Тайный покупатель: как проверить банк и остаться незамеченным

О тайных покупателях наверняка слышали многие. По сути это ревизоры, которые под видом обычных клиентов приходят с проверкой в различные компании, чтобы оценить качество работы сотрудников. Западный метод маркетингового исследования под названием mystery shopper хорошо прижился на отечественном рынке труда. В последние несколько лет тайные проверки стали популярны как дополнительный источник дохода, в том числе среди студентов и пенсионеров. Корреспондент РИАМО поработала тайным покупателем, чтобы узнать профессиональные секреты «спецагента», и выяснить, насколько это выгодно.

Товары «для бедных»: насколько безопасны продукты СТМ>>

Как «вербуют» тайных покупателей

Фото: РИАМО, Александр Кожохин

Тайная покупательница Екатерина уже несколько лет тестирует качество сервиса в столичных кафе и ресторанах. Девушка рассказала, что секретные задания от работодателей она получает через социальные сети. Чтобы узнать об этой работе «изнутри», я сама вступила в группу «Тайный покупатель» в одной из соцсетей, и лишь спустя год поступило первое предложение о работе.

«Завербоваться» можно и самостоятельно. Сегодня существует огромное количество организаций-посредников, занимающихся тайными проверками для различных компаний. Чтобы стать одним из проверяющих, достаточно набрать в поисковой строке в интернете «тайный покупатель», выбрать любую организацию и заполнить заявку. Одно немногих обязательных из условий для потенциального тайного покупателя – возрастное ограничение от 18 до 65 лет.

Как правило, предложения есть всегда: это объясняется и большой текучкой кадров, и заинтересованностью работодателей в смене лиц «агентуры», что особенно актуально в небольших городах.

Миссия: псевдо-кредит

Фото: РИАМО, Александр Кожохин

Проверять можно не только кафе, продуктовые магазины и бутики. Тайные проверки также часто проводятся в автосалонах и банках. На каждый объект выдается «спецзадание» или инструкция, которой нужно строго следовать, чтобы «миссия» увенчалась успехом.

Речь шла о «крупной рыбе»: предстояло проверить отделение одного из банков. Выполнить задание необходимо в кратчайшие сроки - дается всего один день. На электронную почту мне выслали инструкцию: десять пунктов, в каждом из которых – пошаговое руководство к действию. Кроме того, понадобилось и снаряжение: диктофон и телефон с камерой. Аудиозапись как доказательство подлинности проверки и несколько фотографий (двери, фасада и вывески) - обязательные элементы спецзадания.

Тайный покупатель действует по определенной «легенде». В данном случае необходимо было исполнить роль сотрудника любого госучреждения: учителя, секретаря или врача, доход которого не менее 45 тысяч рублей в месяц. В таком амплуа необходимо было придти в банк и изъявить желание получить кредит. Причем речь шла о конкретном предложении данного банка по кредитам госслужащим.

Согласно инструкции, к проверке необходимо подготовиться: запомнить адрес и полное наименование учреждения, а также выучить два обязательных вопроса, которые необходимо задать сотруднику, если тот не озвучит их сам. Важный элемент, без которого проверка считается недействительной – высказать возражение, в данном случае - возмущение высокой ставкой по кредиту.

Кибер-кража: как воруют деньги с банковских карт и как от этого защититься>>

Секреты маскировки

Фото: Фотобанк МО, Роман Варцев

Положив диктофон в нагрудный карман куртки, я отправилась на выполнение тайной миссии. Перед тем, как подойти к отделению банка, нужно в диктофон наговорить адрес, время, легенду – согласно инструкции.

При этом важно помнить о качестве аудиозаписи, если все будет шипеть – данные не примут. Очень важно грамотно выбрать, куда спрятать записывающее устройство. Помимо нагрудного кармана подойдет, например, внутренний карман сумки, но сделать это нужно так, чтобы сотрудник не заподозрил, что у вас там что-то лежит, иначе задание окажется под угрозой срыва.

Вести на проверке себя необходимо пассивно, как обычный покупатель: никаких темных очков или пристального взгляда с прищуром – иначе вас легко можно вычислить.

Как рассказала РИАМО сотрудница одного из банков, в отделение которого регулярно приходят тайные покупатели, опытному банковскому работнику узнать «агента» не составляет труда, хотя о его приходе сотрудников и не предупреждают. В отличие от других клиентов, тайный покупатель ведет себя нарочито неприметно. Если реальный клиент заходит и сразу спешит обратиться с вопросом к сотруднику банка, то тайный покупатель стоит в сторонке и ждет, пока его пригласят и поинтересуются, как к нему обращаться и по какому вопросу. Кроме того, тайные покупатели внимательно осматриваются в помещении и часто пьют воду из кулера, отметила сотрудница банка.

Чтобы тайного покупателя не рассекретили, при общении необходимо избегать чересчур бегающих глаз или «нервных рук», иначе у сотрудника могут появиться подозрения, по крайней мере, в вашей адекватности. Разговор нужно вести спокойно, больше молчать, важные моменты сотрудник должен осветить сам, не дожидаясь вашего вопроса.

Согласно инструкции, беседа должна длиться не менее 10 минут, но начатое дело нельзя доводить до конца: например, ни в коем случае нельзя давать сотруднику паспорт на оформление кредита, иначе ваш план рухнет, и даже могут появиться проблемы.

