«Не посетитель, а клиент» – директор «Почты России» в Подмосковье о новых принципах работы

Подмосковная «Почта России» развивает принципы клиентоориентированности в своей работе. Сотрудников госкомпании учат правилам общения с клиентами, чтобы их перестали воспринимать как «девушек из собеса». Кроме того, у каждого желающего появилась возможность после обращения в отделение связи оценить работу оператора. Также в Московской области активно внедряют автоматизированные почтовые станции. О приоритетах развития компании и новых сервисах в интервью РИАМО рассказала руководитель филиала ФГУП «Почта России» в Подмосковье Надежда Бабичева.

Фото - © Пресс-служба АО «Почта России»

- Надежда Николаевна, расскажите, какие у «Почты России» планы в Московской области? Где будете открывать новые отделения?

- В настоящее время на территории Московской области 1055 отделений почтовой связи. Из них 571 – городские, 484 – сельские. Есть потребность в 20 дополнительных почтовых отделениях. Причем это не всегда новый индекс, просто иногда действующее отделение нужно перевести в другое помещение – большей площади. Девять отделений уже запланированы к открытию в 2019 году – в Балашихе, Красногорске, Лобне, Ступине, Люберцах, Котельниках, Одинцове, селе Молоково Ленинского района.

Как правило, новые отделения требуются в районах с активной застройкой. Там, где раньше была деревня, вырос огромный микрорайон, и ресурсов отделения с двумя окошками уже не хватает. С поиском подходящего помещения возникают проблемы. Если муниципалитет не предоставил площадь, нам приходится искать коммерческое помещение. Очень часто они выкуплены еще до того, как дома начали строиться.

Другая проблема – несоответствие количества фактического и зарегистрированного населения. Ведь многие жители зарегистрированы в Москве, а в почтовых услугах нуждаются в Подмосковье.

Там, где не хватает окон, мы стараемся подключать мобильных операторов для обслуживания в зале. Кроме того, мы договорились с муниципальными властями чтобы нам отправляли все планы по застройке территорий. Тогда мы сможем подсчитать, сколько в данной локации потребуется площади и окон для обслуживания населения. В муниципалитетах теперь закладывают эти цифры в проект и требуют, чтобы застройщик их учитывал.

- Есть ли планы по ремонту и модернизации почтовых отделений?

- Ремонт ведется по нескольким программам. После капремонта отделения открываются в новом формате. Так, в январе возобновило работу отделение 140402 «Почты России» в Коломне.

Кроме того, проводится текущий ремонт. В наших планах на 2019 год завершить ремонтные работы в пяти отделениях почтовой связи на территории Московской области. Пятьдесят отделений в этом году будут оснащены новым оборудованием по программе «Доступная среда» - в Химках, Шатуре, Люберцах, Зарайске, Лобне, Долгопрудном, Балашихе, Талдоме и других муниципалитетах.

- Как идет работа по установке инфоэкранов в отделениях?

- Во всех городских почтовых отделениях в течение марта планируется установить экраны, где будет транслироваться информация о наших услугах и услугах партнеров «Почты России». Будем таким образом сообщать о всех нововведениях. Кстати, в рамках сотрудничества с региональным министерством государственного управления мы разместили в отделениях плакаты об обязательном переходе на цифровое телевидение и проинструктировали своих сотрудников о том, какие пояснения давать. Но люди могут не только узнать о нововведении, но и сразу приобрести цифровые приставки в почтовом отделении. Это особенно актуально для сельской местности, где нет специализированных магазинов.

Фото - © пресс-служба ФГУП "Почта России"

- Сколько отделений почтовой связи в Подмосковье оснастили электронной очередью? Насколько ее уже оценили жители?

- Сейчас у нас 37 отделений оснащено электронной очередью, еще 94 начнут работать в системе электронной очереди в этом году. Среднее время ожидания в отделениях почтовой связи Подмосковья, где уже есть система, сократилось до 5 минут, а среднее время обслуживания клиента составляет три минуты. Для экономии времени клиентов созданы 45 Центров выдачи и приема посылок.

