Раздражающий фактор: как правильно посылать голосовые сообщения и почему они не нравятся людям

Когда отправка голосовых сообщений уместна, а когда лучше написать текст, читайте в материале РИАМО.

Что говорят эксперты про голосовые сообщения

Фото - © Аnna Ivanova / Фотобанк Лори

Сотрудники дольше выполняют задачи после получения голосовых сообщений. К такому выводу пришли аналитики компании «Стахановец». Эксперты изучили рабочие коммуникации в нескольких компаниях. Они измерили время реакции на сообщения разных форматов и сопоставили использование аудио с продуктивностью.

По их данным, после получения голосовых сообщений число ошибок при постановке задач вырастает на 30%. На обработку одного голосового сообщения в среднем уходит в 2-3 раза больше времени, чем на чтение такого же текста, пояснила директор по продукту ИИ-платформы кадровой аналитики «Стахановец» Карина Остроносова. В открытом офисе или транспорте сотрудникам не всегда удобно слушать аудио, поэтому они откладывают ответ.

«Голосовые сообщения также создают когнитивную нагрузку при попытке вернуться к уже прослушанной информации. Чтобы найти конкретную деталь из голосового сообщения, нужно переслушивать его заново. В текстовом чате это решается поиском по ключевым словам, или быстрой прокруткой. В результате сотрудники тратят до 20% рабочего времени на переслушивание старых голосовых сообщений, пытаясь вспомнить, что именно им поручили или какие цифры прозвучали», — предупредила эксперт.

Почему голосовые сообщения предпочитают тексту

Фото - © Татьяна Иванова / Фотобанк Лори

Популярность голосовых сообщений объясняется прежде всего психологией удобства: отправителю часто проще говорить, чем писать, говорит в беседе с РИАМО психолог Родион Чепалов. Человек может за минуту наговорить то, что набирал бы пять минут. Однако адресату придется потратить время, найти возможность прослушать запись, удержать информацию в памяти, а иногда и переслушать ее.

«Здесь возникает интересный конфликт: отправитель экономит собственные усилия, частично перекладывая их на собеседника. В организационной психологии это можно рассматривать как перенос когнитивной нагрузки», — рассказывает эксперт.

По словам Чепалова, у голосовых сообщений есть и эмоциональная привлекательность: получатели слышат интонацию, настроение, смех и паузы. Текст «Я очень рад тебя видеть» и та же фраза, произнесенная взволнованным голосом, воспринимаются по-разному. Голос создает эффект присутствия и помогает поддерживать близость на расстоянии.

Впрочем, сама технология далеко не новая, отмечает специалист. Раньше люди записывали друг другу аудиописьма на магнитофонные кассеты, оставляли сообщения на автоответчиках и пользовались диктофонами. Изменилось прежде всего количество таких посланий и скорость их распространения. Когда-то голосовая запись была событием, но сегодня десять аудиосообщений могут прийти за одно утро.

Как голосовые сообщения стали раздражающим фактором

Фото - © Дина Етова / Фотобанк Лори

Голосовые сообщения раздражают многих пользователей прежде всего потому, что для их восприятия нужно приложить усилия — их необходимо прослушать, объясняет кандидат экономических наук, доцент кафедры управления персоналом Государственного университета управления (ГУУ) Анастасия Лобачева.

«Не всегда удобно это делать: например, в общественном транспорте, на мероприятиях, в общественных местах. Да и в целом даже в достаточно тихих условиях — в домашней обстановке или просто в кабинете — прослушать сообщение бывает не всегда удобно», — рассказывает собеседница РИАМО.

Во-вторых, по словам Лобачевой, люди подсознательно чувствуют, что им отправили голосовое сообщение, чтобы сэкономить время. И получается ситуация, когда получатель должен тратить свое время, слушая сообщение от человека, который решил сэкономить свое.

Кроме того, в современном информационном пространстве и так очень много шума. Обычное текстовое сообщение можно мельком, по диагонали, быстро просмотреть и оценить его важность, срочность и необходимость. С голосовым сообщением так сделать невозможно — его нужно слушать. И это резкое внедрение в цифровое пространство человека тоже раздражает, отмечает эксперт.

Когда уместна отправка голосовых сообщений

Фото - © Pixel_shot / Фотобанк Лори

Самый надежный ориентир при отправке голосовых сообщений — это согласие собеседника, говорит в беседе с РИАМО специалист по деловому общению и публичной коммуникации, доцент Финансового университета при Правительстве РФ Лариса Алешина. Если он сам пишет: «Расскажи голосом» или первым присылает аудио, значит, формат ему комфортен.

«Также голосовые сообщения оправданы в ситуациях, когда текст написать объективно сложно: человек за рулем, в шумном месте, у него проблемы со зрением или моторикой. В таких случаях аудио — это не прихоть или лень, а необходимость, — рассказывает специалист.

Как отмечает Алешина, порой голосовое сообщение уместно, чтобы передать сложную мысль, которую долго и громоздко расписывать, или же чтобы смягчить формулировку: интонацией можно снять напряжение там, где текст прозвучал бы жестко. Но даже в этих случаях лучше сначала коротко уточнить: «Можно записать голосом, так как много информации?».

Когда от отправки голосовых сообщений стоит воздержаться

Фото - © Яков Филимонов / Фотобанк Лори

По мнению Анастасии Лобачевой, от голосовых сообщений стоит воздержаться в абсолютном большинстве случаев, когда не было предварительной договоренности между собеседниками о таком формате общения. И даже если такая договоренность когда-либо была, все равно стоит перед каждой отправкой уточнять, удобно ли будет человеку прослушать это сообщение.

«Кроме того, в голосовых сообщениях никогда не стоит передавать информацию, которая важна, к которой необходимо будет возвращаться, которую нужно сохранить или иметь возможность найти поиском. К такой информации относятся время и место встречи, важные цифры, даты, значения и постановка рабочих задач. Все это должно быть зафиксировано письменно, а не в аудио», — говорит собеседница РИАМО.

В целом голосовые сообщения не подходят для существенных и значимых смыслов — они носят скорее общий, описательный, эмоциональный характер. Поэтому во всех случаях, когда информация требует точности или возвращения к ней, от голосовых сообщений стоит воздерживаться, подчеркивает Лобачева.

Как правильно посылать голосовые сообщения

Фото - © Галина Валериевна / Фотобанк Лори

Исследование, о котором сообщили СМИ со ссылкой на аналитиков компании «Стахановец», связывает голосовые сообщения с замедлением выполнения задач. В то же время Родион Чепалов советует с осторожностью относиться к универсальным выводам: многое зависит от характера работы, сложности поручений и принятой корпоративной культуры. Психолог рекомендует следовать простому правилу: «спроси, сократи, продублируй».

Сначала уточните, удобно ли человеку получить аудио. Затем сформулируйте одну мысль без длинных отступлений. Если в сообщении есть важные даты, суммы, адреса или поручения, продублируйте их текстом. Например: «Можно голосом на минуту? Хочу объяснить ситуацию с клиентом». После записи: «Итог: до четверга подготовить три варианта договора». Так сохраняются преимущества живой речи, но снижается риск ошибок.

«Современная цифровая вежливость заключается уже не только в том, чтобы правильно выбирать слова, но и в том, чтобы уважать время, внимание и обстоятельства другого человека. Хорошая коммуникация — это когда удобно не только тому, кто говорит, но и тому, кто слушает», — заключает собеседник РИАМО.