Крупные туроператоры выбирают облачные технологии, чтобы справиться с сезонными нагрузками

РИАМО - 26 мая. Перед туристическим сезоном в условиях высокого спроса на круизные путешествия «Инфофлот» — одно из крупнейших отечественных турагентств в сфере речных и морских круизов — подключил комплекс облачных сервисов для работы с обращениями клиентов.

У туроператора появились виртуальная АТС, облачный контакт-центр и речевая аналитика. Цифровые сервисы обеспечивают качественную и бесперебойную связь в условиях растущего спроса на круизные путешествия.

Благодаря современным техрешениям туркомпании удалось разделить большой поток входящих звонков от путешественников и турагентств (партнеров, юрлиц), прямые звонки в территориальные офисы. Также с помощью облачных технологий фирма смогла организовать детальную аналитику по пропущенным звонкам и обеспечила контроль качества и содержания разговоров сотрудников с клиентами.

После телеком-модернизации сотрудники «Инфофлота» стали эффективно обрабатывают свыше 4,5 тыс. входящих звонков еженедельно, а возвращаемость клиентов (объем повторных заказов в компании) составляет порядка 85%.

Все решения, которые появились в компании, были реализованы на базе разработок отечественного поставщика ПО и сервисов для бизнес-коммуникаций Mango office.

«Продажи в этом году бьют все рекорды. По сравнению с показателями 2021 года количество бронирований только на май-июнь выросло на 80%. Но мы были готовы к такому потоку обращений», — отметил гендиректор круизного центра «Инфофлот» Андрей Михайловский.

По его словам, в 2020 году в компании приняли решение отказаться от аппаратных АТС и сделать инфраструктуру полностью облачной.

«Постепенно, по мере роста входящих обращений, мы стали подключать и дополнительные коммуникационные сервисы, которые помогли нам улучшить взаимодействие c клиентами и компаниями-партнерами. Так, благодаря единой облачной коммуникационной системе Mango office нам в короткие сроки удалось сократить количество пропущенных звонков и не упускать клиентов», - добавил Михайловский.

Отслеживание показателей звонков онлайн в облачном приложении контакт-центра позволяет специалистам компании быстро реагировать на нагрузку операторов и выводить дополнительный персонал, если в этом есть необходимость.

Речевая аналитика, работающая с записями телефонных переговоров, расшифровывает их и переводит в текст. Она помогает обнаружить потребности в запросах туристов, определить проблемы в продажах или сервисе.

Каждый год услугами компании «Инфофлот» пользуются свыше 100 тыс. туристов. Офисы компании открыты в 7 российских городах. У «Инфофлота» одна из самых больших баз круизов по территории РФ (порядка 3,5 тыс.) и по всему миру (свыше 15 тыс.). В текущем году компания ожидает приток 30% новых туристов, которые ранее не отдыхали в круизах.

Причина растущего спроса на круизы у россиян — ограничение выездного туризма, а еще действующая в стране программа туристического кешбэка.

Будь в курсе! Подписывайся на Telegram-канал РИАМО.