Деньги зависли, а поддержка молчит: как новые требования ЦБ к электронным кошелькам повлияют на уровень сервиса

Банк России утвердил новую методику оценки операторов электронных кошельков. Она должна повысить прозрачность комиссий, сделать условия переводов понятнее, а рассмотрение жалоб — эффективнее. Как изменения отразятся на повседневных платежах россиян, читайте в материале РИАМО.

Комиссии за переводы могут стать прозрачнее

Фото - © Анна Аникова / Фотобанк Лори

Новая методика Банка России предполагает оценку работы операторов электронных денежных средств по 33 критериям. В центре внимания — условия обслуживания, информирование клиентов, порядок возврата денег и качество поддержки. Для рядового пользователя это прежде всего означает более пристальное внимание к тому, насколько понятно оператор объясняет стоимость операций и правила использования кошелька.

«Гражданин переводит с кошелька 10 тысяч рублей. Он должен заранее понимать, какая комиссия будет удержана и как вернуть остаток средств», — пояснила кандидат экономических наук, доцент кафедры аудита и корпоративной отчетности Финансового университета при правительстве РФ Оксана Мощенко.

По ее словам, обязанность информировать клиентов об условиях обслуживания уже закреплена статьей 9 Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». Новая методика дает регулятору инструмент для оценки того, насколько качественно операторы исполняют рекомендации Банка России.

Генеральный директор «Технобит» Александр Пересичан считает, что большинство пользователей не заметят мгновенных изменений. Практическая польза новых требований проявится прежде всего в спорных ситуациях — например, если перевод задержался, возник вопрос по комиссии или понадобилось вернуть деньги.

Деньги зависли, а поддержка не отвечает: станет ли проще решить проблему

Фото - © Николай Винокуров / Фотобанк Лори

Одно из возможных последствий усиления надзора — дополнительный стимул для операторов быстрее разбирать обращения клиентов и устранять повторяющиеся сбои. «Теперь для оператора плохо работающая поддержка или большое число однотипных жалоб — это уже не просто репутационная проблема, а повод для вопросов от регулятора», — отметил Александр Пересичан. По его словам, компаниям будет сложнее ограничиваться формальными ответами или надолго оставлять клиента между чат-ботом и службой поддержки. Если обращения регулярно указывают на одну и ту же проблему, оператору придется уделять больше внимания ее причинам.

В результате пользователи могут реже сталкиваться с ситуациями, когда деньги не поступают на счет, операция вызывает вопросы, а получить понятное объяснение невозможно. Однако конкретный срок рассмотрения каждого обращения новые требования сами по себе не гарантируют: многое будет зависеть от исполнения правил операторами и реакции регулятора на выявленные недостатки.

Оксана Мощенко также ожидает, что усиление контроля будет способствовать более оперативному рассмотрению обращений и понятному порядку возврата средств.

Можно ли будет вернуть деньги после ошибочного перевода или мошенничества

Фото - © Александр Палехов / Фотобанк Лори

Четкие правила возврата должны упростить разрешение споров между клиентом и оператором. Для пользователя важно заранее понимать, в каких случаях можно обратиться за возвратом, какие условия действуют и куда направлять претензию.

Профессор Финансового университета при правительстве РФ Сергей Толкачев считает, что повышение прозрачности и качества обслуживания может сократить время и издержки, которые граждане несут при разрешении спорных ситуаций.

При этом необходимо различать ошибочный перевод, спор по операции и перевод, совершенный в результате мошенничества. Новая методика не означает, что любой ошибочно отправленный или похищенный мошенниками платеж автоматически вернут. Результат будет зависеть от обстоятельств операции, применимых правил и того, как оператор и другие участники платежа смогут урегулировать ситуацию. Поэтому основной ожидаемый эффект — не безусловная гарантия возврата, а более понятная процедура взаимодействия с платежным сервисом и возможность добиваться рассмотрения обращения.

Снизятся ли комиссии за электронные кошельки после принятия новых правил

Фото - © Mark Agnor / Фотобанк Лори

По мнению Сергея Толкачева, требование раскрывать тарифы в понятном виде способно усилить конкуренцию между операторами. Если клиенту легче сравнить стоимость переводов и снятия средств, компании, которые завышают комиссии или неочевидно указывают дополнительные сборы, могут терять пользователей. Кроме того, своевременное уведомление об изменении условий позволит клиентам оценить новые тарифы и при необходимости выбрать другой сервис. Это уменьшает риск незаметного ухудшения условий обслуживания и помогает планировать расходы.

Однако автоматического снижения комиссий новые требования не гарантируют. Эффект будет зависеть от конкуренции между операторами и от того, насколько активно пользователи сравнивают предложения.

Оксана Мощенко отдельно подчеркивает: документ не вводит дополнительных налогов или обязательных комиссий для владельцев электронных кошельков. Его задача — повысить качество контроля за тем, как операторы информируют клиентов и соблюдают условия обслуживания.

Придется ли россиянам платить больше из-за новых требований

Фото - © Валерий Лукин / Фотобанк Лори

Усиление контроля потребует от операторов внимания к внутренним процессам, информированию клиентов и обработке обращений. Часть компаний может понести дополнительные расходы на соблюдение требований. Теоретически некоторые из них способны попытаться компенсировать такие затраты за счет тарифов.

Сергей Толкачев допускает подобный сценарий, но отмечает, что конкуренция и надзор со стороны регулятора могут ограничивать возможность переложить все расходы на клиентов. Поэтому говорить о неизбежном росте комиссий оснований нет. В долгосрочной перспективе, считает эксперт, выигрыш от прозрачности условий и более качественного обслуживания может перевесить возможные дополнительные затраты операторов.

Особое значение изменения могут иметь для людей с невысокой цифровой грамотностью, в том числе пожилых пользователей и жителей удаленных районов. Если служба поддержки будет эффективнее решать проблемы, клиентам станет проще пользоваться электронными платежами без необходимости самостоятельно разбираться в сложных правилах и процедурах.

Что в итоге изменится для владельцев электронных кошельков

Фото - © Константин Колосов / Фотобанк Лори

Для обычных россиян новые требования означают прежде всего усиление контроля за тем, как платежные сервисы раскрывают тарифы, объясняют условия операций и рассматривают жалобы. Пользователям станет проще оценивать предложения разных операторов, а компаниям — сложнее игнорировать систематические проблемы с обслуживанием.

При этом новые правила не означают, что переводы обязательно подешевеют, все жалобы будут решаться мгновенно или любые деньги после мошенничества удастся вернуть. Результат будет зависеть от практического исполнения методики и действий самих операторов.

Как отмечают эксперты, главный потенциальный эффект реформы — более прозрачный рынок электронных кошельков, в котором клиент лучше понимает условия платежей и имеет больше возможностей отстаивать свои права.