«Тайные пассажиры» помогают повышать качество обслуживания в столичном метро
РИАМО - 31 мая. Регулярные исследования с привлечением «тайных пассажиров» помогают оценивать и повышать качество сервисов в московском метро, сообщил заммэра столицы, глава городского департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры Максим Ликсутов.
«Мы совершенствуем сервис, используя инструменты, которыми пользуются в крупных компаниях: исследования клиентского и мирового опыта, анализ обращений, «Карты пути пассажира». У нас даже есть свои «тайные пассажиры» — как «тайные покупатели», только в метро», — написал Ликсутов в колонке на Едином транспортном портале.
Он отметил, что еще 10 лет назад мало кто задумывался о комфорте поездок в метро. Станции были перегружены рекламой, они открывались в разное время, а за билетами стояли очереди.
«Нам было очень важно сделать городской транспорт таким же комфортным, как личный, поэтому пассажира мы стали рассматривать как клиента — требовательного, которому необходим высокий уровень обслуживания на всем городском транспорте. В 2015 году мы создали в метро центр клиентского сервиса с подразделениями, отвечающими за навигацию и информирование, доступность инфраструктуры, цифровые сервисы, обратную связь с пассажирами и другое», — добавил Ликсутов.
По его словам, центр позволяет лучше понимать потребности пассажиров и повышать стандарты обслуживания в подземке.
Также Ликсутов сообщил, что для удобства пассажиров интерактивные схемы в поездах «Москва» переведены на 8 языков.
«Сейчас мы работаем над персонализацией сообщений, например, при изменении режима работы станций метро. А в перспективе внедрим единую систему аудиобрендинга — объявления будут звучать узнаваемо. Но уже сейчас более 90% пассажиров метро довольны звуковой информацией», — заключил Ликсутов.