Маркировка вызовов снизила число спам-звонков и холодных обзвонов

Благодаря обязательной маркировке вызовов изменился сам принцип взаимодействия бизнеса с абонентами. С января по сентябрь объем холодных обзвонов сократился практически на 25%, а средняя длительность диалога, напротив, увеличилась более чем в полтора раза. Это говорит об устойчивом переходе компаний от массовых навязчивых прозвонов к осмысленным и персонализированным коммуникациям, что напрямую уменьшает нагрузку на каждого отдельного абонента, сообщила пресс-служба МегаФона.

С запуском маркировки заметно упала доля коротких соединений: количество звонков короче трех секунд снизилось на 23%. В части случаев трубку кладет сам человек, с первых же мгновений осознавая, что предложение ему не нужно. В других ситуациях вызов намеренно обрывает инициатор, чтобы спровоцировать абонента перезвонить и тем самым оплатить разговор. Теперь такая схема стала невыгодной: плата за маркировку взимается за каждый вызов, какой бы короткий он ни был. В результате бизнес начал выстраивать более адресные коммуникации, что отразилось в росте средней продолжительности разговора на 51%.

Соотношение и динамика этих главных метрик эффективности маркировки различается по секторам рынка. В крупном бизнесе, на который приходится практически половина всех звонков, число коротких соединений сократилось на 46%, и ровно на столько же выросла средняя продолжительность разговора.

Наиболее значимые изменения показали малый и средний бизнес: здесь холодные звонки сократились на 60%, а время контакта увеличилось на 110%. Единственным сектором, где фиксируется противоположная динамика, оказался микробизнес, — число коротких спам-вызовов в этом сегменте удвоилось. Аналитики объясняют это спецификой маленьких аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, поэтому абоненты намного чаще обрывают соединение в самом начале. При этом на микробизнес приходится меньше 1% от всех звонков, так что на саму тенденцию это не влияет.

«Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес все активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом», — отметил директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона Александр Яресько.