«Когда орут и матерятся – я само спокойствие и учтивость»
Как правило, работать в call-центрах соглашаются одни бедные студенты и приезжие. Основную часть этих бедолаг составляют назойливые «продажники», которые обрывают телефон и впаривают ненужные товары и услуги, поэтому их все ненавидят. Жители московского региона поделились с РИАМО лайфхаками по выживанию на работе в call-центре.
Маменькины сынки: «Я живу с бабушкой ради квартиры»>>
Аркадий, 26 лет (Подольск), занимается «холодными звонками» по продаже финансовых продуктов на валютном и фондовом рынках:
«Чтобы добиться успеха в этой профессии, нужно быть энергетическим вампиром. У меня большой опыт, поэтому я легко манипулирую людьми.
Для меня несложно десять раз поднять трубку и услышать – иди в ж... На 11-й раз опять звоню и говорю с улыбкой: «Здравствуйте!»
Чтобы хорошо зарабатывать, не нужно бояться телефона. Только тысячный звонок может вывести на сделку. А чем дороже продукт, тем сложнее его продать.
Меня нельзя зацепить, если говорят вещи оскорбительные, поскольку я могу ответить.
Был случай, когда я сказал: «Можете запихнуть свое хамство в задницу, а я хочу поговорить нормально». И после этого у нас пошел замечательный разговор. Может быть, потому что это была женщина.
С мужчинами бывает сложнее. Так как с мужиком вы договорились, а он вечером советуется с женой, и на следующий день проводишь работу уже с ней, и гораздо серьезнее. Пока ее не обработаешь – решения от них не жди.
В нашей работе хамство и агрессия – нормально. Когда орут, матерятся – я само спокойствие и учтивость. Получаю удовольствие от того, как люди раскрываются.
Когда на том конце трубки испускают кровавые сопли гнева, из моих глаз льется счастье, и это передается собеседнику.
Иногда я специально морально унижаю собеседника, чтобы встряхнуть его, у него маленькая зарплата, а гонора на миллион.
Один такой обиделся и стал звонить «в обратку», чтобы меня уволили. Его просто поставили в «черный список», а начальник сказал мне: «Ай-яй-яй!»
Овуляшки, одинокие мужчины и кошатники – кому не хотят сдавать квартиры в Москве>>
Михаил, 23 года (Долгопрудный), продавал туры по телефону:
«В call-центр меня толкнула студенческая бедность, ни за что бы не пошел на это по своей воле. Я работал в московской турфирме в отделе продаж. Там была система поминутной тарификации: чем больше говоришь с клиентами, тем больше заработаешь, плюс проценты от продаж.
Я по натуре очень робкий. Боялся, что на меня наорут, поэтому целыми днями «разговаривал» с факсом, иначе бы просто загремел в психушку.
Никто не замечал моего лайфхака, меня даже похвалили... Но потом до начальника дошло, что у меня почти нет продаж. Пока меня не разоблачили, я решил уволиться по собственному желанию. В call-центрах я больше не работал».
«Вокруг хватает красивых дур, чтобы пользоваться ими и не жениться»>>
Ирина, 26 лет (Протвино), работала в «холодных продажах» около года:
«На последних курсах я устроилась в компанию по продаже бухгалтерских систем. Взяли как раз на «холодные звонки». Первый рабочий день – это был ужас. Столько я еще не слышала. Шла домой как в тумане, руки-ноги дрожали, голова болела… Думала, не выйду больше на работу, но жизнь заставила. В итоге проработала почти год.
Поначалу я говорила невнятно, импровизировать не умела, официально-деловой стиль соблюдать не получалось.
Клиенты слышали мою неуверенность и посылали без зазрения совести.
С опытом появились наработанные скрипты – речевые схемы для работы с клиентами. Ты просто перестаешь обращать внимание на негатив. Психологические тренинги, на которые нас отправляла фирма, тоже помогали.
На самом деле хамства было не так много, все-таки в базе были в основном бухгалтеры и руководители предприятий, а это люди сдержанные. Даже подарки дарили.
Как-то накануне 8 Марта я позвонила на кондитерский завод. Трубку взял главный бухгалтер, который не был настроен что-либо у нас покупать. Решив отделаться от меня, он не стал хамить – просто спросил адрес и отправил мне посылку с конфетами».
Трудоголики, «мигренщики», шизофреники: типы «городских сумасшедших» в Москве>>
Виктория, 28 лет, работала с физлицами в банке:
«Больше пяти лет я была менеджером по работе с клиентами в банке. Для работы с людьми нужно иметь железную выдержку и бесконечное спокойствие, которые приведут тебя рано или поздно к успеху и получению желанного бонуса.
Помимо входящего потока клиентов в офисе мне нужно было предлагать по телефону банковские продукты. Каждый день, как попугай, я повторяла одни и те же заученные фразы.
Хоть ночью меня разбуди, я четко повторю: «Иван Иванович, пожалуйста, подскажите контактное лицо для срочной связи с вами: мама, папа, брат, сестра, подруга, супруга…»
Но ведь все мы живые люди, и терпению, на которое влияет погода, семейные неурядицы и просто женское «я же девочка, я устала и хочу попить чай с зефирками», иногда приходит конец.
И вот в один прекрасный 12-часовой рабочий день, который, хочу заметить, уже подходил к концу, клиентский поток все прибывал, а база обзвона по суперпредложениям на кредит так и оставалась нетронутой, я решила собрать последние силы и со скоростью света обслуживать клиентов и параллельно предлагать по телефону товары банковского сектора. Идея была обречена на провал.
