Компания Tele2 одержала победу в конкурсе лучших стратегий в индустрии клиентского опыта
РИАМО - 28 апр. Российский оператор мобильной связи Tele2 победил в 2 номинациях конкурса СХ WORLD AWARDS, сообщили в пресс-службе компании.
Премию вручают за реализацию успешных проектов и инноваций в индустрии клиентского опыта. Компания получила высшие награды за датацентричный подход в обслуживании и фокус на человеческих потребностях клиента.
Победа компании досталась в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт» благодаря реализации подхода human to human, или «человек для человека». Он ориентирован на человеческие потребности клиента. Ключевыми принципами работы клиентской службы Tele2 являются реальная помощь, эмпатия и вовлеченность.
«Суть нашей клиентской стратегии в том, что главным в ней является не продукт или потребитель, а именно человек со всеми его особенностями. Продукты и услуги Tele2 предлагают клиенту новые возможности, делают жизнь удобнее и наполняют ее впечатлениями. При этом мы ориентируемся на его интересы и профиль потребления», – заявила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Она отметила, что сотрудники компании стремятся помочь клиентам в разных жизненных ситуациях, даже если это выходит за рамки услуг связи. Представители компании используют реальные полномочия для такой поддержки.
Компания может привести немало примеров нестандартной помощи клиентам. Сотрудники службы личной поддержки Tele2 сопереживают клиентам и действуют не по шаблонам. В экстренной ситуации они часто помогают вызвать скорую помощь, полицию или службу спасения.
Так, в компанию обратился клиент, опаздывающий на самолет, – специалист оперативно узнала, на каких стойках будет регистрация, и он успел на рейс.
Также жюри премии признало лучшей мировой практикой в отрасли датацентричный подход, который применяет Tele2 для удержания клиентов. Оператор внедрил систему автоматического подбора предложений для пользователей, исходя из их потребностей и профиля потребления трафика.
Благодаря этому время разговора специалиста с пользователями сократилось, а срок, в течение которого абоненты остаются клиентами компании, вырос. В 2021 году доходы компании при удержании абонентов выросли на 16%, а количество сохраненных клиентов – на 10%.
Более 90% пользователей оценили взаимодействие со специалистом Tele2 на «отлично».
Эксперты СХ WORLD AWARDS дали высокие оценки и отметили профессионализм сотрудников службы поддержки Tele2 в номинациях: «Лучший цифровой клиентский опыт», «Лидер клиентского сервиса», «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучшие инновации клиентского сервиса». Кроме того, награду за лучшую программу обучения и развития персонала получила команда Tele2 Retail.
В марте 2022 года оператор также получил «Хрустальную гарнитуру» за проект «Обратная связь от сотрудников – от слов к делу». Специалисты публикуют идеи для улучшения клиентского сервиса и внутренних процессов компании в специальном мобильном приложении. На площадке «Лаборатория качества» работники Tele2 изучают пользовательский опыт при запуске новых продуктов и услуг.