услуг будут увеличиваться. Ведь если рождается ребенок, на него надо сначала оформить пособие, затем записать в детский сад и т.д. Поэтому рост этих показателей происходит без стимулирования, естественным путем.

- Может ли, например, к 2025-2030 годам число пользователей госуслуг в электронном виде достигнуть 100-процентного значения среди москвичей?

- Думаю, это перспектива двух-трех лет, не больше. В том, что абсолютное большинство москвичей начнет пользоваться электронными услугами, нет никаких сомнений. Другой вопрос, что не все услуги могут быть сами по себе актуальными для пользователей.

- Можете ли вы составить портрет вашего среднестатистического пользователя?

- Это обычные жители Москвы, причем среди них женщин чуть больше, чем мужчин. Возможно, потому что занимаются оплатой жилищно-коммунальных услуг у нас в стране чаще всего женщины. Да и услуг, связанных с образованием, довольно много. А вот оплатой автомобильных штрафов чаще пользуются мужчины. При этом более 30% наших пользователей на портале - это москвичи старше 45 лет. Поэтому смело можно говорить о том, что электронные госуслуги доступны каждому.

- Сколько госуслуг сейчас предоставляется на портале?

- Всего насчитывается 252 услуги вместе с различными сервисами. Если раскладывать по операциям, то их гораздо больше. Например, охотничий билет можно получить впервые, затем внести в него изменения, аннулировать и так далее. Если считать и внутренние опции этих 252 услуг и сервисов, то порядка 400 действий в электронном виде уже доступно москвичам.

Несмотря на то, что перечень непосредственно государственных услуг ограничен, мы находимся в постоянном поиске новых сервисов, которые отвечали бы ежедневным запросам людей. Например, около двух лет назад мы реализовали сервис информирования о программах капитального ремонта. Сегодня каждый москвич может ввести код плательщика и узнать, включен ли его дом в программу капитального ремонта, узнать сроки и перечень запланированных работ, информацию о задолженности по оплате взносов на капремонт и т.д. Мы взаимодействуем не только с государственными структурами, но и с ресурсоснабжающими организациями, которые обеспечивают водоснабжение и электроснабжение, что остается востребованной услугой. Мы все время что-то добавляем, улучшаем и развиваем, делая наши сервисы проще и удобнее. Это позволяет жителям столицы и представителям бизнеса получать разноплановые услуги в одном месте.

- Какие из услуг на портале mos.ru являются наиболее популярными?

- Поскольку передавать показания приборов учета необходимо каждый месяц, а прикрепляться к поликлинике гораздо реже, сравнивать востребованность услуг в количественном исчислении не очень корректно. На востребованность некоторых видов услуг, например «Электронного дневника», влияют также сезонные факторы. Поэтому при составлении рейтингов мы делим услуги по сферам.

В сфере образования по объему обращений «Электронный дневник» находится вне конкуренции. В него ежедневно заходят и родители, и сами ученики. Также востребован в сфере образования сервис «Проход и питание», который дает возможность узнать родителям, во сколько пришел и ушел ребенок из школы, или пополнить карту, которой ребенок оплачивает питание. Если учитывать сезонный фактор, то в июне-июле наиболее востребованными являются сервисы по получению результатов ЕГЭ и ГИА, а зимой - запись в первый класс.

В сфере здравоохранения самой популярной услугой является запись к врачу. Прикрепление к поликлинике также является популярной опцией. Несмотря на то, что большинство москвичей, так или иначе, к поликлиникам изначально прикреплены, реализованный два года назад сервис позволил с начала 2018 года более 34 тысячам москвичей прикрепиться к поликлинике. В конце прошлого года была реализована услуга прикрепления к поликлинике для детей. Это оказалось полезно и удобно для родителей малышей.

Среди услуг в сфере жилья лидерами являются передача показаний приборов учета и оплата жилищно-коммунальных услуг. При этом есть много других полезных услуг и сервисов. Например, теперь можно не ходить в МФЦ с документами на перепланировку квартиры, а отправить их в электронном виде и ждать результата.

- Что планируется внедрить на портале в ближайшее время?

- Сейчас работаем над тем, чтобы в электронном виде можно было прикрепиться к стоматологической поликлинике. Помимо этого, постоянно совершенствуем уже имеющиеся сервисы. Например, в сервис по результатам ГИА и ЕГЭ уже добавили возможность подписки, чтобы не проверять результаты каждую минуту. Пользователю приходит уведомление, что результаты опубликованы и их можно посмотреть.