Передо мной сидела дама в розовом берете под 70, целью которой было не открыть депозит, а поболтать на отвлеченные темы. Тем временем на телефоне висел клиент с пониманием того, что никакой продукт ему не интересен в принципе. Каждый из них говорил свое. И тут я вскипела и заявила, что так больше работать невозможно. Неожиданно оба клиента принялись меня успокаивать – мужик в телефоне тут же согласился рассмотреть предложение, а бабка пошла в магазин и купила мне шоколадку».
Что отравляет жизнь людям из Подмосковья>>
Наталья, 28 лет (Мытищи), работала на «горячей линии» для онкобольных:
«Мне не хотелось сидеть на шее у мамы, и на втором курсе я устроилась оператором в call-центр, который обслуживал несколько «горячих линий». В основном мы проводили консультации по акциям из серии «купи товар, зарегистрируй штрих-код, получи приз».
А еще у нас была линия помощи онкобольным. От этой работы можно было отказаться, но мне эта проблема знакома не понаслышке, поэтому я решила поработать.
На тренингах нас учили, что нельзя жалеть и обнадеживать человека, а нужно рассказать, к какому врачу обратиться, подсказать алгоритм действий.
Звонили не только больные с подтвержденным диагнозом, но и те, кто просто боялся обследоваться. Приходилось объяснять женщинам, что делать маммографию – не стыдно. Чьи-то родственники вообще считали, что рак – это заразно, хотя это не туберкулез и не ветрянка. Приходилось решать семейные конфликты.
Некоторые люди звонили помногу раз: уточняли, переспрашивали, благодарили, ругали. Один раз позвонил мужчина, он был в отчаянии, ругался, что от рака нет универсальных таблеток, а мы ничем не можем помочь.
Когда в call-центре изменили график работы, мне пришлось «завязать».
Марина, 32 года (Раменское), работала оператором в call-центре банка:
«После декрета мне пришлось поработать в call-центре московского банка. Я консультировала клиентов по операциям с банковской картой. Условия были жесткие.
Держать клиента на линии разрешалось не дольше двух минут, за нарушение – штраф.
Отойти с рабочего места можно было только на 5 минут в конце каждого часа, хотя горло пересыхало уже через 40 минут разговоров.
Приходилось ждать, чтобы просто сделать глоток воды. На столе нельзя было держать ни бутылку воды, ни кружку, ни перекус.
За опоздание на работу больше, чем на одну минуту, тоже штраф. Пару раз я «попадала» по системе штрафов. Прощаться с деньгами было обидно.
Сначала отвечать на телефонные звонки было страшно, а потом это превратилось в рутину. Хамить клиенту в ответ категорически запрещалось. Многих увольняли именно за это.
Я всегда разговаривала с людьми вежливо, но сложно быть приветливым, когда тебя проклинают.
Понимала, что человек высказывает претензии банку, а не мне лично, но все равно принимала на себя весь негатив.
Были и смешные звонки. Однажды позвонил мужчина, я произношу дежурную фразу: «Здравствуйте, меня зовут Марина, чем могу помочь?» В ответ слышу: «Ноги побрей!» Пришлось уточнить: «Уважаемый клиент, говорите, пожалуйста. Я вас слушаю».
На том конце: «А, да, девушка, добрый вечер. Мы тут в Египет собрались, что нужно подключить?»
Я принимала по 300−400 звонков в день. Через два месяца у меня стал пропадать голос и начались неврозы. Я возненавидела телефон, не хотелось звонить даже друзьям.
Через полгода уволилась. Зарплата неплохая, но нервная система и здоровье дороже!»
«Им и так легче живется»: мужчины объяснили, почему не уступают место женщинам>>
Татьяна, 33 года (Москва), работала на ресепшен в издательстве:
«В начале 2000-х многие мои однокурсницы с журфака мечтали попасть на работу в «глянец», и большинство начинали, естественно, с ресепшен. Я была счастлива, когда меня взяли на работу оператором ресепшен в крупное глянцевое издательство Condé Nast.
Основной задачей девочек, а нас оказалось четверо, было принимать входящие звонки. Они сыпались, не переставая.
Параллельно нужно было встречать посетителей, заказывать такси, принимать курьеров и т. п. Причем часто по телефону приходилось диктовать адреса электронной почты сотрудников редакций журналов.
И вот как-то раз на автомате я беру трубку и вместо стандартной фразы: название издательства – свое имя – приветствие, я говорю: «Конде Наст», собака, здравствуйте!».
Кстати, вскоре мне пришлось уйти, такой ритм механической работы – не мое».
Илья, 27 лет (Лыткарино), продавал пылесосы Kirby:
«В свое время я продавал дорогущие американский пылесосы по 100 тысяч. В обязанности входили «холодные звонки» и выезды на дом с демонстрацией товара. Тогда Kirby были еще в новинку, отсутствовали отзывы в Интернете, и заработать оказалось не так сложно.
Я обзванивал все подряд городские номера – от организаций до квартир. Нас учили, если звонок срывается или человек на том конце кладет трубку – настырно перезванивать.
Однажды я отправился «на дело» буквально в соседний подъезд. Дверь открыла пожилая женщина и приветливо сказала, что ее сын, с которым я общался по телефону, придет позже, и предложила мне чай. Мы мило беседовали, хозяйка расспрашивала про пылесос, и вдруг вспомнила, что дома нет сахара. Отправила меня в магазин, пока сама опробует пылесос.
Уверенный, что продажа «на мази», я вышел из квартиры, а когда вернулся, дверь мне не открыли. Я полчаса звонил и колотил в дверь. Наконец, мне открыл мужчина – это был наш сосед Александр. Оказалось, он услышал от моего отца, чем я промышляю, и, узнав по телефону мой голос, решил проучить».