Робот столичных горячих линий принял более 20 миллионов звонков с 2014 года

РИАМО - 27 мар. Более 20 миллионов звонков принял робот контакт-центров столицы с 2014 года, база голосового помощника регулярно пополняется новыми сценариями беседы, сообщается на официальном сайте мэра Москвы.

«По статистике, робот находит информацию в базе знаний в 10 раз быстрее, чем обычный оператор, а при правильно заданном вопросе диалог с ним занимает в 1,5 - 2 раза меньше времени, чем с человеком. Ему следует задавать развернутый вопрос, как в разговоре с обычным оператором, например: «Когда будет готов мой паспорт?» — сказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

По его словам, для того чтобы звонок для горожан стал еще короче, база голосового помощника регулярно пополняется новыми сценариями беседы.

Робот консультирует жителей Москвы по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам. Всего робот может проконсультировать по 82 направлениям. Он принимает более 40% от всех звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. Только в 2019 году он принял около 12 миллионов звонков, а это почти втрое больше, чем в 2018 году.

Голосовой помощник состоит из двух блоков. Первый блок отвечает за распознавание и синтез речи. Второй блок — нейронная сеть — обращается к базе знаний, находит нужную информацию и в виде текста отправляет ее обратно в первый блок, который преобразует ее в человеческую речь.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей более 2,5 миллионов обращений в месяц.