- В марте у москвичей появилась возможность подачи заявления для получения полиса ОМС в режиме онлайн. Насколько популярной оказалась эта услуга?

- Несмотря на то, что это не самый простой в пользовании сервис, за несколько месяцев им воспользовались порядка двух тысяч человек. Сейчас мы дорабатываем некоторые технические сложности, которые возникли при запуске услуги. Например, оказалось достаточно сложным загрузить фотографии из-за высоких требований к ним.

Мы рады, что удалось сократить число взаимодействий москвичей с органами власти. Теперь заявление можно заполнить онлайн и прийти уже за готовым документом в страховую организацию или МФЦ.

- Какие услуги оказываются только в электронном виде? Планируется ли перевод новых услуг исключительно в электронный вид?

- Да, это одно из наших ключевых направлений работы. Все, что на сегодняшний день можно было сделать в электронном виде, на 98% осуществлено. В части перевода услуг в исключительно электронный вид показатели также высоки. Например, большая часть сервисов для юрлиц в сфере строительства предоставляется исключительно в электронном виде (20 из 30): получение разрешений на строительство, уведомление о начале застройки, уведомление об окончании застройки, разрешение на ввод в эксплуатацию и т.д. Также есть услуги для физических лиц, которые предоставляются исключительно в электронном виде. Но здесь мы подходим осторожнее и ориентируемся на подготовленность аудитории. Например, это услуги для молодых родителей, которым удобнее получать услуги через Интернет, чем куда-то идти. Одной из первых исключительно электронных услуг стала запись детей в первый класс и детский сад. Мы пошли дальше, и сейчас часть пособий, связанных с рождением детей, оформляется только в электронном виде. Заявления на получение социальных карт студентов и школьников подаются тоже в электронном виде. Как только мы понимаем, что востребованность конкретной услуги в электронном виде высока, и нет необходимости в содержании чиновников, которые принимают документы по этой услуге, мы от этого отказываемся.

- Проект «Активный гражданин» был создан в 2014 году. Каких успехов удалось достичь за это время?

- За 4 года к нам присоединились почти 2 миллиона москвичей, что сопоставимо с численностью жителей Словении. За это время было принято более 104 миллионов мнений москвичей: такое количество письменных обращений к правительству пришлось бы собирать около 70 лет. При этом у нас есть возможность ответы не только принимать, но и анализировать. Мы провели уже более 3,7 тысячи голосований, из которых почти 2,5 тысячи реализованы. Таким образом, ежедневно выполняется одно решение, принятое на проекте «Активный гражданин». Обсуждаются вопросы из разных сфер: образование, здравоохранение, транспорт, но большую часть вопросов занимают вопросы благоустройства. Большинство реализуемых крупных госпрограмм не обходится без обсуждения на «Активном гражданине», например, «Моя улица» или проекты благоустройства парков.

Уже 2 года есть возможность проведения голосований по локальным вопросам: районам, округам, дворам. В прошлом году жители обсудили 620 программ благоустройства московских дворов, в этом году - 582. Москвичи могут выбрать тип площадки, ее адрес, комплексное наполнение площадки и др. Важно, что сегодня жители Москвы голосуют, а через какое-то время видят результат своего выбора на деле.

- Какой способ голосования наиболее популярен: на сайте или через мобильное приложение?

- 70% пользователей голосуют через мобильное приложение. Это не удивляет, потому что современная жизнь невозможна без смартфона. Получается, что уже порядка 1,3 миллиона человек скачали мобильное приложение на свой телефон.

- Какие голосования планируется организовать на «Активном гражданине» в ближайшее время?

- Ежегодно проводятся плановые голосования. Например, обсуждения того, нужно ли косить траву во дворах. Это голосование проходит каждое лето, а результаты подводятся еженедельно. Осенью обсуждаются вопросы уборки листвы во дворах. Несмотря на обыденность вопроса, иногда он вызывает споры, например, между экологами и жителями конкретного двора, коммунальными службами и управляющими организациями. Поэтому мы даем возможность жителям самостоятельно принять решение о благоустройстве и уборке дворов. Еще одно традиционное голосование на портале - обсуждение программы Дня города.

- Проект «Активный гражданин» постоянно развивается, сейчас пользователи не просто голосуют, но также могут ознакомиться с мнением экспертов по тому или иному вопросу. Какие нововведения планируются на будущее?

