Около 10 млн вывозов принял виртуальный оператор горячих линий Москвы с 2014 года

РИАМО - 5 июл. Виртуальный оператор городских горячих линий принял около 10 миллионов вызовов от москвичей с 2014 года, оператор работает по 25 направлениям, сообщается на официальном сайте мэра столицы.

«Москвичи все чаще решают свои вопросы с помощью виртуального оператора. В 2018 году он принял 4,5 миллиона обращений, а за первые шесть месяцев 2019 года ответил почти на три миллиона вызовов. Робот умеет распознавать естественную речь человека, знает ответы на 62 вопроса, отвечает быстрее, чем настоящий оператор, находится на связи 24 часа в сутки и абсолютно не устает», — сказал руководитель общегородского контакт-центра столичного департамента информационных технологий Андрей Савицкий во время проведения форума «Мой район».

Он добавил, что каждый месяц виртуальный оператор слышит от горожан слово «спасибо» более десяти тысяч раз.

Савицкий отметил, что чаще всего горожане сообщают роботу показания счетчиков воды (более 20% звонков), спрашивают о готовности документов в центрах госуслуг (19%), просят предоставить контакты управляющих компаний (около 15%). Если вопрос оказывается сложным для робота, он перенаправляет его сотруднику общегородского контакт-центра.

Робот помогает не только горожанам, но и операторам общегородского контакт-центра. Нагрузка на сотрудников снизилась минимум на 30%. Теперь они могут уделять больше времени рассмотрению более сложных вопросов.

«Работу столичного виртуального оператора оценило жюри конкурса «Хрустальная гарнитура». В начале 2019 года общегородской контакт-центр получил награды сразу в двух номинациях — «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия оператора» и «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта», — добавляется в сообщении.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он принимает от москвичей около трех миллионов обращений в месяц. Почти 90% заявок приходится на популярные горячие линии.