Дмитрий Пестов: «На единый номер «112» приходится уже более 80% вызовов экстренных служб в Подмосковье»

Система-112 Московской области была запущена летом 2015 года. За это время через нее поступило свыше 21 миллиона обращений от жителей Подмосковья. О том, как развивалась система-112, какие перспективы у проекта и как будет организована ее работа во время проведения чемпионата мира по футболу-2018, в интервью РИАМО рассказал заместитель председателя правительства Московской области Дмитрий Пестов.

- Дмитрий Владимирович, система-112 Московской области была запущена 1 июня 2015 года. Насколько эффективной она оказалась?

- На сегодняшний день система-112 Московской области является самой масштабной и динамично развивающейся системой вызова экстренных служб на территории Российской Федерации. Она создана в соответствии с указом президента России и с применением передовых разработок в области информационных технологий. Важно, что алгоритм работы системы-112 позволяет оператору, принимающему звонок, одновременно вызвать на место происшествия все необходимые в сложившейся ситуации экстренные оперативные службы. Внедрение системы-112 уже принесло ощутимый положительный эффект. Так, среднее время комплексного реагирования несколькими экстренными оперативными службами на происшествия сократилось уже на 2,5 минуты.

Служба‑112 Подмосковья во время ЧМ‑2018 будет принимать вызовы на шести языках>>

- Сколько вызовов приходит на единый номер «112»?

- Система-112 работает в Подмосковье с 1 июня 2015 года. За это время на номер «112» поступило более 21 миллиона вызовов. Если первое время люди предпочитали по старинке звонить на традиционные номера «01», «02», «03» и «04», то сегодня картина совершенно противоположная. В 2017 году на номер «112» пришло уже более 80% от общего числа вызовов экстренных служб, и лишь 20% - в совокупности на все остальные номера.

К сожалению, поступают и хулиганские звонки. Операторы «112» не вносят такие номера в список блокировки, ведь экстренная помощь может понадобиться даже телефонным хулиганам. Но с 2017 года в систему-112 внедрен специальный автоинформатор, который оповещает хулиганов об ответственности за ложный вызов экстренных служб.

- В 2017 году у системы-112 Московской области появилось мобильное приложение. Какие службы вызывают через программу, появятся ли новые функции?

- Действительно, в прошлом году мы запустили первое в России мобильное приложение системы-112. Посредством приложения пользователи могут оперативно сообщить о чрезвычайной ситуации и вызвать необходимые экстренные службы.

В мобильном приложении также внедрена возможность размещения информации о потерявшихся людях. Кроме того, там есть специальный раздел с отмеченными на карте региона адресами экстренных служб и госучреждений. С помощью карты можно найти адрес ближайшей больницы, МФЦ, отдела полиции и т.д. При выборе учреждения на карте отображается его название, точный адрес, расстояние и контактный телефон.

Пользователи мобильного приложения могут сообщать о происшествии через ленту новостей. Например, оказавшись свидетелем ДТП, несложно разместить данную информацию на специальной карте приложения. Это сообщение увидят операторы системы и участники движения, которые смогут выбрать маршрут объезда.

Как пользоваться мобильным приложением системы‑112>>

- Мобильное приложение системы-112 пользуется спросом со стороны населения?

- На сегодняшний день подавляющее большинство вызовов поступает «традиционным» способом - при помощи телефонных звонков, а на мобильное приложение приходится 2% от общего количества вызовов, т.е. ежедневно около 70 обращений. Однако стоит отметить, что граждане все активнее используют приложение, - по состоянию на конец февраля приложение скачали уже почти 18 тысяч пользователей.

- Какие планы по развитию мобильного приложения?

- В 2018 году планируется запустить новую версию приложения, которая включает в себя возможность отслеживания движения машин скорой медицинской помощи, контроль за нахождением родственников посредством GPS-навигации. При необходимости обновленное приложение сможет в автоматическом режиме отправлять координаты местоположения пострадавших в добровольные поисковые отряды, а также доверенным контактам через популярные мессенджеры. В данный момент приложение проходит тестирование.

Обновленная версия приложения будет доступна также на английском - это удобно в первую очередь гостям чемпионата мира по футболу, которые приедут в Подмосковье.

В 2018 году мы также планируем разместить в специализированном онлайн-магазине Windows Store мобильное приложение для телефонов на платформе Windows Phone. По функционалу оно не будет отличаться от аналогов для IOS или Android.

