Больничный доставляет наш курьер: как работает колл‑центр по коронавирусу в Москве
С 4 марта в школе 1409 возле станции метро «ЦСКА» работает колл-центр горячей линии департамента здравоохранения Москвы по коронавирусу. По номеру +7 (495) 870-45-09 дают консультации и помогают прибывшим из стран с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой получить больничные листы для двухнедельной самоизоляции. Корреспондент РИАМО узнал, как работает колл-центр.
Как провериться на коронавирус>>
Как устроен колл-центр
На входе в колл-центр выдают магнитные бейджи, с напечатанной на них фотографией гостя.
В комнате порядка 200 рабочих мест, поделенных на секторы: от А до Ф – по 10 на каждой линии. Вокруг разговаривают на русском и английском языках: просят уточнить данные загранпаспорта, дают разъяснения по режиму самоизоляции. Периодически гудят принтеры, штампуя оперативные сводки на бумаге для наглядности.
В комнате стоят стенды с информационными плакатами, которые гласят: «вирус не передается через звонок», «не кашляй на работе» и все в таком духе.
За столами сотрудники, одетые в классическом стиле – белый верх, черный низ.
«Наш день начинается с того, что мы проходим к медицинским работникам, они измеряют нам температуру. <...> В 08:00 мы включаемся. Мы должны быть онлайн максимальное количество времени. Это наша работа. Я стараюсь обедать побыстрее», – комментирует оператор Наталья Филатова.
На рабочих столах по два монитора, блокноты, настольные лампы и другая канцелярия. Также часто встречаются влажные салфетки и антибактериальные гели для рук, личные бутылки с водой и пакеты сока.
За неделю в колл-центр по коронавирусу обратились более 22 тысяч человек, операторы приняли более 29 тысяч звонков.
Враг не пройдет: какие меры по профилактике коронавируса принимают в Москве>>
Зачем нужны цветные флажки
Важный атрибут сотрудников колл-центра – флажки красного и желтого цветов. С помощью первого можно позвать сотрудника с медицинским образованием для профессиональной консультации по телефону, с помощью второго – техподдержку.
Наталья Филатова делится опытом: «Если мы поднимем желтый флажок, к нам придут IT-специалисты, которые помогут разобраться со сбоями в системе и неполадками техники. Например, вчера некорректно вошли в мою учетную запись, и все англоязычные вызовы переводились на меня. Все подумали, что я говорю по-английски, но это не так. Линия зациклилась, и мы с администраторами с помощью желтого флажка благополучно разобрались со сложившейся ситуацией».
Настрой звонящих
Александр Федоров – оператор горячей линии по коронавирусу. С утра он уже принял более 60 звонков.
«Общаться не сложно. Все прекрасно понимают, что только совместными усилиями мы можем добиться победы над вирусом. Звонков много, люди знают, что нужно сообщать о своем приезде из любых стран: и со сложной обстановкой с коронавирусом, и где все хорошо», – комментирует Федоров.
Александр и Наталья отмечают, что звонящие в основном не паникуют и пытаются решать вопросы по-деловому.
Врач Роспотребнадзора рассказал, можно ли заразиться коронавирусом в Москве>>
Оперативная информация
Все изменения, связанные с коронавирусом, объявляют через динамики, помощники раздают распечатанные сводки на руки.
На момент написания материала неблагоприятными странами признаны Италия, Испания, Франция, Германия, Иран, Южная Корея и Китай. Если человек прибыл из страны из этого списка – сотрудник должен его зарегистрировать и помочь оформить больничный или освобождение на время самоизоляции, то есть на 14 дней.
Есть еще один список. Пока в нем числится 101 страна. Людям, прибывшим оттуда, нужно лишь позвонить по горячей линии и зарегистрироваться.
«Некоторых работодатели вводят заблуждение о том, что им тоже нужно самоизолироваться. Мы, соответственно, разъясняем, что только прибывшим из семи стран нужен режим самоизоляции, а всем остальным – только зарегистрироваться», – поясняет Александр.
Какие инструкции
Многие интересуются о том, что делать если из неблагоприятных стран вернулся один из членов большой семьи. В этом случае оператор Наталья Филатова советует минимизировать контакты с другими людьми. К примеру, пользоваться отдельной посудой, носить и регулярно менять маски, поменьше трогать руками лицо.
Если человек, скажем, живет один, то не надо бояться выйти и захламлять квартиру мусором. Надел маску, открыл дверь и пошел. Для похода за продуктами в XXI веке можно воспользоваться услугами доставки через интернет.
«Во время режима самоизоляции нельзя посещать работу, учебные заведения, магазины, аптеки, массовые скопления людей, нужно отказаться от использования общественного транспорта и от общения с третьими лицами. В случае, если симптомы проявляются – повышенная температура, кашель – обязательно обратиться к врачу скорой помощи. И ни в коем случае не заниматься самолечением», – добавляет Александр.
«Без контакта не обойдется, потому что больничные листы доставляют наши курьеры. Но опять же, все соблюдают санитарно-эпидемиологические меры. Все максимально быстро: проверили паспорт – вручили справку», – комментирует Наталья.
Дезинфекция посылок, обереги и чудо‑чеснок: что предлагают в интернете от коронавируса>>
Рейтинг операторов
Операторы колл-центра работают по схеме два через два, по 12 часов в смену. У них есть организованные перерывы на обед.
На двери висит рейтинг сотрудников, основанный на количестве принятых звонков. Например, первая в списке Марина Логузова. Она 49 раз подняла трубку, а на перерыв потратила чуть меньше часа.
По словам тренера операторов Галины Гринберг, каждый из ее подопечных прошел серьезную теоретическую подготовку и контрольное тестирование. Кроме того, каждый из них должен обладать навыками коммуникации для общения с совершенно разными людьми.
«Проект не очень простой, и необходимо умение общаться с другими людьми из разных социальных слоев и культур. В данном случае мы представляем лицо департамента здравоохранения Москвы. Это очень ответственная миссия», – считает Гринберг.
Главной интригой остается продолжительность работы проекта. Никто не знает, когда вспышка коронавируса в мире себя исчерпает, а потому, все операторы намерены трудиться «до победного».