- Возможность получения экспертных оценок реализована достаточно давно. Это, с одной стороны, помогает москвичам в принятии тех или иных решений. С другой стороны, мнения экспертов должны быть разносторонними, поэтому мы начали сопровождать экспертное мнение и справочную информацию фотоматериалами.

Многими нашими участниками проект воспринимается, в том числе, как информационный ресурс. У нас есть раздел «Городские новинки», где не только предлагается выбрать решение, но и сообщается об интересных событиях. Собственно, «Городские новинки» стали достаточно удобным и полезным информационным каналом для москвичей. Благодаря материалам в разделе горожане расширяют свой кругозор и вникают в систему городского управления. Многие участники говорят, что о событиях в городе они узнают благодаря «Активному гражданину». Поэтому этим летом мы трансформировали формат «Городских новинок» в «Факты о Москве». Теперь здесь можно узнать о новостях столицы и сравнить облик Москвы с другими городами страны и мира в целом. Например, все знают, как динамично развивается велоинфраструктура в городе. Общая протяженность велодорожек - 773 километра, и если бы их сложили в одну дорогу, то по ней можно было бы добраться до Ивановской области. Благодаря таким сравнениям сразу начинаешь понимать масштаб изменений в своем городе.

- Какое голосование стало самым популярным за всю историю существования «Активного гражданина»?

- Самым популярным стало голосование про график школьных каникул в 2014 году, в нем приняли участие почти полмиллиона москвичей. Тема оказалась более животрепещущей, чем мы думали, потому что она затронула интересы не только родителей. К голосованию подключились школьники, их бабушки, няни, учителя и городские службы. Горожанам предоставили три варианта ответа по организации каникул в городе, и мы думали, что победит классическая четвертная система. Результаты оказались несколько неожиданными, практически одинаковое количество процентов набрала четвертная система и модульная система, по которой пять недель учатся и одну отдыхают. Триместровая система в голосовании набрала минимальный процент, около 4-5%. Модульная система оказалась востребованной и у самих детей, и у их родителей, потому что таким образом равномерно распределяется нагрузка и отдых. При этом родители маленьких детей голосовали, в основном, за модульную систему, а родители старшеклассников, напротив - за четвертную систему. По итогам голосования департамент образования Москвы рекомендовал школам выбирать одну из двух систем.

Настолько популярной темы для голосования у нас с тех пор не было. Тем не менее появляются резонансные или особо интересные темы, которые привлекают по 300-320 тысяч участников голосования. Например, выбор названия для Третьего пересадочного контура. На предварительном этапе обсуждения москвичи предлагали свои варианты имени для ТПК. Среди них были такие идеи, как «Матрешка», «Квадрат». Последнее название имело обоснование: слово «квадрат» складывается из первых букв названий некоторых станций на этой линии метро. Очень приятно, что жители Москвы так креативны.

- Интересно, случались ли хакерские атаки на «Активного гражданина»?

- Полтора года назад компания PwC провел технологический аудит проекта, в том числе на устойчивость его к хакерским атакам. Во-первых, они зафиксировали, что массовых атак на крупных голосованиях не было. Во-вторых, они предложили ряд технологических доработок, направленных на безопасность проекта - большая часть из них реализована.

- Делитесь ли вы своим опытом с другими регионами?

- С тех пор, как мы запустили проект, время от времени представители регионов задают нам вопросы об организации проекта, принципах, правилах, информационном обеспечении. Кого-то больше интересуют административные процедуры, кого-то информационная составляющая. Мы видим, что в регионах внедряются подобные проекты. Безусловно, у нас высокая планка: за редким исключением каждую неделю на площадке открывается два общегородских голосования, реализация которых гарантирована. В других регионах, например, могут собирать мнения просто для ознакомления.

- А есть ли интерес к проекту в других странах?

- Когда мы рассказываем на международных площадках о нашем опыте, очевидно, он поражает зарубежных коллег. И подтверждением тому является несколько международных премий в области развития мобильных приложений, коммуникации государства и общества. Безусловно, мы уникальная, хотя и не единственная, площадка такого рода. Все чаще в зарубежных странах встречаются похожие проекты, связанные со сбором мнений, идей, где нет гарантии их реализации. Это как некая копилка, в которой можно найти правильные решения. Есть страны, где мнения жителей были собраны только по одному вопросу, и проект больше не реализовывался. Мы все-таки работаем на регулярной системной площадке, обсуждая вопросы разного уровня. И для правительства Москвы, и для городских структур стало нормой спросить мнение москвичей на «Активном гражданине». Сейчас уже нельзя представить городского управления без участия в нем активных граждан.