- В системе-112 Подмосковья работают диспетчеры-сурдопереводчики. Сколько они обработали вызовов?

- В настоящее время в штате системы-112 четыре сурдопереводчика. Люди с нарушениями слуха и речи могут обратиться в нее через Skype. Для этого необходимо набрать имя абонента - Help112mo. Сурдопереводчик в онлайн-режиме примет вызов, обработает полученную информацию и оперативно вызовет необходимые службы для оказания помощи. Чаще всего люди с нарушениями слуха и речи обращаются за консультационной и медицинской помощью. При этом оператор-сурдопереводчик не только принимает вызов, но и является посредником между врачом и заявителем. Он помогает медработникам понять жалобы обратившегося, а заявителю разъясняет указания врача.

В первую очередь для людей с ограниченными возможностями здоровья мы в 2017 году внедрили возможность приема обращений по SMS. Уже обработано более 190 тысяч таких сообщений. Приняв SMS, оператор связывается с пострадавшим - либо посредством звонка, либо отправляет ответное сообщение - и уточняет, что произошло, а также при необходимости вызывает экстренные службы.

- Какие функции в системе-112 выполняют психологи?

- Их подключают к обработке вызовов в случае, если заявителю требуется психологическая поддержка. Специалисты службы психологической помощи работают в центрах обработки вызовов круглосуточно.

В среднем каждый психолог областной системы-112 подключается к общению с заявителем около 20 раз за сутки. Их своевременное включение в работу нередко помогает сохранять жизни и здоровье людей, которые оказываются в сложных жизненных ситуациях.

Три заветные цифры: жители Подмосковья о работе службы 112>>

- Во время ЧМ‑2018 по футболу на территории Московской области будут размещаться команды-участницы и иностранные болельщики. На каких языках они смогут обратиться в систему-112 в случае необходимости?

- Номер «112» - общепринятый единый номер вызова экстренных служб во многих странах Европы. Благодаря этому большинство иностранных гостей во время чемпионата мира будут комфортно пользоваться функцией вызова экстренных служб на территории Подмосковья.

Вызовы на английском языке областная система-112 уже принимает - для этого в центрах обработки вызовов круглосуточно дежурит как минимум один квалифицированный лингвист-переводчик.

В целях обеспечения приема вызовов на дополнительных иностранных языках, поступающих на единый номер «112», заключено соглашение о сотрудничестве в период проведения чемпионата мира по футболу с Одинцовским филиалом МГИМО МИД России. В рамках данного соглашения студенты и преподаватели филиала МГИМО будут подключаться к обработке таких вызовов. Они помогут операторам-лингвистам принимать вызовы на испанском, французском, немецком, китайском и итальянском языках в круглосуточном режиме.

- Специалисты подмосковной системы‑112 начали сотрудничать с поисковым отрядом «Лиза Алерт». Имеются ли уже какие-нибудь результаты совместной работы?

- В октябре прошлого года между системой-112 и поисковым отрядом «Лиза Алерт» заключено соглашение об информационном взаимодействии. Целью соглашения является оперативное и эффективное реагирование на поступающие вызовы от потерявшихся в природной среде жителей Подмосковья. Усовершенствован алгоритм поиска потерявшихся в природной среде, теперь в нем учитывается взаимодействие с добровольными спасателями и волонтерскими организациями. Благодаря этому, к примеру, представители поискового отряда «Лиза Алерт» имеют возможность размещать в мобильном приложении системы-112 информацию о потерявшихся и пропавших жителях Московской области.

- Перенимают ли опыт Подмосковья другие регионы?

- Обмен опытом ведется с начала создания системы-112 Московской области. Только в прошлом году опыт Подмосковья переняли представители из 16 субъектов страны: Москвы, Крыма, Севастополя, Башкортостана, Ростовской области, Хабаровского края и др.

- Какие основные задачи по развитию системы-112 Московской области на 2018 год?

- В 2018 году будут проведены мероприятия по техническому переоснащению и развитию системы-112, в том числе, внедрены возможности аналитики для работы с большими объемами информации.

Мы создадим единый региональный стандарт организации деятельности системы-112. Кроме того, в этом году будет усовершенствован процесс подготовки ее операторов.

Но самая главная задача, в выполнении которой операторы системы-112 должны постоянно совершенствоваться, - быть чуткими и внимательными к жителям, работать на их благо и для их удобства.