Глава подмосковной Почты России: «Маска, перчатки, санитайзер – и вперед»

Подмосковные отделения Почты России продолжали работать даже во время пика пандемии коронавируса. В этот период сотрудники не только заботились о здоровье посетителей, но и оказывали им моральную поддержку. Директор Управления федеральной почтовой службы Московской области Надежда Бабичева рассказала РИАМО об особенностях работы почты в период пандемии и о техническом развитии отделений.

Фото - © Пресс-служба АО «Почта России»

– Несмотря на то, что коронавирус отступил, последствия еще чувствуются. Как почтовые отделения Подмосковья перенесли пандемию?

– Для всех нас это был настоящий вызов. Сложно было перестроиться на новый режим работы, но я считаю, что все подмосковные почтовые отделения справились. Нам важно сохранить принцип добросовестности, когда не просто выполняешь свою работу, а выполняешь на отлично в любой ситуации.

Нельзя было сбавлять рабочие темпы. Это при том, что пришлось сократить число находящихся на местах сотрудников: все работники старше 65 лет были отправлены на самоизоляцию. Но предприятие встать не может. Почта работала и в войну – письма и посылки доходили в срок. И сегодня мы не могли подвести наших клиентов. Поэтому меняли график, пересматривали режим работы. И все 7485 сотрудников 1020 отделений Московской области – это настоящие герои, работавшие на передовой.

– Работы в период коронавируса меньше не стало?

– Нет. Во-первых, несмотря на введение властями отсрочки по платежам, доставить квитанции нужно было точно в срок. Конечно, были, да и сейчас есть, определенные ограничения. И мы, как предприятие общественное, обязаны были выполнять все рекомендации профильных ведомств. На помощь пришли наши почтальоны. До этого в области активно внедрялась оплата услуг через мобильные терминалы, а в период пандемии подобная форма платежа вообще стала спасением. При помощи МПКТ клиенты оформляли подписку, оплачивали доставку товаров первой необходимости. Все это приносил почтальон. Маска, перчатки, санитайзер – и вперед. Всего за период объявленной самоизоляции было оплачено более 363 тысяч счетов через МПКТ, доставлено около 15 тысяч товаров. Рост наблюдался каждый месяц: пользование МПКТ в апреле 2020 года выросло на 26% по сравнению с мартом этого же года.

Во-вторых, мы понимали, что люди захотят получать посылки на дому. Возросла потребность в услугах курьерской доставки. Каждый наш сотрудник прошел инструктаж по бесконтактной передаче посылки. Система «лично в руки» поменялась, была введена схема «до двери на безопасном расстоянии».

Фото - © Пресс-служба АО «Почта России»

– А как Вы защищали клиентов, которые все же приходили в почтовые отделения? И самих сотрудников?

– Лично для меня тема безопасности людей была основной. Надо было эффективно защитить всех – и тех, кто сидит за окошком в отделении, и тех, кто разносит почту. И, конечно, обезопасить наших клиентов. Все наши сотрудники работали и продолжают работать в индивидуальных средствах защиты – масках и перчатках, всех обеспечили санитайзерами. В самих отделениях связи также принимаются меры профилактики – установлены защитные экраны, проводится уборка несколько раз в день. Мы продлили срок хранения почтовых отправлений до двух месяцев. Также ограничили число одновременного присутствия посетителей в зале. Но это – все техническая составляющая.

– А была другая?

–Да, есть человеческий фактор. Подмосковье – это регион уникальный. У нас даже отделения делятся на городские, их 571, и сельские, которых 484. Город, село, деревня, микрорайон – почтовые отделения есть везде. Работников местного почтового офиса знают многие. Да что там про поселки, у нас хотя бы в том же расположенном рядом с Москвой Дзержинском жители многоквартирных домов почтальона в лицо знают.

Зайти на «свою почту» для многих жителей – традиция. Поговорить со «своим почтальоном» – ритуал. Сначала думали ограничить общение клиентов и сотрудников. Но столкнулись с различными ситуациями. Например, приходит старушка в отделение оплатить счет или отправить письмо, оператор не может сдержаться: «Баба Валя одна, ей тяжело. Ей страшно. Как не поговорить, не успокоить человека?» Приходит почтальон с МПКТ к молодой мамочке: «Олечка одна с ребенком, муж не успел вернуться, на самоизоляции в другом городе, как не подбодрить девочку?». И мы получаем еще одну специализацию для почтовиков – называйте хоть психологом, хоть службой поддержки. Эта связь клиент-почтовик в регионе очень сильна, и мы ее особенно ощутили в период самоизоляции.