Также нужно ненавязчиво бросить взгляд на бейдж сотрудника и постараться запомнить имя и фамилию. Если память у покупателя» плохая, достаточно отметить особые приметы внешности: цвет волос, глаз, прическа, возраст и прочее.

Уходя, необходимо также неявно окинуть взглядом все вокруг: минусами при проверке может оказаться грязь, торчащие провода или потрескавшийся потолок. После проведения проверки необходимо вновь проговорить в диктофон время, место и свое имя. Впрочем, явно этого также делать не стоит – вы ведь все еще секретный агент, вдруг за вами «хвост» в виде сотрудника банка, заподозрившего неладное. После того, как вы убедитесь, что все чисто, диктофон можно выключить и приступать к фото. Незаметно подойти к фасаду, «щелкнуть» вывеску и дверь.

Как выбирают продукты: «фишки» маркетологов и жертвы упаковки>>

Как не завалить задание

Фото: Серебряно-Прудское ИА, Оксана Калмыкова

Войдя в операционный зал, я присела на стул и стала ждать, когда на меня обратят внимание. За это время успела оглядеть помещение банка – чисто и никаких торчащих проводов или подтекающего потолка.

Через 5 минут сотрудница банка обратилась ко мне и предложила подойти и присесть, поинтересовавшись целью визита. Узнав, что взять в кредит я хочу сумму немалую – 300 тысяч рублей, девушка спросила о месячном доходе – я назвала сумму согласно сценарию 45 тысяч. На вопрос, где я работаю, назвала один из московских университетов, в котором училась. При этом должность и адрес учреждения сотрудника не заинтересовали.

Фамилию консультанта, в отличие от имени, разглядеть не удалось – слишком мелкие буквы оказались на бейдже, «впиваться» взглядом в грудь сотрудника мне показалось неприличным, пришлось до мелочей запоминать внешность.

В целом сотрудница банка вела себя грамотно и ненавязчиво, за несколько минут успела рассказать о предложении банка относительно кредита для госслужащих. Ответ на один из обязательных вопросов, прописанных в инструкции, дала сама - относительно процента по кредиту, второй вопрос, о страховке, пришлось задать самостоятельно. На возражение по поводу высокой процентной ставки девушка ответила, что это относительно, и в других банках проценты могут быть гораздо «суровее». Будь я обычным клиентом, а не тайным покупателем, такой ответ меня бы не убедил, но здесь спорить не стала, ведь вести себя надо пассивно.

С паспортом мне также повезло – сотруднице не понадобилось никаких документов, единственное, что попросили оставить – номер телефона, чтобы связаться со мной, после того, как я «подумаю», однако номер мобильного я предпочла не сообщать. Зато в ответ девушка нагрузила меня кучей рекламных материалов – визитки и всевозможные брошюры. В целом наша беседа длилась менее 10 минут, и этого времени оказалось достаточно, чтобы выполнить.

Кстати, если вы унесли с собой из банка кипу рекламных материалов, выданных сотрудником, это большой плюс проверяемой компании, а вам - дополнительная работа: информационные материалы также надо сфотографировать, вместе и по отдельности.

Попрощавшись с работником банка, я отправилась выполнять «фоточасть» спецзадания. Действовала как опытный агент, сначала зашла в магазин напротив, после ненавязчиво прошлась вновь мимо отделения банка и сделала несколько кадров на камеру мобильного телефона – вышло неплохо. Уже дома отслушала диктофонную запись – несмотря на небольшой свист и шипение, голоса слышались отчетливо. Проверку я прошла, и видимо, сотрудница банка - тоже.

Что делать, если нечем платить кредит>>

Отчет и вознаграждение

Фото: РИАМО, Александр Кожохин

Если все элементы соблюдены, аудиозапись в хорошем качестве и пара фото с мобильного телефона у вас в кармане, дело за малым – заполнить многопунктную анкету-отзыв тайного покупателя, к каждому вопросу оставить комментарий и указать тайм-коды на аудио. Оценивать качество оказания услуги необходимо по нескольким критериям: оперативность, грамотность, вежливость и полнота информации.

С легким сердцем, что не пришлось никого «заваливать», я села за самую трудоемкую часть операции - подробное заполнение большой анкеты тайного покупателя.

Анкету необходимо отправить в течение 24 часов, не успеете – старания окажутся напрасны – денег вам не заплатят. Кстати, вознаграждение за проверку довольно скромное – в среднем 400-500 рублей. В моем случае заплатить обещали 450. Деньги работодатель перечисляет на карту, правда, не сразу, придется подождать.

После проведения проверки и отправки заполненной анкеты, вам остается ждать оценки координатора: если все успешно и условия соблюдены – ждите вознаграждения. У разных компаний – разные условия перечисления оговоренной суммы, как правило, вознаграждение переводят вам на карту в течение максимум двух недель, также можно обговорить индивидуальные условия расчета. Результаты работы тайного покупателя принимаются к сведению, «провинившееся» предприятие или сотрудник расплачиваются за свою нерадивость.

Тайного покупателя включают в специальную базу, не исключено, что в ближайшее время вам предложат еще несколько заданий. А вот если проверку вы завалили – на работу вряд ли стоит рассчитывать. Координаторы обратятся к вам лишь в крайнем случае, ведь в качестве тайных покупателей сегодня работают тысячи людей.

Как получить кредит на покупку квартиры в Подмосковье?>>

Евдокия Никифорова