В почтовых отделениях работают администраторы клиентского зала для выдачи почтовых отправлений. У них есть планшеты, что позволяет сократить время на обслуживание клиентов. Для контроля качества обслуживания в 127 отделениях почтовой связи Подмосковья установлены видеокамеры.

Поскольку большинству клиентов удобнее посещать почту в обеденное время, более чем в 100 отделениях мы отменили обеденный перерыв. Также принято решение перевести на семидневный рабочий режим 114 отделений.

- Как работают пункты самообслуживания? Насколько они популярны?

- Все, кто хотя бы пару раз пользовался нашими услугами, уже имеют личный кабинет на сайте «Почты России». В нем можно ввести всю информацию, оплатить онлайн, распечатать бланк, наклеить его на посылку, прийти в почтовое отделение и отдать оператору без очереди. Такое отправление легко отследить по треку.

В 2018 году в почтовом отделении села Акулово под Одинцовом установили и успешно используют автоматизированную почтовую станцию (АПС). Сегодня там 30% почтовых отправлений вручается через АПС. В 2019 году планируется ввести еще четыре почтовых терминала самообслуживания – в Балашихе, Красногорске, Коломне, Мытищах.

- Расскажите, как изменилась работа почтальона?

- В Московской области работают 4186 почтальонов, более 2680 операторов отделений почтовой связи. Задача почтальона – дойти до каждого адресата. Средний возраст почтальона – старше 45 лет. В основном это женщины. Хотя есть и мужчины в возрасте, и молодые парни. Некоторые развозят почту на самокатах.

С каждым годом функционал почтальонов растет. С прошлого года почтальоны в Московской области стали принимать коммунальные платежи на дому и выдавать клиенту подтверждающий оплату документ. Можно также оплатить штрафы, налоги, Интернет, детский сад и т.д. Для этого сотрудникам выдали порядка 550 кассовых терминалов. В прошлом году через них почтальоны приняли 618 тысяч платежей. Такая услуга становится все более востребованной, в частности, у маломобильных граждан.

Также в этом году планируется закупить для почтальонов 330 новых отпугивателей собак – специальных приборов, с помощью которых почтальоны могут обезопасить себя от агрессивных животных.

- Какова средняя зарплата почтальона в Московской области?

- Поскольку многие почтальоны работают неполный день, по 2-3 часа, зарплата разная. Те, кто работает полный день, получают в среднем 24 тысячи рублей.

- Сколько человек в прошлом году воспользовались услугами «Почты России» в Московской области?

- Порядка трех миллионов человек. В Московской области много молодежи, поэтому большое количество людей пользуется доставкой посылок. Популярна и их отправка - клиентами было отправлено более 211 тысяч писем и 20 миллионов посылок.

У пенсионеров востребована услуга по приему коммунальных платежей в отделениях связи, особенно в сельской местности.

Фото - © Татьяна Коробейник/РИАМО

- А долго ли приходится ждать посылки в Подмосковье?

Среднее время ожидания почтовых отправлений из-за границы составляет 7-14 дней. Если вмешивается таможенная служба, то сроки могут быть увеличены. Контрольные сроки перемещения посылки по Московской области или в ближайшие регионы составляют 2-5 дней, в Сибирь – до 11 дней.

- Каковы приоритеты в работе компании на 2019 год?

- Считаю, что работа «Почты России» не должна напоминать советский собес, куда человек обращался с проблемой, а в ответ слышал бездушное: «Давайте документы и ждите». Клиент должен получать сервис высокого уровня – по этому принципу работают подмосковные МФЦ. Поэтому сегодня приоритетной задачей для нас является работа с сотрудниками. Мы обучаем и аттестуем персонал – начальников отделений и их заместителей, чтобы можно было осуществлять разумную ротацию.

Будем плотно работать над клиентоориентированностью – сотрудник должен понимать, что перед ним не посетитель, а клиент. В этом принципиальная разница. С этого года мы начали применять в своей работе индексы, показывающие удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. Чтобы оценить работу сотрудника, клиент может заполнить анкету в нашем мобильном приложении.

Сейчас собираем и анализируем информацию по каждому отделению. Если конкретное отделение систематически получает плохие оценки за вежливость персонала, будет произведена ротация его персонала.