Контакт‑центр Москвы принял более 57 миллионов звонков в 2021 году
РИАМО - 11 янв. В 2021 году в Московский общегородской контакт-центр поступило около 57 миллионов звонков от жителей столицы, сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«Наибольший объем трафика в этом году традиционно пришелся на единую справочную службу правительства Москвы: ее операторы приняли более 9 миллионов обращений, еще 3,3 миллиона звонков принял робот. Также в числе наиболее востребованных линий единый диспетчерский центр, куда жители обращаются по вопросам ЖКХ, и служба поддержки портала mos.ru», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Он добавил, что ускорить обработку запросов помогает виртуальный помощник на горячих линиях. На данный момент он помогает в более 150 тематиках. Помощник ищет ответ в базе знаний в среднем портале, его работа в два раза быстрее, чем если бы это делал человек.
Единая служба правительства Москвы также пользовалась наибольшим спросом у жителей. Москвичи уточняли о готовности документов, графике работы центра «Мои документы», консультировались по вопросам работы портала mos.ru и получения электронных услуг и сервисов.
На линии также работает голосовой помощник. В 2021 году он принял 7,6 миллиона звонков, это около 85% от общего количества поступивших в справочную службу.
Вторым по объему звонков в 2021 году стал единый диспетчерский центр, в который жители столицы сообщали о неисправности лифтов, освещения и необходимости замены ламп в подъезде, недостаточном прогреве отопительных приборов, отсутствии тепла или электричества в квартире, течи в системе водоснабжения. За год голосовой помощник принял около 700 тысяч звонков.
Робот помогает составить заявку в управляющую компанию на ремонт электрики, домофона, кодового замка, автодоводчика входной двери, уборку подъезда. Также теперь помощнику можно сообщить о неисправности уличного освещения или несанкционированных объявлениях в подъезде, оставить заявку на уборку снега и наледи во дворах.
Помощник сразу информирует о сроках выполнения поданной заявки, а также об аварийных отключениях и плановых сроках их устранения.
Одним из самых востребованных по звонкам у жителей Москвы стал контакт-центр «Московский транспорт», в который поступило 2 миллиона звонков. Также служба поддержки mos.ru проконсультировала жителей по вопросам работы с порталом 1,4 миллиона раз.