– Обратная связь была? Как клиенты реагировали?

– Конечно, была. Приходил клиент, спрашивал, где «та милая женщина оператор»? Объясняем, что дома, на самоизоляции. Тут же вопросы – не нужно ли чего, не помочь ли. И так везде! А если еще знали, где живет почтальон участка или оператор – так приходили, интересовались, все ли хорошо.

Был случай с одной нашей женщиной почтальоном, ее отправили на самоизоляцию по возрасту. Каждый день к ее окну, а она живет на первом этаже, кто-то подходил, спрашивал, все ли хорошо. Это были и клиенты, и коллеги. Мы видим человека за каждым клиентом, каждой услугой и каждой цифрой. И эти взаимоотношения очень нам дороги. Это особая культура взаимопонимания.

Фото - © пресс-служба макрорегиона Москва «Почты России»

– Ситуации, когда почтовики приходили на помощь людям бывают?

– Да! Казалось бы, новые технологии, цифровизация. Но общение между людьми, тандем клиент-работник был, есть и будет. Недавно был такой случай. Наталья Аркуша работает уже 12 лет. На ее участке в основном одни пенсионеры. Отношения со многими сложились доверительные. И однажды, придя к одной из пенсионерок, Наталья поняла, что с женщиной что-то случилось. Почтальон знала, что клиентка должна быть дома, за дверью слышался звук телевизора. Почтовик поняла – что-то произошло. Не растерялась, обратилась к соседке, которая связалась с родственниками. Они приехали быстро, открыли дверь. Пожилая женщина была без сознания. Оказалось, инфаркт. Случаев, когда почтальон приходит на помощь, очень много!

Операторы наши тоже молодцы. Возвращаясь к периоду пандемии, когда тяжело было всем, они умудрялись не только быстро обслужить клиента, но еще и суметь поддержать.

– Каковы результаты цифровизации процессов в подмосковных отделениях Почты России? Что еще предстоит реализовать?

– Результаты были видны как раз в период пандемии. Много услуг было переведено в цифровой формат. Например, чтобы оформить и оплатить посылку, не выходя из дома, жители Подмосковья могут заполнить на сайте копании специальный бланк, где указываются данные отправителя и получателя. Потом бланк нужно распечатать или сохранить. Далее требуется перечислить онлайн-платеж либо отнести упакованную посылку в ближайшее почтовое отделение в течение 72 часов. Подобные посылки принимают без очереди. И мы видим, что спрос на эту услугу постоянно растет.

Юридические клиенты Почты России могут вносить предоплату за услуги, запрашивать необходимое количество знаков онлайн-оплаты, распечатывать их на конвертах, что является подтверждением оплаты пересылки.

– Какие самые необычные посылки отправили жители в этом году? Как часто пытаются отправить запрещенные товары?

– Почтовых сотрудников уже трудно чем-либо удивить – клиенты используют по максимуму возможности почтового оператора и оформляют к пересылке не самые обычные отправления. Например, снегоход, катер или мотоцикл. Не нужно их разбирать на части, как можно подумать, достаточно закрепить транспортное средство в специальный короб и оформить сопутствующие документы. Для того, чтобы воспользоваться услугой, юридическое лицо через личный кабинет в специальной программе делает заявку, в которой указаны примерный вес, объем и количество крупногабаритных посылок. После обработки и согласования заявки отправитель доставляет свое отправление на вокзал, где находятся отделения почты, принимающие подобные посылки. Почтовые сотрудники взвешивают, измеряют стороны и оформляют адресные ярлыки с четырех сторон, тем самым завершая процесс оформления и запуская процесс доставки.

Кстати, весной и летом пользуются спросом «живые отправления», например, пчелы или рассада. К таким посылкам мы относимся с особым вниманием, наши сотрудники их перевозят на переднем сидении почтовых автомобилей.

Несмотря на широкий перечень возможных посылок, есть и список тех предметов, которые запрещены к пересылке в нашей стране. Например, огнестрельное или холодное оружие и боеприпасы, наркотические средства и взрывчатые вещества, ядовитые животные и растения, предметы, которые могут представлять опасность для почтовых работников, пачкать или портить другие почтовые отправления.