Сервис автоматизации контакт‑центра ВСК признали лучшим цифровым решением года в страховании
РИАМО - 13 дек. Сервис «Автоматизация продающего контакт-центра на базе отечественной платформы BPMSoft» от Страхового Дома ВСК стал победителем в номинации «Лучшее цифровое решение в страховании» премии «ComNews Awards. Лучшие решения для цифровой экономики». Об этом сообщила пресс-служба страховщика.
Прием клиентских обращений в Страховом Доме оцифровали в текущем году. Для этого использовали платформу PMSoft от компании «ЛАНИТ Омни», входящей в группу ЛАНИТ. Благодаря проекту значительно ускорились и стали прозрачными для контроля ключевые процессы обслуживания и продаж страховых продуктов. Возникла возможность омниканальных коммуникаций — клиенты теперь могут общаться с сотрудниками ВСК через чат мобильного приложения или в мессенджерах.
«Контакт-центр — это ключевое подразделение ВСК. Именно он отвечает за коммуникацию с клиентами, его сотрудники круглосуточно консультируют пользователей при наступлении страхового случая, предоставляют информацию в вопросах сопровождения и пролонгации договоров страхования. Такой сервис обязан быть слаженным и оперативным, поэтому мы перешли на платформу BPMSoft, благодаря которой в сжатые сроки удалось добиться значительных результатов — сократить клиентский путь и повысить уровень удовлетворенности», — рассказала заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК Ольга Цыплакова.
Она добавила, что высокая оценка отраслевого сообщества очень ценна для компании, эта награда — стимул двигаться дальше. В планах ВСК — внедрить искусственный интеллект в диалог с клиентом и повысить эффективность канала связи на 20%.
Во время перехода на новую CRM-систему компания автоматизировала 440 рабочих мест сотрудников в 80 филиалах во всех регионах России. Благодаря этому время обработки обращения клиента сократилось до 2 минут, а время дозвона до оператора — до 20 секунд.
На премию «ComNews Awards. Лучшие решения для цифровой экономики» номинировались 380 проектов. В шорт-лист попали всего 105 претендентов. Основные критерии итогового выбора проектов-победителей — прозрачность, эффективность, тиражируемость, значимость для конкретного предприятия и отрасли в целом, а также инновационность.
«Внедрение CRM-системы в активный контакт-центр стало ключевым этапом нашего стремления к инновационному и эффективному клиентскому обслуживанию, а также к оптимизации внутренних производственных процессов. Мы получили возможность оценивать работу сотрудников в режиме реального времени с помощью речевой аналитики», — отметил руководитель активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максим Кирсанов.
Он добавил, что в итоге производительность сотрудников увеличилась более чем на 30%, время обработки звонков сократилось на 30 секунд, а уровень конверсии в некоторых направлениях достиг 20%. Главную оценку новшеству дали клиенты: индекс их удовлетворенности (CSI) вырос с 4 до 4,7, что говорит о безоговорочном успехе проекта.