«МФЦ – это школа жизни»: победитель регионального конкурса профмастерства о своей работе

По итогам регионального этапа конкурса «Лучший многофункциональный центр России» победу в номинации «Лучший универсальный специалист МФЦ» одержала Виктория Калинина. Она – универсальный специалист отдела приема заявителей МФЦ городского округа Ступино. Виктория рассказала обозревателю РИАМО об участии в конкурсе, любимой категории заявителей и поддержке, которую она получает от семьи.

– Виктория Михайловна, как вы стали участницей конкурса, и в чем он заключался?

– По итогам 2021 года я оказала наибольшее количество услуг среди специалистов МФЦ Ступинского городского округа, поэтому меня выбрали для участия в конкурсе. Состоял он из нескольких этапов: два очных и один в форме онлайн-теста. Требовалось не только показать знание услуг и законодательства, но и продемонстрировать умение общаться с посетителями, брать на себя ответственность в принятии решений, быстро ориентироваться при ответах на сложные вопросы. Участвовать было очень интересно. В итоге – победа. В июне буду представлять Московскую область на всероссийском этапе конкурса. Волнуюсь, конечно, но постараюсь выступить достойно.

Фото - © из личного архива Виктории Калининой

– Как давно вы работаете в МФЦ и почему выбрали это место?

– В центр я устроилась четыре с половиной года назад. До этого окончила Московскую финансово-юридическую академию по специальности «менеджмент», родила сынишку, и когда пришло время выходить на работу после декрета, выбрала МФЦ. Основной причиной на тот момент было то, что учреждение находится недалеко от дома, гарантирована стабильная зарплата и соцпакет. Меня взяли на должность консультанта. Отработала год на ресепшене, потом перевели на должность специалиста в «окно». Спустя какое-то время меня повысили до универсального специалиста.

Как может работать женщина в декретном отпуске>>

– Сложно было на первых порах? Расскажите о своем первом рабочем дне.

– Конечно, сложности были, ведь до прихода в МФЦ я имела довольно смутное представление о том, как здесь строится работа. Даже некоторые слова были мне незнакомы.

Первый рабочий день помню очень хорошо. Меня с еще одной новенькой сотрудницей поставили на ресепшен. Шел поток посетителей, вопросы летели со всех сторон. В это время внутри меня была легкая паника, но отвечать старалась спокойно и по существу. Очень помогли старшие коллеги, спасибо им за это. При этом я пыталась во все вникать, запоминала, записывала. Ведь задача была в том, чтобы самой помочь посетителю, а не отправлять его за консультацией к более опытному сотруднику.

Два первых года были тяжелыми. За смену так много информации получала, что по дороге домой даже музыку в машине не включала. Хотелось побыть в тишине. Сейчас все намного легче. Считаю, что МФЦ – это школа жизни в профессиональном и житейском смысле слова.

Фото - © Пресс-служба администрации г.о. Люберцы

– Как строится ваш стандартный рабочий день?

– Стандартный он только по времени – с восьми утра до восьми вечера, в остальном все очень разнообразно. Поскольку я универсальный специалист, то занимаюсь всеми видами услуг: социальными, операциями с недвижимостью, земельными участками и другими. Всего мы оказываем около 200 услуг. В мои обязанности входит консультирование заявителей, прием от них документов для оказания услуги, передача документов в ведомство на исполнение, выдача готовых документов. Иногда приходится выезжать на дом к заявителям. Это люди категории 65+, инвалиды, льготники. Сейчас активно идет социальная газификация, поэтому ездим вместе с сотрудниками Мособлгаза в населенные пункты для оформления документов, касающихся недвижимости.

«Директор решил, что я управляю воздушными потоками»: москвичи о странных собеседованиях>>

– Сколько посетителей вы можете обслужить в день?

– Бывает до 50 человек. Понедельник и суббота – самые напряженные дни. Достаточно много заявителей приезжает из столицы, поскольку на территории нашего округа находится недвижимость, которая принадлежит жителям разных регионов.

– За какими услугами обращаются чаще всего?

– Наиболее востребовано оформление документов при назначении опеки и попечительства, операциях с недвижимостью, обращении к услугам соцподдержки, Пенсионного фонда и Фонда социального страхования. Сейчас, например, добавилась услуга по денежным выплатам семьям с детьми в возрасте от восьми до 17 лет. За ней очень активно обращаются. Самая трудоемкая для исполнения – услуга по оформлению опеки. К заявлению прилагается большой пакет документов, и с одним посетителем приходится работать около двух часов. Эмоционально сложно принимать документы при оформлении свидетельства о смерти или предоставлении места для захоронения на кладбище. Люди в этот момент находятся в глубоком стрессе, и им требуется особое внимание.

Фото - © пресс-служба министерства госуправления, информационных технологий и связи Московской области

– Существует ли у вас в МФЦ наставничество?

– Конечно. Без этого было бы трудно. Когда приходит новый сотрудник, он учится в процессе работы. Более опытные коллеги делятся знаниями. Но если ты хочешь стать специалистом, нужно не бояться и стараться побыстрее перейти к самостоятельной работе. Когда садишься на прием посетителей в «окно», срок обучения – максимум месяц. В принципе, учимся мы все и всегда, потому что законодательство периодически меняется.

Ищем работу: как составить резюме и грамотно подать себя>>

– В МФЦ приходят разные люди, а есть ли у вас любимая категория посетителей?

– Есть – это пожилые люди. Часто им приходится повторять информацию несколько раз, чтобы они ее поняли, но это важно и приносит мне удовольствие. Зато это самые благодарные посетители. Иногда они даже пытаются угостить чем-то вкусненьким. Конечно, отказываюсь, но трогает это до слез.

– Возникают ли конфликтные ситуации с посетителями, и как вы их улаживаете?

– Стараюсь до конфликтов не доводить, и это у меня получается. Не хвалясь, скажу, что за время работы на меня не написали ни одной жалобы. Если посетитель разговаривает на повышенных тонах, не нужно реагировать на это. Наоборот, будь спокоен, и все получится уладить.

Есть жесткое правило – без документа, удостоверяющего личность, готовые документы заявителям не выдаем. Иногда посетитель забывает дома паспорт и всячески уговаривает сделать для него исключение. Мол, ехал три часа издалека. Но закон есть закон, и мы ни при каких обстоятельствах его не нарушаем.

Фото - © страница Игоря Брынцалова "ВКонтакте"

– Ваша работа связана с большими эмоциональными нагрузками. Как отдыхаете от них?

– Большое значение для меня имеет поддержка моих близких и родных людей. Мой муж для меня – это компас, который не дает сбиться с пути в трудные минуты. Семья понимает всю сложность и ответственность моей работы, всегда поддерживает меня, и это помогает избегать эмоционального выгорания. В выходные дни с мужем и сыном идем гулять в парк или посещаем бассейн. Это дает возможность расслабиться и поддержать силы.

Отпуск оплачиваемый и за свой счет: сколько длится и могут ли не пустить>>